Autorzy: Przemysaw Rusiecki Micha Lebuda

Transkrypt

1 E-BOOK: MASS MAILING W MAYM PRZEDSIBIORSTWIE Autorzy: Przemysaw Rusiecki Micha Lebuda autorzy publikacji s wykadowcami Górnolskiej Wyszej Szkoy Handlowej w Katowicach Odwied take aby przeczyta inne artykuy

2 Spis treci Wprowadzenie... 3 Aspekty prawne i problematyka spamu... 4 Budowa i zarzdzanie wasn list adresow... 5 Narzdzia do mass mailingu oraz koszty ich wdro#enia Mierzenie skuteczno'ci kampanii mailingowych Zako)czenie Literatura P. Rusiecki & M. Lebuda Autorzy zezwalaj na nieodpatne rozpowszechnianie oraz wykorzystywanie e-booka w innych publikacjach pod warunkiem umieszczenia informacji skd pochodz uyte fragmenty 2

3 Wprowadzenie Szybko'. przekazywania informacji oraz coraz powszechniejszy dostp do Internetu sprawia, i# poczta elektroniczna staje jednym z bardziej skutecznych mediów reklamowych. jest doskonaym kana- em do komunikacji z klientami. Jest szybki, efektywny i przede wszystkim niedrogi, ale prowadzony niezgodnie z obowizujcym prawem lub zasadami marketingu mo#e przysporzy. firmie wicej problemów ni# korzy'ci [RP07a]. Coraz wicej podmiotów prowadzcych dziaalno'. e-biznesow w postaci sklepu internetowego, wirtualnego biura podró#y lub chocia#by serwisu informacyjnego chciaaby powikszy. grono potencjalnych klientów. Aby tego dokona., trzeba przede wszystkim posiada. profesjonalnie przygotowany serwis internetowy, który w znacznej mierze wpynie na popraw wizerunku firmy. Nastpnie nale#y zbiera. dane o swoich klientach ich preferencjach oraz zainteresowaniach. W dalszej kolejno'ci warto wdro#y. system do rozsyania masowej korespondencji , czyli oprogramowanie do mass mailingu, a potem systematycznie przeprowadza. efektywne kampanie ingowe skierowane do tych u#ytkowników, których potrzeby s zbie#ne z ofert firmy. marketing to dziaania marketingowe realizowane przy pomocy poczty elektronicznej tzw. ingu. W Polsce czsto uto#samiany jest z wysyk listów reklamowych do posiadaczy darmowych kont pocztowych w popularnych portalach. ing w poczeniu z wasn baz klientów jest najta)sz a zarazem najbardziej efektywn form reklamy 3

4 internetowej oczywi'cie pod warunkiem poszanowania prywatno'ci odbiorców oraz odpowiedni segmentacj adresatów przekazu. Aspekty prawne i problematyka spamu Zanim jednak firma rozpocznie prowadzenie jakichkolwiek dziaa) marketingowych za po'rednictwem poczty elektronicznej, pracownicy za nie odpowiedzialni powinni dokadnie zapozna. si z Ustaw o 'wiadczeniu usug drog elektroniczn, Ustaw o ochronie danych osobowych oraz problematyk spamu. Wa#nym elementem jest jasne okre'lenie wasnej polityki prywatnoci i przedstawienie jej postanowie) na swojej stronie www. Powinny si tam znale=. informacje na temat tego, jakie dane osobowe s pozyskiwane od klientów i w jakich celach, informacje o krokach podjtych w celu ich odpowiedniego zabezpieczenia. Ponadto nale#y umie'ci. informacje o warunkach anonimowego korzystania ze strony www i o tym które dane traktowane s jako jawne, a tak#e o narzdziach umo#liwiajcych klientowi dostp do wasnych danych. Nie bez znaczenia s te# otwarte deklaracje o nieudostpnianiu danych, adresów itp. innym firmom, co dodatkowo buduje zaufanie w'ród wasnych i potencjalnych klientów. Za po'rednictwem strony internetowej mo#na zbiera. praktycznie dowolne informacje o wasnych i potencjalnych klientach (imi, nazwisko, adres , pe., zainteresowania itp.), nale#y jednak#e pamita. o tym, i# w Polsce istnieje obowizek rejestracji przetwarzanych zbiorów danych osobowych, zgodnie z ustaw o ochronie danych osobowych z dnia 29 sierpnia 1997 r., w Generalnym Inspektoracie Ochrony Danych Osobo- 4

5 wych (GIODO). Aby móc przetwarza. tego typu dane nale#y speni. szereg wymogów bezpiecze)stwa. W przypadku formularza subskrypcji newslettera firma przechowuje jedynie adres potencjalnego klienta (oraz ewentualnie jego imi i preferencje co do tematyki otrzymywanych informacji), co w wikszo'ci przypadków nie stanowi danych osobowych w rozumieniu wy#ej wymienionej ustawy. Nie zwalnia to jednak od odpowiedzialno'ci w przypadku wysyania jakiejkolwiek korespondencji elektronicznej, zwaszcza o charakterze masowym. Gdy do tego doda., #e wysyanie niechcianej korespondencji jest w Polsce od kilku lat 'cigane prawem czego wci# wiele osób nie jest 'wiadome, budowanie wasnej bazy adresów wysykowych stanowi powa#ne wyzwanie. Budowa i zarz"dzanie w#asn" list" adresow" Dla firmy wysyajcej korespondencj masow najbezpieczniej jest, gdy marketing bezpo'redni prowadzony jest za zgod odbiorców (permission marketing), którzy dobrowolnie przystpili do subskrypcji takich wiadomo'ci, wpisali si na list wysykow, a co najwa#niejsze wyraziy zgod na otrzymywanie informacji t drog. Najskuteczniejszym sposobem pozyskania adresu dla celów przyszej wysyki newsletterów byoby zawarcie stosownej klauzuli w pisemnej umowie o wspópracy pomidzy firmami. Takie rozwizanie jest jednak zupenie niepraktyczne. Z drugiej strony trudno w obecnych czasach umieszcza. na stronie www zwyky formularz z pro'b o podanie adresu (metoda Opt-in). 5

6 Aby unikn. sytuacji, w której nieznane osoby zapisuj siebie lub innych do list wysykowych i aby zminimalizowa. ryzyko wysyania w ten sposób niechcianej korespondencji, stosuje si metod Double Opt-in. Jest to metoda w stosunku do poprzedniej rozszerzona o weryfikacj adresu. Podany w formularzu adres jest tymczasowo dodany do bazy i otrzymuje status niepotwierdzony. Przed wysaniem jakiejkolwiek informacji reklamowej odbiorca jest jednorazowo proszony o potwierdzenie chci uczestnictwa w subskrypcji. Jest to realizowane najcz'ciej poprzez kliknicie na specjalnie wygenerowany odno'nik, bd= na odesanie wiadomo'ci zawierajcej specjalny kod. W ten sposób wysyajcy uzyskuje pewno'., #e osoba zapisujca si na list faktycznie odbiera wiadomo'ci pod podanym adresem oraz 'wiadomie zgadza si na ich otrzymywanie. Mo#liwe w tej metodzie jest równie# dokonanie subskrypcji poprzez wysanie pustej wiadomo'ci (np. z góry ustalonym hasem w temacie) zamiast stosowania formularza na stronie www. Równolegle bardzo czsto stosuje si metod Double Opt-out, która opisywany wcze'niej mechanizm wykorzystuje równie# do wypisania si z listy wysykowej, co zgodnie z przepisami powinno by. równie# zagwarantowane. Cechy wzorcowych programów do mass mailingu Przed podjciem decyzji o wdro#eniu konkretnego oprogramowania, powinno si przeprowadzi. analiz funkcjonalno'ci danego produktu pod ktem wystpowania w nim najwa#niejszych funkcji oraz ich przydatno- 'ci w przedsibiorstwie. Mo#e si okaza., #e nawet bardzo popularny program nie bdzie spenia wymogów stawianych przez firm. 6

7 Do najwa#niejszych funkcji oferowanych przez programy okre'lane mianem mailing software nale# [RP07b]: szybka zmiana tosamoci - pozwala na wysyanie poczty z jednego stanowiska w firmie, na przykad w imieniu dowolnego pracownika, bez konieczno'ci korzystania z jego komputera; obsuga kodowania polskich znaków w standardach ISO (oficjalny standard) lub Windows dziki temu polskie znaki diakrytyczne zostan zakodowane zgodnie z przyjtymi standardami i nie powinno by. #adnych problemów z ich wy'wietleniem na ekranie odbiorcy listu; import zewntrznych baz adresów z ksi#ki adresowej Windows, plików tekstowych, popularnych typów plików np. pakietu Office, bezpo'rednio ze stron internetowych itp. - dziki temu u#ytkownik mo#e korzysta. w programie z baz adresowych obecnie u#ywanych w swojej firmie; sprawdzanie poprawnoci adresów - bardzo wa#na funkcja, która umo#liwia usunicie z baz adresowych bdnych adresów ; dowolny adres i nazwa nadawcy lub odbiorcy - u#ytkownik ma mo#- liwo'. dowolnej modyfikacji danych nadawcy i odbiorcy; blokada wysyania korespondencji na podany adres lub domen - je#eli klient zastrze#e sobie, #e nie chce otrzymywa. korespondencji, to nawet przez pomyk nie otrzyma ju# wicej mailingu; wysyanie listów w formatach TXT, HTML, MIESZANYM (Text/HTML) - format mieszany (dualny) umo#liwia równoczesne wysanie jednego listu w dwóch formatach, tzn. tekstowym i graficz- 7

8 nym. W zwizku z tym osoby, które maj zablokowan obsug wiadomo'ci HTML bd mogy odczyta. list bez problemu, gdy# ich program pocztowy wy'wietli cz'. listu przygotowan w formacie zwykego tekstu; wysyanie za,czników w dowolnym formacie - wa#ne, aby do listu w razie konieczno'ci mo#na byo doczy. dowolny zacznik, taki jak np. dokument tekstowy, plik graficzny czy film wideo; wbudowany edytor HTML dziaajcy w trybie graficznym (WYSI- WYG) - przypomina prac z edytorem tekstu i umo#liwia przygotowywanie listów w formacie graficznym (HTML) bez znajomo'ci skadni kodu, ale z mo#liwo'ci edycji tagów HTML; import zewntrznych szablonów - bez tej funkcji nie byaby mo#liwa praca z wasnymi wzorami korespondencji stworzonymi np. przez dzia marketingu lub promocji w firmie; personalizacja w tytule i treci a - do tre'ci listu mo#na wstawia. pola personalizacji takie jak np. Imi, Nazwisko, Pe, Adres odbiorcy itp. Dziki personalizacji mo#na dostosowa. tre'. przekazu do konkretnego odbiorcy masowej korespondencji; grupowanie adresatów wg dowolnych kryteriów - funkcja dajca u#ytkownikowi mo#liwo'. samodzielnego tworzenia grup wysykowych (segmentacja rynku) np. klientów wedug ró#nych kategorii, odbiorców wedug asortymentu towarów, rejonizacji itp.; wyszukiwarka adresów zgromadzonych we wasnych bazach (grupach wysykowych) - umo#liwia szybkie odnalezienie lub wybór odbiorców korespondencji speniajcych okre'lone kryteria; 8

9 wybór pomidzy grafik, wysyan, w mailu lub pobieran, z serwera - doczanie grafiki powoduje niepo#dany wzrost wielko'ci wiadomo- 'ci, co mo#na omin. stosujc odno'niki do obrazów bezpo'rednio na serwerach, jednak wikszo'. programów pocztowych blokuje odczytywanie grafiki pobieranej z sieci, przez co odbiorcy mailingu nie widz elementów graficznych dopóki nie wczy podgldu obrazów do- czonych do listu; wysyanie korespondencji testowej na zdefiniowany adres - bardzo przydatna funkcja, która umo#liwia zapoznanie si z korespondencj dokadnie w takiej postaci, w jakiej zobacz j odbiorcy mailingu; moliwo- zaplanowania wysyki w okrelonym terminie warto z niej skorzysta. gdy biuletyny maj dotrze. do odbiorcy w ustalonym czasie na przykad w godzinach rannych; tymczasowe wstrzymanie korespondencji po wysaniu okrelonej iloci maili na pewien czas - przydaje si, gdy serwer, przez który wysyana jest korespondencja ma nao#one limity, np maili na godzin; wysyanie wiadomoci za porednictwem lokalnego serwera - w tym trybie wysyki pominity zostaje serwer pocztowy dostawcy poczty, a caa korespondencja wysyana jest bezpo'rednio z komputera firmy, dziki czemu wzrasta szybko'. wysyki. Czasem jednak mog pojawi. si problemy z jej dostarczeniem w zwizku z filtrami antyspamowymi na serwerach pocztowych odbiorców; automatyczne zapisywanie i wypisywanie z newslettera bezporednio ze strony internetowej - na stronie firmowej mo#na umie'ci. formu- 9

10 larz (metody POST/GET), dziki któremu potencjalni klienci bd mogli automatycznie zapisywa. si do listy mailingowej; moliwo- automatycznego wysyania listu powitalnego po zapisaniu lub poegnalnego po wypisaniu z newslettera - w momencie np. zapisania si do newslettera klient otrzyma list powitalny, w którym bdzie przesana najnowsza oferta firmy lub ostatni numer newslettera; obsuga niedostarczonej korespondencji, tzw. zwrotów - umo#liwia automatyczne usuwanie z listy wysykowej nieprawidowych adresów lub takich, na które nie mo#na byo dostarczy. korespondencji; moliwo- stworzenia autorespondera z funkcj zapamitania adresów - daje mo#liwo'. uruchomienia automatycznych odpowiedzi na korespondencje przychodzc do firmy; automatyczne raportowanie kampanii reklamowych - zestaw funkcji dostpnych jedynie w profesjonalnych systemach, udostpnianych zazwyczaj w modelu ASP. Dziki nim firma mo#e 'ledzi. skuteczno'. kampanii mailingowych, gdy# w postaci raportów przedstawione s na przykad informacje na temat tego, kto i o której godzinie otworzy list, który z odno'ników w li'cie by najcz'ciej otwierany, ile byo zwrotów itp. Narz*dzia do mass mailingu oraz koszty ich wdro+enia Przed zakupem dowolnego produktu do mass mailingu nale#y przeprowadzi. analiz wolumenu (ilo'ci oraz wielko'ci) korespondencji, któr firma zamierza wysya.. W Tabeli 1 przedstawiono szacunkow ilo'. wysyanej korespondencji w 'redniej wielko'ci biurze podró#y. 10

11 Tabela 1 Ilo'. adresów oraz miesiczna wielko'. wysyki mailingu Lródo: Opracowanie wasne Z powy#szych danych wynika, i# firma w swojej bazie bdzie przechowywaa ok adresów oraz miesicznie wygeneruje na serwerze pocztowym ruch wychodzcy wynoszcy ok. 1,33 GB. Zao#ona wielko'. jest wielko'ci minimaln i dotyczy sytuacji, w której firma wysya listy w formacie HTML. Nie uwzgldnia wysyki poczty, któr na co dzie) wymienia si z klientami lub kontrahentami. Maden z darmowych dostawców poczty nie pozwoli na tak du#y transfer i od razu zablokuje skrzynk pocztow. Dlatego nie obejdzie si bez wykupienia komercyjnego konta pocztowego, a najlepiej trzech w tym wypadku, tak aby ka#dy pracownik móg wysya. poczt z imiennego konta, np. jan.kowalski@nazwafirmy.pl, teresa.nowak@nazwafirmy.pl itd. Wbrew pozorom w wikszo'ci przypadków firma wcale nie musi ponosi. du#ych kosztów na wdro#enie oprogramowania do marketingu. Co wicej, mo#e si okaza., #e na pocztek wcale nie potrzebuje platformy do prowadzenia profesjonalnych kampanii marketingo- 11

12 wych, gdy# wystarczajcym bdzie zastosowanie prostego programu do mass mailingu. Najgorszym wyborem byby zakup profesjonalnego systemu i korzystanie jedynie z jego podstawowych funkcji. Na rynku oprogramowania wybór produktów do wysyania masowej korespondencji jest bardzo du#y. Wystarczy wpisa. w popularnym serwisie wyszukiwawczym sowa mass mailing, aby zobaczy. jak wiele firm proponuje tego typu rozwizania. Prym wiod tu podmioty ameryka)skie, aczkolwiek pojawiaj si tak#e produkty od samego pocztku przygotowane w Polsce. Profesjonalne programy do marketingu udostpniane s w modelu ASP (Application Service Providing) i gwarantuj kompleksow obsug kampanii mailingowych poczwszy od wysyki, poprzez automatyczne zarzdzanie grupami adresowymi, a sko)czywszy na raportowaniu. Oprogramowanie udostpniane w usudze ASP instalowane jest na serwerze internetowym producenta, a u#ytkownik uzyskuje do niego dostp poprzez stron internetow. Dziki temu z ka#dego stanowiska w firmie czy w domu mo#na pracowa. z systemem do e- mailingu. Najbardziej popularne produkty do marketingu rodzimej produkcji to SARE, M@il.Boot, GetResponse i Mail Pro. Opaty za tego typu produkty naliczane s miesicznie, a ich wielko'. w du#ej mierze zale#y od rozmiaru bazy adresowej oraz ilo'ci wysyanych wiadomo'ci e- mail. Ogólnie najlepszym rozwizaniem dla firmy bdzie na pocztek wytyczenie celów biznesowych, jakie chce osign., np. pozyskanie nowych klientów przez uruchomienie newslettera. Nastpnie nale#y przeanalizowa. funkcje dostpne w wybranych programach do mailingu pod ktem 12

13 realizacji postawionych celów i wybranie tych produktów, które najlepiej bd pasoway do strategii firmy. Nie nale#y zapomina. tak#e o bud#ecie, jakim przedsibiorstwo dysponuje, ale nigdy nie powinien on by. gównym kryterium wyboru oprogramowania. Koszt zakupu licencji na prosty program do mass mailingu nie powinien przekroczy. kilkuset zotych na jedno stanowisko lub jednego u#ytkownika. W Tabeli 2 przedstawiono przykadowe ceny programów typu desktop - instalowanych w komputerze u#ytkownika. Programy tego typu ró#ni si od systemów udostpnianych w modelu ASP przede wszystkich tym, #e instaluje si je na wybranych stanowiskach w firmie oraz tym, #e nie gwarantuj tak du#ej funkcjonalno'ci, zwaszcza w sferze raportowania kampanii mailingowej, jak to ma miejsce w przypadku produktów udostpnianych przez dostawc ASP. Ceny komercyjnych programów typu desktop do wysyania mass mailingu. Dane ze stycznia 2007 r. Tabela 2 Lródo: Opracowanie wasne Mo#na tak#e w ogóle zrezygnowa. z patnych rozwiza) na rzecz darmowych programów. Nale#y jednak liczy. si z tym, #e wikszo'. z aplikacji udostpnianych na licencji freeware lub opensource to programy do u#ytku prywatnego lub domowego majce ograniczenia co do ilo'ci wysyanych listów, wielko'ci grupy wysykowej czy te# formatu a. 13

14 W zwizku z tym raczej nie nadaj si do profesjonalnej obsugi mailingu. Do wyjtków nale#y AnoMail 2007 [RP07b], który pomimo licencji freeware nie zawiera #adnych ogranicze) funkcjonalnych. Producenci zwykle przygotowuj darmowe wersje programów, aby zachci. u#ytkownika do zakupu penej wersji produktu, w którym wysyka mailingu odbywa si ju# bez #adnych ogranicze). Przetestowanie darmowych produktów lub tych udostpnianych na licencji shareware (np. przez miesic mo#na za darmo korzysta. z komercyjnego programu), zaleca si zwaszcza osobom, które wcze'niej nie korzystay z tego typu oprogramowania, aby poznay zasad dziaania oraz podstawow funkcjonalno'. programów. Wa#nym elementem kampanii mailingowej s tak#e usugi firm specjalizujcych si w dotarciu do konkretnego klienta o wybranych cechach (reklama targetowana). Warto z nich skorzysta. w przypadku gdy nie posiadamy jeszcze wasnej bazy adresowej. Takie czynno'ci w dalszym cigu nie mog narusza. ustawy o ochronie danych osobowych. Zatem firma oferujca taki rodzaj reklamy, najcz'ciej du#e portale, nie przekazuje #adnych danych (nawet adresu ), a jedynie zobowizuje si do bezpo'redniego skierowania wiadomo'ci do swoich zarejestrowanych u#ytkowników. W zamian oferuje wiele raportów i wska=ników pozwalajcych zmierzy. skuteczno'. tak przeprowadzonej kampanii mailingowej. Mierzenie skutecznoci kampanii mailingowych W przypadku przeprowadzania kampanii mailingowych we wasnym zakresie, nale#y si liczy. z konieczno'ci samodzielnego badania sku- 14

15 teczno'ci reklamy. Odbiór przekazu marketingowego w bardzo du#ym stopniu zale#y od tego czy zosta przygotowany zgodnie z zasadami marketingu i czy trafi w odpowiedni segment rynku [RP07a]. W mierzeniu skuteczno'ci pomog Pa)stwu profesjonalne programy do marketingu, dziki którym mo#na szybko zorientowa. si ile osób otworzyo przesyk, ile przeszo na stron internetow firmy lub ilu subskrybentów zrezygnowao z prenumeraty newslettera zaraz po tym jak wysali'my do nich mailing. Na rys. 1 przedstawiono przykadowe okno raportu (statystyki) z kampanii mailingowej w programie Constant Contact. Rys. 1 - Raporty z kampanii mailingowych w systemie Jeszcze przed rozpoczciem wysyki wiadomo'ci mo#na przystpi. do próby okre'lenia oczekiwanych efektów. Nastpnie nale#y je zweryfikowa. z faktycznie uzyskanymi danymi w trakcie trwania kampanii. 15

16 Dla kampanii mailingowych wykorzystuje si standardowe wska=niki znane w marketingu. Zakada si wska=nik CR (ang. Click Rate) okre'lajcy procentowo liczb osób czytajcych ofert, które zdecydoway si na wykonanie po#danej przez oferujcego akcji (kliknicie na odno'nik w newsletterze), su#cy nastpnie wyliczeniu wska=nika zwrotu z inwestycji (ROI), dziki któremu mo#na okre'li., czy zwróc si koszty wo#one w kampani. Kolejnym istotnym wska=nikiem jest CTR (ang. Click- Through Rate), stanowicy faktyczny procent klikni. na reklam w stosunku do ilo'ci jej wy'wietle). Wska=nik ten bywa prezentowany w formie stosunku liczbowego (np. 3:20 okre'la, #e na dwadzie'cia wy'wietle) przypadaj 3 kliknicia na reklam). Innym wska=nikiem jest CPM (ang. Cost Per Mille lub CPT ang. Cost Per Thousand), który w przypadku kampanii mailingowych okre'la koszt 1000 wysyek mailingu. Jest to jednak wska=nik bezpo'rednio wzity z tradycyjnych no'ników reklamy i nie obejmuje specyfiki np. hipertekstu. Dlatego do szczegóowych analiz stosuje si wska=niki CPC (ang. Cost Per Click) lub CPA (ang. Cost Per Action), dziki którym mo#na przekada. koszty na pojedyncze kliknicia klientów lub wykonanie przez nich zamierzonych w kampanii czynno'ci. Zako-czenie Utrzymanie kontaktu z klientami stanowi wa#ny punkt polityki ka#dego, zwaszcza niewielkiego przedsibiorstwa, a atwo'. pozyskania nowych klientów potrafi w krótkim czasie wpyn. na rozwój przedsiwzicia. Nie mo#na tego jednak osign. praktykujc kupowanie baz adresów owych, co z jednej strony mo#e narusza. prawo o ochronie danych 16

17 osobowych, a z drugiej powoduje automatyczn wysyk niezamawianej (niechcianej) korespondencji o charakterze reklamowym z naruszeniem prawa. W takim wypadku najlepiej wykupi. opisywan wcze'niej usug reklamy targetowanej, oferowanej przez wikszo'. du#ych portali. Ka#da kampania mailingowa powinna by. wa'ciwe przeanalizowana. Wiele wska=ników pozwala w prosty sposób zweryfikowa. czy nastpi zwrot zainwestowanych w kampani wydatków, a 'ledzenie akcji u#ytkowników powinno by. wykorzystane przy tworzeniu nastpnych mail i. Literatura [RP07a] [RP07b] [AK01] [DU97] [DU02] Rusiecki P., Skuteczny mailling w oparciu o podstawowe zasady marketingu, Materiay Konferencyjne SWO 2007, AE Katowice, Katowice 2007 Rusiecki P., Broszura informacyjna do programu AnoMail 2007, Strona producenta: Kaczmarek A., Problemy ochrony danych osobowych we wspóczesnych, rozproszonych systemach teleinformatycznych, Warszawa 2001 Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych; (Dz. U z pó=n. zm.); Ustawa z dnia 18 lipca 2002 r. o 'wiadczeniu usug drog elektroniczn; (Dz. U z pó=n. zm.); 17