AA1000 STAKEHOLDER ENGAGEMENT STANDARD 2011

Transkrypt

1 AA1000 STAKEHOLDER ENGAGEMENT STANDARD 2011 Norma AA1000 Zaangażowanie interesariuszy 2011 Ostateczny projekt

2 Spis treści Słowo wstępne Wprowadzenie 1. Przeznaczenie i zakres AA1000SES 2. Zobowiązanie i zintegrowanie 2.1 Zobowiązanie do realizacji Zasad Odpowiedzialności AA1000 ( 2008 ) 2.2. Zintegrowanie z systemem zarządzania 2.3. Zintegrowanie ze strategią organizacji i zarządzaniem na szczeblu operacyjnym 3. Cel, zakres i interesariusze 3.1. Ustalenie celu zaangażowania 3.2. Ustalenie zakresu zaangażowania w zależności od celu 3.3. Określenie inicjatora, realizatorów i angażowanych interesariuszy 4. Procedura zaangażowania 4.1 Planowanie Stworzenie klasyfikacji i profili interesariuszy Ustalenie stopnia ( stopni ) i metody ( metod ) zaangażowania Ustalenie granic jawności Stworzenie planu zaangażowania Ustalenie wskaźników 4.2 Przygotowanie Zgromadzenie zasobów Podniesienie poziomu gotowości interesariuszy Rozpoznanie i przygotowanie na ryzyka związane z zaangażowaniem 4.3 Wdrożenie planu zaangażowania Zaproszenie interesariuszy do zaangażowania Szkolenie interesariuszy Zaangażowanie Udokumentowanie zaangażowania i jego efektów Stworzenie planu działań Przedstawienie efektów zaangażowania i planu działań 4.4. Kontrola i ulepszenia Monitorowanie i ocena zaangażowania

3 4.4.2 Wnioski i ulepszenia Podsumowanie planu działań Sprawozdanie z zaangażowania Aneksy A. Definicje B. Seria AA1000 C. Komitet Techniczny Zaangażowania Interesariuszy AccountAbility D. O AccountAbility

4 Słowo wstępne W Normie Ramowej AA1000 wydanej w roku 1999, AccountAbility po raz pierwszy przedstawiło zasadę włączania ( inclusivity ). Poprzez włączanie rozumie się udział interesariuszy w przygotowaniu i realizacji odpowiedzialnej strategii zrównoważonego rozwoju. Zaangażowanie Interesariuszy jest narzędziem mającym pomóc organizacjom we wprowadzeniu zasady włączania. Aby ułatwić realizację zasady włączania, w Normie Ramowej AA1000 z roku 1999 zostały zawarte wytyczne dotyczące sposobu przygotowania i przeprowadzenia procesu zaangażowania interesariuszy. Do roku 2005, te najwcześniejsze wytyczne przeobraziły się w Normę Zaangażowania Interesariuszy AA1000, pierwszą kiedykolwiek wydaną międzynarodowa normę dotyczącą zaangażowania interesariuszy. W Państwa rękach jest drugie wydanie niniejszej normy. Uwzględniono w niej zmiany wprowadzone w Zasadach Odpowiedzialności AA1000 ( 2008r. ) oraz dorobek praktyki zaangażowania interesariuszy z ostatnich sześciu lat. Stworzenie normy AA1000SES było operacją zakrojoną na szeroką skalę, angażującą wielu interesariuszy. Początek miał miejsce w roku 2006, gdy w oparciu o pierwszą wersję AA1000SES przeprowadzono całoroczne pilotażowe badanie. Dane zebrane podczas pilotażu, badania nad innymi podobnymi programami i ich efektami w praktyce, oraz wyniki sondażu internetowego wykorzystano do stworzenia wstępnego projektu poprawionej normy. Projekt ten powstał w toku konsultacji przeprowadzonych w ponad 20 krajach, z udziałem szerokiego grona interesariuszy. Wszystkie uwagi i komentarze zostały wzięte pod rozwagę przez Komitet Techniczny Zaangażowania Interesariuszy AccountAbility, który następnie przygotował poprawioną wersję projektu, udostępnioną do konsultacji społecznych. Odbyły się trzy tury konsultacji społecznych, ( dni każda ), po których przedstawiono do oceny (30 dni) ostateczny projekt. Konsultacje społeczne odbywały się z zachowaniem pełnej przejrzystości, przy wykorzystaniu oprogramowania typu wiki. Pomiędzy poszczególnymi turami konsultacji, Komitet Techniczny Zaangażowania Interesariuszy AccountAbility oceniał i poprawiał projekt. Ostateczny kształt projektu został przyjęty przez Komitet i przekazany Radzie Norm Accountability, która wyraziła zgodę na jego publikację. Nieustanny wzrost wiedzy na polu normalizacji oznacza, że rozwój każdej normy jest procesem nieprzerwanym i ciągłym. AccountAbility zachęca Państwa do podzielenia się swoimi doświadczeniami z Normą AA1000SES Zaangażowanie Interesariuszy, abyśmy mogli w dalszym ciągu rozwijać naszą Serię AA1000.

5 Wprowadzenie Jakkolwiek zaangażowanie interesariuszy nie jest nową ideą, obecnie uważa się je za kluczowe dla długookresowego sukcesu organizacji. Dotychczas trudno jednak było odróżnić zaangażowanie skuteczne od nieskutecznego. Celem niniejszej normy jest stworzenie wzorca skutecznego zaangażowania. Interesariusze nie są tylko członkami społeczności lokalnych lub organizacji pozarządowych. Są to te osoby, grupy, stowarzyszenia, instytucje, przedsiębiorstwa, które mogą mieć wpływ na organizację, bądź też na które organizacja może wpływać, poprzez swoje działania, produkty lub usługi. Zaangażowanie interesariuszy jest mechanizmem stosowanym przez organizację do zaangażowania interesariuszy w działanie zmierzające do osiągnięcia określonych, pożądanych rezultatów. Uważa się je za jeden z podstawowych elementów odpowiedzialności społecznej, ponieważ zmusza ono organizację do włączenia interesariuszy w procesy związane z zapewnieniem zrównoważonego rozwoju, jak również nadaje interesariuszom prawo do rozliczenia organizacji z jej decyzji, działań i osiągniętych wyników. Skuteczne zaangażowanie interesariuszy musi: - opierać się na zobowiązaniu do przestrzegania zasad AA1000APS; - mieć jasno określony zakres; - mieć uzgodniony proces decyzyjny; - skupiać się na zagadnieniach istotnych dla organizacji i/lub interesariuszy; - tworzyć możliwości dialogu; - być zintegrowane z systemem zarządzania; - być przejrzyste; - zawierać procedury odpowiednie z punktu widzenia angażowanych interesariuszy; - być przeprowadzone we właściwym czasie, oraz - być elastyczne i uwzględniać sugestie z zewnątrz. Zaangażowanie osób, grup i organizacji, na które wpływa organizacja lub które na nią wpływają, wzięcie pod uwagę ich obaw i interesów, poprawia funkcjonowanie organizacji. Dostarcza jej dodatkowej wiedzy i poszerza możliwości działania. Skuteczne zaangażowanie interesariuszy może: - Zapewnić trwalszy i zrównoważony rozwój społeczny, dając tym, którzy powinni być słyszani szansę na uwzględnienie ich opinii w procesie decyzyjnym; - Ułatwić zarządzanie ryzykiem i reputacją; - Umożliwić wspólne korzystanie z zasobów (wiedza, ludzie, pieniądze, technologia) w celu rozwiązania problemów i realizacji celów niedostępnych dla pojedynczych organizacji;

6 - Pozwolić na zrozumienie skomplikowanego środowiska działania, łącznie ze zmianami rynkowymi i uwarunkowaniami kulturalnymi; - Umożliwić uczenie się od interesariuszy, owocujące polepszeniem produktów i procedur; - Informować, uczyć i wpływać na interesariuszy w taki sposób, aby ich decyzje i działania miały pozytywny wpływ na organizację i społeczeństwo; oraz - Przysłużyć się stworzeniu relacji z interesariuszami opartych na zaufaniu i przejrzystości. Aby osiągnąć te korzyści, zaangażowanie akcjonariuszy musi być przygotowane i wdrożone w wiarygodny sposób. Norma AA1000 Zaangażowanie Interesariuszy (AA1000SES) dostarcza do tego podstawowych narzędzi. Jest to uniwersalna norma ramowa oparta na powszechnie dostępnych źródłach, służąca przygotowaniu, wprowadzeniu, ocenie i publicznej prezentacji skutecznego zaangażowania interesariuszy. Niniejsza norma opiera się i jest zgodna z Serią AA1000 wydaną przez AccountAbility, zwłaszcza z AA1000 Zasady Odpowiedzialności. Zaangażowanie interesariuszy można opisać jako podróż. Punktem wyjścia jest często próba złagodzenia bólu stało się coś złego i pojawiły się istotne naciski z zewnątrz, którym trzeba natychmiast zaradzić. Organizacja orientuje się, że musi angażować interesariuszy, prezentować im swoje działania w bardziej przejrzysty sposób, i liczyć się z ich problemami. Organizacje które zauważą, że zaangażowanie interesariuszy pomogło w rozwiązaniu problemu szukają następnie sposobów na wykorzystanie zaangażowania jako metody zapobiegania, a nie reagowania. Zaczynają wykorzystywać je do przewidywania zagrożeń i zarządzania ryzykiem. Odkrywają, że lepsze zrozumienie swoich interesariuszy tworzy łatwiejsze i bardziej responsywne środowisko biznesowe. Polepszają się wyniki. Następnie, organizacje odkrywają, że tak jak na poziomie operacyjnym, tak i na szczeblu strategicznym zaangażowanie interesariuszy może przynieść profity. Zaangażowanie może być cennym źródłem innowacji i ułatwiać pozyskiwanie nowych partnerów. Wiodące przedsiębiorstwa orientują się, że rosnący procent innowacji pochodzi z zewnątrz organizacji, a nie z niej samej. Pojmują, że interesariuszy należy uznać za cenne aktywa, a źródło problemów z którymi trzeba sobie radzić. Na tym poziomie, zaangażowanie interesariuszy napędza poszukiwanie nowych kierunków rozwoju i dążenie do perfekcji w działaniu. AA1000SES ( 2011 ) składa się z czterech części. Pierwsza część opisuje cel i zakres samej normy. Wskazuje również, do czyjego użytku jest przeznaczona, precyzując, że jakkolwiek niniejsza norma ma służyć przede wszystkim kierownictwu i wykonawcom zaangażowania, to jednak skorzystać z niej mogą wszyscy biorący udział i czerpiący korzyści z zaangażowania. Część ta jasno określa również, że korzystać z normy mogą wszystkie organizacje, nie tylko te duże i działające w biznesie.

7 Kolejne trzy części określają wymagania, jakie musi spełnić skuteczne zaangażowanie interesariuszy, dostarczając również wytycznych zapewniających pełne zrozumienie tychże wymagań. Te trzy części to: 1) jak określić niezbędne zobowiązania do zaangażowania interesariuszy i jak zapewnić pełne zintegrowanie zaangażowania z działalnością organizacji na szczeblu strategicznym i operacyjnym; 2) jak określić cel i zakres zaangażowania oraz interesariuszy, którzy mają mu podlegać i 3) jak wygląda skuteczny proces zaangażowania interesariuszy. Norma AA1000SES jest częścią zestawu narzędzi służących zaangażowaniu interesariuszy stworzonego przez AccountAbility. Zestaw ten zawiera: Normę AA1000SE opublikowaną w formie tekstowej, zatwierdzoną przez Komitet Techniczny Zaangażowanie Interesariuszy AccountAbility. Zawiera: - zasady i wymogi skutecznego zaangażowania interesariuszy; - wytyczne pomagające w lepszym zrozumieniu wymogów. Podręcznik AA1000SE - opublikowany w formie tekstowej, stworzony przez ekspertów z pomocą zakrojonych na szeroką skalę konsultacji społecznych. Zawiera: - jak przekonać do zaangażowania interesariuszy; - wytyczne krok-po-kroku, wzorce i sprawdzone przykłady zaangażowania w organizacji; - zaangażowanie poprzez projekty; oraz - zaangażowanie w sektorze publicznym. AA1000SE WikiHub otwarta, uaktualniana na bieżąco, tworzona przez użytkowników baza danych, zawierająca użyteczne porady i informacje dotyczące zaangażowania interesariuszy. Tworzą ją sami interesariusze, z niewielkim udziałem moderatorów. Docelowo będzie zawierać: - bazę wskaźników sukcesu, stworzonych przez organizacje i stosowanych do oceny skuteczności i wartości zaangażowania interesariuszy; - bazę raportów z zaangażowania w trzech obszarach: organizacji, projektów i sektora publicznego; - zasób modyfikacji wprowadzonych w poszczególnych krajach i regionach, odpowiadających na lokalną specyfikę i uwarunkowania; - zasób przystosowań do konkretnych sektorów działalności, odpowiadających ich specyfice i uwarunkowaniom; - bazę danych dotyczących tego, jak AA1000SES łączy się i jak może być używane z innymi normami, kodeksami i wytycznymi; - bazę innych istotnych narządzi i sposobów postępowania z zaangażowaniem interesariuszy.

8 1. Przeznaczenie i zakres AA1000SES ( 2011 ) Norma AA1000SES Zaangażowanie Interesariuszy jest uniwersalną normą ramową opartą na powszechnie dostępnych źródłach, służącą przygotowaniu, wprowadzeniu, ocenie i publicznej prezentacji skutecznego zaangażowania interesariuszy. Opisuje ona jak ustanowić zobowiązania do zaangażowania interesariuszy; jak zintegrować zaangażowanie interesariuszy w strukturze i działalności organizacji; jak określić cel i zakres procesu zaangażowania i grono interesariuszy nim objętych; oraz mechanizmy które pozwolą na skuteczne zaangażowanie, realizujące zasadę włączenia i zapewniające pozytywne rezultaty. Ryc. 1 Przeznaczenie i zakres AA1000SES ( 2011 ) [po lewej] Obowiązujące w organizacji procedury dotyczące rozwoju strategicznego i zarządzania na szczeblu operacyjnym Wyniki [po prawej] Zobowiązanie i zintegrowanie Przeznaczenie, zakres i interesariusze Proces zaangażowania interesariuszy [koniec obrazka] Niniejszą normę opracowano w taki sposób, aby umożliwić organizacjom, w przypadku pojawienia się problemów, nieprzewidzianych okoliczności czy szans, reakcję wyważoną i wszechstronną.

9 Norma kładzie nacisk na fakt, że zaangażowanie interesariuszy musi przynieść rezultaty, które oni sami uznają za pożądane, musi też ono być przedstawiane w wiarygodny sposób. Norma AA1000SES nadaje się do stosowania na wszystkich poziomach i przy wszystkich rodzajach zaangażowania interesariuszy. Można z niej korzystać zarówno przy zaangażowaniu zewnętrznym jak i zewnętrznym, w organizacjach mających charakter publiczny, prywatny czy obywatelski, niezależnie od ich rozmiaru. Może być wykorzystywana do jednorazowych przedsięwzięć, jak i do realizacji długofalowych zamierzeń. AA1000SES jest przeznaczona do stosowania przez kierownictwo procesu zaangażowania interesariuszy. Może też okazać się użyteczna dla menedżerów i innych osób odpowiedzialnych za działania decyzyjne, jak również uczestników zaangażowania interesariuszy. Użytkownicy innych norm z Serii AA1000 mogą skorzystać z AA1000SES celem lepszego zrozumienia Zasad Odpowiedzialności włączania, istotności i odpowiadania, a także do oceny zgodności z tymi zasadami. AA1000SES może być wykorzystana jak wsparcie dla wielu innych norm zalecających albo wymagających zaangażowania interesariuszy. Dla przykładu, można ją wykorzystać w zarządzaniu ryzykiem, wiedzą, jakością, zasobami ludzkimi, dla zapewnienia odpowiedzialności społecznej, zrównoważonego rozwoju, przejrzystości działań. AA1000SES nie ma na celu zastąpienia ani podważenia istniejących ram działania, takich jak układy zbiorowe czy regulacje prawne, może jednak je uzupełniać i ułatwiać ich przestrzeganie. AA1000SES zawiera wymogi i objaśniające je wytyczne. Wymogi zapisane są kursywą, wytyczne normalną czcionką.

10 2. Zobowiązanie i zintegrowanie Zaangażowanie interesariuszy musi stanowić niezbywalny element kultury korporacyjnej i zasad funkcjonowania danej organizacji. Aby to osiągnąć, AA1000SES wymaga zobowiązania się przez organizację do przestrzegania zasad AA1000APS i zintegrowania zaangażowania interesariuszy w swojej strukturze, strategii i działaniach. Poprzez to zobowiązanie i zintegrowanie, efekty zaangażowania interesariuszy przekładają się na wyniki na szczeblu strategicznym i operacyjnym. 2.1 Zobowiązanie do przestrzegania Zasad Odpowiedzialności AA1000 Organizacja podejmie formalne zobowiązanie przestrzegania Zasad Odpowiedzialności w rozumieniu Normy AA1000 Zasady Odpowiedzialności (2008). Informację o podjęciu tego zobowiązania organizacja poda do wiadomości publicznej oraz wewnętrznej. Trzy zasady odpowiedzialności to Włączenie, Istotność i Odpowiadanie. Włączenie to udział interesariuszy w tworzeniu i osiąganiu odpowiedzialnej i strategicznej odpowiedzi na wyzwania zrównoważonego rozwoju. To także zobowiązanie się do bycia odpowiedzialnym wobec tych, na których organizacja ma wpływ, i tych którzy mają wpływ na organizację; to umożliwienie ich uczestnictwa w rozpoznawaniu problemów i poszukiwaniu rozwiązań. Włącznie polega na współpracy interesariuszy na wszystkich szczeblach, włączając w to zarządzanie organizacją, w celu osiągnięcia lepszych wyników. Wszystkie trzy zasady wymagają określonego procesu zaangażowania i uczestnictwa interesariuszy, który zapewnia ich całkowite i wyważone zaangażowanie oraz skutkuje metodami, planami, działaniami i rezultatami, które z kolei odnoszą się do i odpowiadają na kwestie i skutki działań organizacji w odpowiedzialny sposób. Zasada włączenia jest niezbędna dla realizacji pozostałych dwóch zasad odpowiedzialności: istotności i odpowiadania. Włączenie jest punktem wyjścia dla określenia, co jest istotne. Istotność określa, jakie zagadnienia są najważniejsze dla organizacji i jej interesariuszy, przy poszanowaniu fakty, że to co jest istotne, zależy od konkretnego interesariusza pewne sprawy mogą być istotne dla jednych interesariuszy, a dla innych nie. Odpowiadanie to decyzje, działania i efekty działań związane z istotnymi zagadnieniami, jak również porozumiewanie się z interesariuszami. Zobowiązanie do przestrzegania powyższych trzech zasad powinno zostać sformalizowane w sposób zgodny z procedurami zarządzania obowiązującymi w danej organizacji. Może to wymagać wprowadzenia stosownych zapisów w statucie organizacji, lub zawarcia zobowiązania w innych wiążących organizację dokumentach, takich jak programy rozwoju, prospekty czy deklaracje wartości.

11 Realizując powyższe, organizacja musi mieć na względzie kontekst kulturowy, w którym się porusza, oraz inne zasady i wartości, do przestrzegania których się zobowiązała. 2.2 Zintegrowanie z systemem zarządzania Organizacja zintegruje zaangażowanie interesariuszy ze swoim systemem zarządzania i istotnymi procesami decyzyjnymi. System zarządzania i procesy decyzyjne są uznawane za istotne, jeżeli mają związek z zagadnieniem lub działaniem mającym realny wpływ na interesariusza, albo na to, w jaki sposób interesariusz wpływa na organizację. 2.3 Zintegrowanie ze strategią organizacji i zarządzaniem na szczeblu operacyjnym Organizacja zintegruje zaangażowanie interesariuszy ze wszystkimi swoimi istotnymi zasadami, wytycznymi i procedurami dotyczącymi: - strategii rozwoju ( włącznie z wizją, misją i wartościami leżącymi u podstaw strategii ); oraz - zarządzania na szczeblu operacyjnym. Aby zapewnić, że zaangażowanie interesariuszy jest na trwałe wbudowane w organizację, wszystkie zasady, wytyczne i procedury dotyczące tworzenia strategii i zarządzania na szczeblu operacyjnym powinny zawierać wymóg angażowania interesariuszy, tam gdzie jest to możliwe. 3. Cel, zakres i interesariusze Udane zaangażowanie jest zależne od zrozumienia, dlaczego angażujemy (cel), do czego (zakres), oraz kto musi uczestniczyć w procesie zaangażowania (inicjator, kierownictwo, interesariusze). Zobowiązanie do przestrzegania zasad AA1000APS (2008) i zintegrowania zaangażowania interesariuszy z systemem zarządzania, strategią i działalnością wymaga, by zaangażowanie było stosowane regularnie i systematycznie w całej organizacji.

12 Ryc. 2 Cel, zakres i interesariusze Dlaczego ( Cel ) Zaangażowanie interesariuszy Co ( Zakres ) Kto ( Interesariusze ) 3.1. Ustalenie celu zaangażowania Cele zaangażowania interesariuszy będzie określony. Cel będzie się łączyć z ogólną strategią i zarządzaniem na szczeblu operacyjnym w organizacji. Zaangażowanie interesariuszy musi mieć cel. Kluczowe jest, aby najpierw zastanowić się po co angażować interesariuszy i co ma być w ten sposób osiągnięte. Nie powinno się rozpoczynać angażowania interesariuszy bez wcześniejszego określenia celu. Są dwie szerokie kategorie celów strategiczne i operacyjne. Znaczy to, że zaangażowanie interesariuszy służy albo stworzeniu czy też rozwojowi strategii, albo określeniu i odniesieniu się do zagadnień istotnych z punktu widzenia działalności operacyjnej. Budowa relacji opartych na zaufaniu jest nieusuwalnym elementem zaangażowania interesariuszy zarówno na szczeblu strategicznym, jak i operacyjnym.

13 Cel może być związany z już istniejącą działalnością organizacji, np. poprzez zapewnienie dobrego zrozumienia poglądów interesariuszy czy stworzenia z nimi pozytywnych relacji. Może też nim nowy być konkretny projekt czy zamiar organizacji. Inicjatorzy zaangażowania interesariuszy powinni włączyć tych ostatnich w proces określania celu zaangażowania. W trakcie angażowanie, cel powinien być poddany ocenie i potencjalnym modyfikacjom, z uwzględnieniem opinii interesariuszy. 3.2 Ustalenie zakresu zaangażowania w zależności od celu Zakres zaangażowania będzie określony na podstawie: - materii przedmiotowej, których zaangażowanie ma dotyczyć; - obszarów organizacji (np. oddziały regionalny, piony etc.), działań, usług, produktów których zaangażowanie ma dotyczyć; oraz - ram czasowych zaangażowania. Materia przedmiotowa to zagadnienia istotne z punktu widzenia celu zaangażowania interesariuszy. Zagadnienie należy uznać za istotne, jeśli ma lub może mieć wpływ na decyzje, działania i zachowanie jednego lub więcej interesariuszy, tudzież samej organizacji. Rozważając, które obszary organizacji włączyć w zaangażowanie, trzeba określić czy będzie ono dotyczyć całej organizacji czy tylko pewnych jednostki organizacyjnych lub rodzajów działalności. Rozważając, które regiony geograficzne włączyć w zaangażowanie, trzeba określić czy będzie ono dotyczyć działalności organizacji w skali globalnej czy tylko w pewnych krajach lub regionach. Rozważając, jakie działania, usługi, produkty włączyć w zaangażowanie, trzeba określić czy będzie ono dotyczyć wszystkich obszarów działalności organizacji czy tylko niektórych działań, usług lub produktów. Rozważając ramy czasowe zaangażowania, trzeba rozważyć, czy będzie ono dotyczyć zagadnień strategicznych i długoterminowych, bieżących problemów, czy też obu. W zależności od zagadnienia, którego zaangażowanie ma dotyczyć, interesariusze mogą brać udział w określaniu zakresu zaangażowania. Zakres zaangażowania może być poddany modyfikacjom na podstawie opinii interesariuszy w trakcie procesu zaangażowania.

14 3.3. Określenie inicjatora, realizatorów i angażowanych interesariuszy Inicjator i realizatorzy Zostaną ustanowieni inicjator i realizatorzy zaangażowania. Realizatorzy zaangażowania będą wyposażeni w odpowiednie kompetencje. Inicjatorem jest podmiot odpowiedzialny za określenie celu, zakresu i realizatorów zaangażowania. Może to być pojedyncza organizacja lub więcej działających wspólnie. Organizacja lub organizacje wspierają proces zaangażowania interesariuszy swoim autorytetem i zasobami. Realizatorzy zaangażowania to osoby lub grupy, pochodzące z zewnątrz lub wewnątrz organizacji, uczestniczące w procesie decyzyjnym związanym z planowaniem, przygotowaniem, wdrażaniem, oceną i prezentowaniem zaangażowania. Na niższych poziomach, realizację zaangażowanie powierza się zwykle samej organizacji. Na poziomach wyższych, realizacja wymaga szerszej współpracy i może w niej uczestniczyć więcej podmiotów. Realizatorzy zaangażowania mogą się zmieniać w trakcie procesu, jeśli będzie to uznane za korzystne dla końcowego efektu przedsięwzięcia i pomoże w osiągnięciu zamierzonych celów Ustalenie angażowanych interesariuszy Realizatorzy zaangażowania ustalą, jacy interesariusze są istotni z punktu widzenia celu i zakresu zaangażowania. Przyjmą metodologię służącą ustaleniu, którzy interesariusze są istotni. Istotni interesariusze to te osoby, grupy lub organizacje które mają wpływ lub pozostają pod wpływem działań, produktów lub usług organizacji, związanych z zagadnieniami których zaangażowanie dotyczy. Organizacja może mieć wielu interesariuszy, posiadających różne cechy i właściwości oraz odmienne, czasem sprzeczne cele i zmartwienia. Przyjęcie metodologii dla systematycznego ustalania interesariuszy mogących mieć wkład w osiągnięcie celu zaangażowania i/lub takich, na których rezultaty zaangażowania mogą wpłynąć, jest kwestią fundamentalną dla całego procesu zaangażowania. Przyjęte w celu systematycznego ustalania grup interesariuszy metody powinny uwzględniać zakres zaangażowania i mogą używać jako wytycznych cech i właściwości interesariuszy takich jak: - Zależność osoby lub grupy pośrednio lub bezpośrednio zależne od organizacji, jej działań, produktów lub usług; lub te, od których organizacja jest zależna;

15 - Odpowiedzialność osoby lub grupy, wobec których organizacja ponosi lub może w przyszłości ponosić odpowiedzialność prawną, gospodarczą, etyczną czy moralną; - Konflikt osoby lub grupy, którym organizacja powinna niezwłocznie poświecić uwagę, przez wzgląd na niecierpiące zwłoki problemy związane z zagadnieniami takimi jak finanse, gospodarka, kwestie społeczne, ochrona środowiska; - Wpływ osoby lub grupy, które mogą wpłynąć na decyzje organizacji lub interesariuszy na szczeblu strategicznym lub operacyjnym; - Zróżnicowane perspektywy osoby lub grupy, których różne spojrzenia na daną kwestię mogą pomóc w lepszym zrozumieniu sytuacji i zauważaniu możliwości działań, które inaczej zostałyby przeoczone. Interesariuszami mogą też być ci, którzy na mocy zwyczaju, prawa, kultury lub szacunku jakim są darzeni, są umocowani do reprezentowania opisanych wyżej osób, jak również i tych, którzy nie mogą mówić za siebie jak przyszłe pokolenia i środowisko naturalne. Początkowe ustalenie interesariuszy może być oparte na źródłach zewnętrznych, takie jak badania naukowe i analizy. Może też opierać się na źródłach wewnętrznych, takich jak osoby posiadające wiedzę o organizacji i celu oraz zakresie zaangażowania. W miarę postępów procesu zaangażowania, może pojawić się konieczność powtórnego ustalenia interesariuszy.

16 4. Procedura zaangażowania Po ustaleniu celu, zakresu i interesariuszy biorących udział z zaangażowaniu, realizatorzy przedsięwzięcia muszą upewnić się, że posiadają skuteczną procedurę zaangażowania interesariuszy. Procedura zaangażowania interesariuszy AA1000SES składa się z czterech etapów Planowania, Przygotowania, Wdrożenia, oraz Kontroli i Ulepszeń. Ryc. 3: Procedura Zaangażowania Interesariuszy [od góry, zgodnie z ruchem wskazówek zegara] Planowanie Przygotowanie Wdrożenie Kontrola i Ulepszenia 4.1 Planowanie Stworzenie klasyfikacji i profili interesariuszy Realizatorzy zaangażowania stworzą klasyfikację i profil interesariuszy. W tym celu przyjmą stosowna metodologię. Klasyfikacja i profil będą brane pod uwagę przy planowaniu i wdrożeniu zaangażowania.

17 W celu stworzenia sprawnej procedury zaangażowania interesariuszy, realizatorzy muszą posiadać precyzyjną wiedzę o tym, jacy interesariusze są istotni, oraz w jaki sposób i dlaczego mogą oni chcieć się zaangażować. Realizatorzy muszą mieć wiedzę nie tylko na temat grup interesariuszy, ale również reprezentujących je jednostek. Organizacje powinny stworzyć profile grup interesariuszy, oraz ich reprezentantów. Realizatorzy zaangażowania powinni dążyć do posiadania wyczerpujących informacji na temat każdego interesariusza, w tym jego: - wiedzy na temat zagadnień związanych z celem i zakresem zaangażowania; - oczekiwań wobec zaangażowania; - istniejących relacji z organizacją (bliskie czy odległe, formalne czy nieformalne, pozytywne czy negatywne); - zależności od organizacji w takim przypadku interesariusze powinni mieć możliwość przedstawiania swoich poglądów niezależnie od władz organizacji; - chęci do wzięcia udziału w zaangażowaniu; - zakresu posiadanych wpływów; - rodzaju (stowarzyszenie, jednostka rządowa, konsument etc.); - uwarunkowań kulturowych; - skali i terenu działalności; - zdolności do zaangażowania (np. bariera językowa, niepełnosprawność, obsługa komputera); - praworządności; - relacji z innymi interesariuszami. Stworzywszy profile interesariuszy, realizatorzy zaangażowania powinni dokonać ich klasyfikacji. W ten sposób będą mogli określić, które grupy i poszczególni ich przedstawiciele są najważniejsze dla procesu zaangażowania ze względu na jego cel i zakres. Klasyfikacji można dokonać w oparciu o dowolne kryteria użyte do scharakteryzowania interesariuszy. Realizatorzy mogą sklasyfikować interesariuszy na dowolne sposoby i mogą chcieć skorzystać z kilku klasyfikacji dla lepszego zrozumienia tematu. Dla przykładu, realizatorzy mogą sklasyfikować interesariuszy ze względu na chęć do wzięcia udziału w zaangażowaniu w stosunku do zakresu wpływów, rodzaju w stosunku wiedzy, etc. Ustalenie kryteriów klasyfikacji interesariuszy pomaga realizatorom uchronić proces zaangażowania od wpływu czynników niemerytorycznych, takich jak zdolność poszczególnych interesariuszy do głośnego wypowiadania swoich opinii, chwilowe zainteresowanie mediów, sfera zainteresowań menedżerów. Jakkolwiek wstępne profilowanie i klasyfikacja mogą zostać przeprowadzone bez istotnego udziału interesariuszy, to wraz z postępami i rozwojem zaangażowania powinno się włączać ich do tego działania.

18 Ustalenie stopnia (stopni) i metody (metod) zaangażowania Realizatorzy ustalą stopień (stopnie) i metodę (metody) zaangażowania interesariuszy, które najlepiej pasują do jego celu i zakresu, jak również najlepiej odpowiadają istotnym interesariuszom. Ustalając stopień (stopnie) zaangażowania, realizatorzy określają rodzaj relacji, którą istnieje lub ma powstać między organizacją a interesariuszami. Zaangażowanie może przebiegać na kilku stopniach. Realizatorzy mogą postanowić, aby w równym stopniu zaangażować poszczególne grupy interesariuszy. Stopień zaangażowania może z czasem ulec zmianie, w miarę dojrzewania i pogłębiania się wzajemnych relacji. Powinno się wybrać taką metodę zaangażowania, która najlepiej odpowiada potrzebom, możliwościom i oczekiwaniom interesariuszy. Do danego procesu zaangażowanie można przyjąć więcej niż jedną metodę. Różne metody mogą być stosowane w tym samym czasie, albo następować po sobie. Należy zastanowić się nad korzyściami płynącymi z rozmów z poszczególnymi indywidualnymi interesariuszami, bądź z rozmów z całymi ich grupami. Dla niektórych interesariuszy, np. pracowników organizacji, możliwość wyrażania swoich opinii poprzez ciało zbiorowe (np. związek zawodowy) jawi się jako warunek niezbędny dla zachowania anonimowości i umożliwienia wywarcia wpływu na organizację. Realizatorzy zaangażowania powinni także uwzględnić w procesie planowania działania i metody, które wprawdzie nie są same w sobie metodami zaangażowania, lecz są jednak niezbędne dla jego sukcesu. W tego typu działaniach, które występują przed rozpoczęciem zaangażowania, można wyróżnić: Przegląd informacji, które organizacja otrzymała bez własnych starań: Poglądy interesariuszy wyrażane za pośrednictwem: - skarg; - listów; -mediów; -stron internetowych; - innych środków komunikacji. Śledzenie informacji pochodzących z: - mediów;

19 - Internetu; - serwisów społecznościach; - drugiej ręki. Tworzenie świadomości: - biuletyny, newslettery, broszury; - strony internetowe; - referaty i prezentacje na konferencjach; - pokazy; - komunikaty dla prasy; - reklama; - lobbing. Zaangażowanie interesariuszy jest procesem dwustronnym. Jednakże, istnieją różne stopnie zaangażowania i związane z nimi metody, zależne od celu i zakresu całego przedsięwzięcia. Konsultacje Stopień zaangażowania Ograniczone zaangażowanie dwustronne: organizacja stawia pytania, interesariusze odpowiadają Negocjacje Udział Zaangażowanie dwu lub wielostronne: strony poznają się nawzajem, ale interesariusze i organizacja działają niezależnie Współpraca Zaangażowanie dwu lub wielostronne: wspólna nauka, podejmowanie decyzji i działanie Zarządzenie Nowe formy odpowiedzialności społecznej, proces decyzyjny powierzony interesariuszom, interesariusze odgrywają rolę w zarządzaniu organizacją Metody zaangażowania - sondaże - grupy dyskusyjne - spotkania z wybranymi interesariuszami - spotkania zbiorowe - warsztaty - narzędzia do wyrażania opinii w Internecie - komitety doradcze - zbiorowe negocjacje z pracownikami za pośrednictwem związków zawodowych - zrzeszenia interesariuszy - rady doradcze - procedury budowania konsensusu - uczestnictwo w procesie decyzyjnym - grupy dyskusyjne - narzędzia do wyrażania opinii w internecie - wspólne projekty - wspólne przedsięwzięcia - spółki - inicjatywy z udziałem wielu interesariuszy - zintegrowanie interesariuszy w zarządzaniu, strategii i kierownictwie operacyjnym organizacji

20 W miarę postępów i dojrzewania procesu zaangażowania, realizatorzy powinni zaprosić interesariuszy do udziału w określeniu i wdrożeniu celu i zakresu zaangażowania Ustalenie granic jawności Realizatorzy zaangażowania ustalą granice jawności zaangażowania i w sposób jasny przedstawią je interesariuszom. Granice jawności określają, jakimi informacjami realizatorzy podzielą się z interesariuszami, oraz jakie informacji interesariusze mogą ujawnić na zewnątrz. Jest tu szeroka gama możliwości: - Pełna jawność, łącznie z przypisywaniem wypowiedzi poszczególnych osób; - Pena jawność, z wyłączeniem przypisywania wypowiedzi poszczególnym osobom; - Ograniczona jawność, w zakresie uzgodnionym przez uczestników procesu zaangażowania; oraz - Ograniczona jawność, w całości kontrolowana przez realizatorów zaangażowania. Skuteczne zaangażowanie opiera się na takim samym rozumieniu dotyczących istotnych dla niego zagadnień przez wszystkich uczestników. Najłatwiej to osiągnąć, kiedy wszyscy uczestnicy mają dostęp do tych samych informacji. Są oczywiście uzasadnione przesłanki, dla którym pewne informacje mogą pozostać niejawne. Może tak być, gdy nie mają one znaczenia dla zaangażowanie, ich ujawnienie może zagrozić interesom organizacji, mogą wprowadzać w błąd przedstawione poza właściwym kontekstem. Realizatorzy zaangażowania mogą postanowić ujawnić interesariuszom informacje, które mają pozostać poufne, pod warunkiem zobowiązania się interesariuszy do nieujawniania nikomu tych informacji. To umożliwi zaangażowanym pełen dostęp do istotnych danych, jednocześnie zapobiegając ich wyciekowi na zewnątrz. Jeśli realizatorzy lub któryś z interesariuszy nie chcą podzielić się informacjami niezbędnymi dla sukcesu zaangażowania, powinni zastanowić się, czy w ogóle warto rozpoczynać lub brać udział w przedsięwzięciu Stworzenie planu zaangażowania Realizatorzy zaangażowania przygotują plan zaangażowania. Plan ten będzie dostępny dla wszystkich interesariuszy. Interesariusze będą mogli zgłaszać uwagi do planu. Plan zaangażowania dokumentuje procedurę zaangażowania. Plan zaangażowania musi określać co najmniej: - inicjatora zaangażowania;

21 - cel i zakres zaangażowania; - realizatorów zaangażowania, zakres ich zadań i odpowiedzialności; - metodologię wyboru interesariuszy i jego spodziewane rezultaty; - metodologię profilowania i klasyfikacji interesariuszy i i ch spodziewane rezultaty; - działania przed rozpoczęciem zaangażowania; - stopień ( stopnie ) zaangażowania i jego metody; - granice jawności. Ponadto, plan zaangażowania powinien określać różne kwestie związane z zarządzaniem procesem zaangażowania, w tym co najmniej: - zadania i harmonogramy; - osoby do kontaktu; - użytą technologię; - zasady postępowania; - ryzyka związane z zaangażowaniem; - niezbędne zasoby, budżet; - kanały komunikacji; - kontrolę i ocenę; - sprawozdanie z efektów i rezultatów zaangażowania. Tworząc plan zaangażowania, należy pamiętać o czynnikach, które mogą zmniejszyć zdolność interesariuszy do wzięcia udziału w zaangażowaniu i uwzględnić je w planie. Mogą to być czynniki takie jak: - dostępność danej lokalizacji; - zdolność interesariuszy do podróżowania; - dostępność technologii; - czas; - potrzeba anonimowości; - hierarchia społeczna ( np. kasta, płeć, sytuacja majątkowa ); - konflikty lokalne; - brak wzajemnego zrozumienia oczekiwań, zwyczajów, konwenansów; - religia; - specyficzne w danej kulturze sposoby komunikacji; oraz - zobowiązania rodzinne i inne ( np. żniwa, opieka nad dziećmi ). W miarę postępów i dojrzewania procesu zaangażowania, realizatorzy powinni zaprosić interesariuszy do udziału w tworzeniu planu zaangażowania.

22 Ustalenie wskaźników Zostaną ustalone wskaźniki skutecznego zaangażowania, oparte o wymogi AA1000SES (2011). Interesariusze będą mieli możliwość zgłaszania uwag dotyczących tych wskaźników. Wskaźniki będą znaczące dla organizacji i jej interesariuszy. Wskaźniki pozwalają organizacji zmierzyć i ocenić zaawansowanie i skuteczność procesu zaangażowania. Służą też określeniu obszarów, które należy poprawić, oraz zaprezentowaniu korzyści z zaangażowania interesariuszy. Wskaźniki mogą mieć charakter ilościowy bądź jakościowy. 4.2 Przygotowanie Zgromadzenie zasobów Realizatorzy określą, jakie zasoby są niezbędne dla skutecznego zaangażowania i uzyskają zgodę na ich wykorzystanie. Zasoby są niezbędne dla samego procesu zaangażowania, jak również dla wprowadzenia niezbędnych zmian wymuszonych przez jego efekty. Efekty zaangażowania mogą mieć istotne konsekwencje dla strategii i zarządzania na szczeblu operacyjnym danej organizacji. W związku z tym, ważne jest rozważenie, jakich zasobów będą one wymagać. Niezbędne zasoby powinny być dokładnie ustalone i opisane w planie zaangażowania. Zasoby te będą zawierać środki finansowe, ludzkie (łącznie z podniesieniem poziomu gotowości interesariuszy), techniczne niezbędne osobom przeprowadzającym zaangażowanie, jak również zaproszonym do uczestnictwa interesariuszom. Może pojawić się konieczność wynagrodzenia interesariuszom czasu poświęconego przedsięwzięciu, jak również zrekompensowania poniesionych przez nich wydatków. Jakiekolwiek wsparcie finansowe powinno zostać tak pomyślane, aby nie powstawał w związku z nim konflikt interesów. Zaangażowanie nie zostanie rozpoczęte przed zgromadzeniem niezbędnych zasobów Podniesienie poziomu gotowości interesariuszy Realizatorzy i interesariusze zaangażowania ustalą, w jakich obszarach należy podnieść poziom gotowości interesariuszy. Realizatorzy we współpracy z interesariuszami przygotują stosowne działania mające umożliwić przeprowadzenie skutecznego zaangażowania. W proces zaangażowania najprawdopodobniej będą włączeni ludzie cechujący się różnym stopniem wiedzy, doświadczenie, wiary w siebie. Ważne jest by zaakceptować fakt,

23 że niektóre jednostki lub grupy mogą wahać się przed przyjęciem zaproszenia do zaangażowania, oraz ze pewne okoliczności mogą utrudnić im pełne zaangażowanie. Może to wiązać się na przykład z barierą językową, analfabetyzmem, niepełnosprawnością lub granicami kulturowymi. Realizatorzy powinni strać się wypełnić te luki, aby zapobiec wykluczeniu interesariuszy lub ich rezygnacji z udziału w zaangażowaniu. Odpowiedni poziom gotowości do zaangażowania powinien pomóc w zmniejszeniu związanego z nim ryzyka. Obszary, gdzie podniesienie poziomu gotowości interesariuszy może być wdrożone z dobrym skutkiem to w szczególności: Wiedza - zrozumienie i świadomość zagadnień związanych z zaangażowaniem, organizacji, lokalnej kultury i spraw politycznych; - wiedza o odpowiednich rodzajach zaangażowania interesariuszy; oraz - zrozumienie zaangażowanych interesariuszy i ich punktów widzenia. Umiejętności - język i komunikacja; - zdolność do badania i właściwej interpretacji rezultatów zaangażowania, tak aby uchwycić kluczowe fakty i liczby, jak również wyciągnąć odpowiednie wnioski; - indywidualne cechy osobowości, takie jak uczciwość, ukierunkowanie na rozwiązania, motywacja, kreatywność. Szansa na uczestnictwo - dostępność niezbędnych zasobów finansowych i materialnych; - posiadanie czasu niezbędnego do wzięcia udziału w przedsięwzięciu; oraz - dostęp do informacji przedstawionych w odpowiednim czasie i w odpowiedni sposób. Podnosząc poziom gotowości interesariuszy, realizatorzy zaangażowania powinni mieć na względzie: - Jeśli oferuje się interesariuszom wsparcie finansowe, należy to zrobić w oparciu o jasne kryteria, z zachowaniem pełnej przejrzystości; - Nigdy nie należy zakładać, że wszyscy posiadają taką samą wiedzę i tak samo rozumieją wszystkie idee trzeba upewnić się, że wszyscy zainteresowani rozumieją, czego ma dotyczyć przedsięwzięcie; - Niezbędna jest wystarczająca ilość czasu: interesariusze potrzebują czasu na zrozumienie nowych informacji i wyrobienie sobie opinii; skuteczne zaangażowanie opiera się także na zaufaniu, które rodzi się z czasem.

24 Realizatorzy zaangażowania powinni rozważyć włączenie do jego podmiotów zewnętrznych tam, gdzie będzie to korzystne dla przedsięwzięcia Rozpoznanie i przygotowanie na ryzyka związane z zaangażowaniem Realizatorzy zaangażowania i interesariusze rozpoznają i przygotują odpowiedź na ryzyka związane z zaangażowaniem. Ryzyka związane z zaangażowaniem mogą wyrazić się poprzez: - Konflikt między zaangażowanymi interesariuszami; - Niechęć do zaangażowania; - Zmęczenie uczestnictwem; - Wywołanie oczekiwań zmian, których organizacje nie może lub nie chce wprowadzić; - Brak równowagi między słabymi i silnymi interesariuszami; - Interesariusze działający w sposób destrukcyjny; - Niedoinformowani interesariusze; oraz - Interesariusze pozbawieni realnego wpływu na przedsięwzięcie. Realizatorzy zaangażowania powinni przygotować procedury awaryjne na wypadek wystąpienia najbardziej prawdopodobnych lub niebezpiecznych ryzyk. Realizatorzy powinni zdawać sobie sprawę z możliwości wystąpienia konfliktu i mieć przygotowane szczegółowe profile jego potencjalnych uczestników. Jeśli rozwiązanie konfliktu okaże się niemożliwe z uwagi na upór stron, konieczna może być zmiana lub modyfikacja metod zaangażowania. Zaangażowanie dwustronne może okazać się bardziej produktywne niż szerokie forum dyskusji. Tak, gdzie na forum publicznym istnieje możliwość konfliktu, powinno się dołożyć szczególnych starań, aby wybrać rozjemcę, którego neutralności i wiarygodności strony nie będą kwestionować. Zaangażowanie kluczowych interesariuszy czasem okazuje się niemożliwe, z powodu ich niechęci do zaangażowania. Z tego powodu konieczna może okazać się modyfikacja celu, zakresu, stopnia i metod zaangażowania. Wyczerpujące konsultacje mogą nie być możliwe, ale wciąż może się udać przekazanie interesariuszowi wszystkich istotnych informacji, w sposób w pełni przejrzysty. W zaangażowaniu wielostronnym, ważne będzie upewnienie się, czy opinie interesariusza niechętnemu zaangażowaniu są uwzględnione w dyskusji i debacie. Realizatorzy zaangażowania powinni być świadomi tego, że interesariusze są cennym dobrem, którego nie powinno się w nieuczciwy sposób wyzyskiwać. Powinno się im zapewnić niezbędne zasoby i wesprzeć w budowaniu gotowości do zaangażowania. Organizacja powinna angażować interesariuszy tylko wtedy, kiedy istnieje po temu wyraźny

25 cel czy potrzeba. Interesariusze będą chcieli widzieć możliwość uzyskania korzyści w zamian za swój wkład w zaangażowanie. Nawet słabi lub zepchnięci interesariusze mogą wnieść bardzo wartościowy wkład. W wielostronnym zaangażowaniu, realizatorzy muszą zadbać o umożliwienie wszystkim interesariuszom równego i nieskrępowanego wyrażania swoich opinii. Realizatorzy powinni ustanowić jasne zasady postępowania w procesie zaangażowania. Zasady te powinny być zaakceptowane przez wszystkich uczestników. Jeśli interesariusz zakłóca zaangażowanie w sposób jawnie sprzeczny z ustalonymi zasadami, realizatorzy muszą interweniować i ponownie przypomnieć o przestrzeganiu zasad. 4.3 Wdrożenie planu zaangażowania Zaproszenie interesariuszy do zaangażowania Realizatorzy zaangażowania zapewnią, aby wszyscy interesariusze otrzymali zaproszenie do uczestnictwa z odpowiednim wyprzedzeniem, poprzez odpowiednie dla nich środki komunikacji. Treść zaproszenia powinna zawierać co najmniej: - Cel i zakres zaangażowania; - Procedurę i harmonogram zaangażowania; - Opis wkładu, którego oczekuje się od interesariuszy; - Korzyści, które może odnieść interesariusz; - Szczegóły logistyczne i techniczne dotyczące zaangażowania; - Wskazanie sposobu udzielenia odpowiedzi; - Informacje, jakie szczegółowe dane zostanę później udostępnione; oraz - Opis dalszych działań. Zaproszenia powinny być adresowane imiennie, nie do samych organizacji. Jeśli adresat zaproszenia okaże się nie być właściwą osobą do tego typu zagadnień w danej organizacji, interesariusz powinien mieć możliwość wyznaczenia kompetentnego przedstawiciela. Podobnie, jeśli zaproszona organizacja przestanie istnieć, powinno się zbadań możliwość zaangażowania nowej lub podobnej organizacji. Realizatorzy zaangażowania powinni prowadzić bazę zaproszonych podmiotów, zawierającą wybrany przez nie sposób kontaktu i udzielone odpowiedzi. Przy sporządzaniu zaproszeń, realizatorzy powinni pamiętać o różnicach kulturowych i obowiązującej etykiecie.

26 4.3.2 Szkolenie interesariuszy Realizatorzy zaangażowania przygotują i dostarczą uczestnikom materiały szkoleniowe niezbędne dla zapewnienia sukcesu zaangażowania. Interesariusze otrzymają z odpowiednim wyprzedzeniem czasowym materiały szkoleniowe dotyczące całości przedsięwzięcia, sporządzone w zrozumiałym dla nich języku, z uwzględnieniem uwarunkowań kulturowych. Materiały szkoleniowe zapewniają podstawę do budowy skutecznego procesu zaangażowania interesariuszy. Materiały te powinny dotyczyć informacji nt.: - Celu i zakresu zaangażowania; - Natury zagadnień, których ma dotyczyć zaangażowanie, dlaczego uznaje się je za istotne, związanych z nimi ryzyk i możliwości; - W jaki sposób organizacja obecnie radzi sobie z przedmiotowymi zagadnieniami; - Jakie procedury i zasady obowiązują obecnie w organizacji; oraz - Co organizacja chce i może zrobić w sprawie przedmiotowych zagadnień. Materiały szkoleniowe powinny być udostępnione uczestnikom z odpowiednim wyprzedzeniem, aby umożliwić im przeczytanie i dokładne zapoznanie się z ich treścią. Przygotowania uczestników do zaangażowania poprzez nieformalne spotkania i warsztaty szkoleniowe może również okazać się skuteczne. Materiały szkoleniowe powinny być przystępne i wyraźnie wskazywać kluczowe zagadnienia. Realizatorzy zaangażowania powinni wziąć pod uwagę język, ewentualną niepełnosprawność i wiedzę interesariuszy. Tam, gdzie jest to potrzebne, powinny być sporządzone syntetyczne podsumowania i streszczenia. Realizatorzy powinni również rozważyć włączenie interesariuszy w proces przygotowania materiałów szkoleniowych Zaangażowanie Na początku procesu zaangażowania, realizatorzy przy udziale interesariuszy powinni ustalić zasady postępowania i zachowania obowiązujące uczestników przedsięwzięcia. Zasady te powinny zostać uzgodnione przez wszystkich uczestników. Wśród takich ogólnych zasad mogą być: - Powstrzymanie się od przypisywania innym określonych intencji, przekonań czy motywów (należy zadawać innym pytania, zamiast przedstawiać nieudowodnione tezy na ich temat); - Respektowanie prawa każdej strony do wstrzymania się od głosu w danej kwestii; - Umożliwienie innym pełnego wyrażenia swoich opinii;

27 - Zapewnienie, że wszyscy mają równą możliwość wzięcia udziału w dyskusji; - Poszanowanie próśb o zachowanie anonimowości niektórych uczestników, utrzymanie poufności w tematach, które miały być poufne; - Poszukiwanie rozwiązań; - Skupienie się na zagadnieniu, które ma być tematem porozumienia. Podczas zaangażowania, w wyniku reakcji interesariuszy, może pojawić się potrzeba zmiany jego celu lub zakresu. W toku zaangażowania jego realizatorzy lub działający na ich rzecz prowadzący, powinni zachować czujność i natychmiast rozpoznawać źródła potencjalnych problemów. Potencjalne problemy, czy niebezpieczne sytuacje to na przykład: - brak zaufania; - zastraszanie; - rywalizacja między jednostkami lub organizacjami; - źle zdefiniowane zakresy omawianych zagadnień i tematów; - sytuacje niekomfortowe emocjonalnie; - zbędna złożoność; - zbędne dygresje; - nierówny udział; oraz - złe wykorzystanie czasu. Realizatorzy lub prowadzący powinni upewnić się, że wszystkie poglądy i dyskusje zostały odpowiednio utrwalone. Za zgodą uczestników, zaangażowanie może być utrwalone za pomocą urządzeń audiowizualnych Udokumentowanie zaangażowania i jego efektów Realizatorzy zaangażowania udokumentują przebieg zaangażowanie i jego efekty. Dokumentacja powinna zawierać: - cel i przeznaczenie zaangażowania; - wykorzystane metody; - kto uczestniczył a kto nie; - ramy czasowe; - protokół (nie zawsze konieczny, ale często użyteczny); - podsumowanie wyrażonych przez interesariuszy obaw, oczekiwań i poglądów; - podsumowanie najważniejszych dyskusji i interwencji; oraz - efekty (np. interpelacje, propozycje, rekomendacji, uzgodnione decyzje i działania).

28 4.3.5 Stworzenie planu działań Realizatorzy zaangażowania przeanalizują jego przebieg i efekty i przygotują plan działań, określający w jaki sposób organizacja odniesie się do efektów zaangażowania. Plan będzie zawierał odniesienie do wszystkich efektów zaangażowania. Plan działań zostanie przygotowany we współpracy z osobami odpowiedzialnymi za jego wdrożenie. Realizatorzy zaangażowania powinni odnieść się do wszystkich efektów zaangażowania, argumentując podjęte decyzje i działania, nawet jeśli nie wprowadzą w życie wszystkich propozycji lub rekomendacji. Plan działań powinien: - Zapewnić, że obawy, oczekiwania i poglądy interesariuszy, jak również ważniejsze dyskusje i interwencje zostaną wzięte pod uwagę podczas podejmowania decyzji i działań, - Zapewnić, że zadania i obowiązki są ścisłe zdefiniowane; oraz - Przedstawiać realistyczne ramy czasowe swojej realizacji. Działania mogą zawierać rozwój albo zmiany w zakresie: - Zarządzania i zaangażowania kadry menedżerskiej; - Odpowiednich procedur i wytycznych; - Strategii, dążeń, celów i wskaźników; - Praktyki na szczeblu operacyjnym; - Jasnego przydzielania zadań i odpowiednich kompetencji; oraz - Procedur dotyczących kontroli, rozwoju i ulepszeń Przedstawienie efektów zaangażowania i planu działań Realizatorzy zaangażowania przedstawią jego efekty i plan działań w odpowiedni sposób i w odpowiednim czasie. Ważne jest, aby komunikat zwrotny dla interesariuszy był wyczerpujący i czytelny, tak aby wszyscy otrzymali zadowalającą odpowiedź na podniesione przez siebie kwestie. Komunikat zwrotny powinien zawierać pisemne sprawozdanie, ale może być uzupełniony przez: - Spotkania z interesariuszami; - Rozmowy w cztery oczy; - Konsultacje telefoniczne, oraz - Informacje zamieszczone na portalach internetowych.

29 Realizatorzy zaangażowania będą oczekiwać na komentarz interesariuszy do komunikatu zwrotnego i zrewidują go z uwzględnieniem wszystkich zgłoszonych, uzasadnionych wątpliwości. Realizatorzy zadbają, aby wszystkie wątpliwości i uwagi zostały należycie udokumentowane i utrwalone. Realizatorzy mogą przedstawić komunikat zwrotny na szerszym forum, zarówno wewnętrznym jak i zewnętrznym Kontrola i ulepszenia Monitorowanie i ocena zaangażowania Organizacja będzie systematycznie monitorować i oceniać ogólną skuteczność zaangażowania interesariuszy. Realizatorzy będą oceniać skuteczność indywidualnego zaangażowania poszczególnych interesariuszy. Przedmiotem monitorowania i oceny będzie: - Spełnianie zobowiązań i integracja; - Cel, zakres i udział interesariuszy; - Procedura (planowanie, przygotowania, zaangażowanie, działania, ocena, ulepszenia); - Efekty i rezultaty; - Sprawozdawczość. Monitorowanie i ocena powinny być oparte na kryteriach zawartych w niniejszej normie. Indywidualne zaangażowanie poszczególnych interesariuszy również powinno być monitorowane i poddane ocenie. Uzyskana w ten sposób wiedza powinna być gromadzona i oceniana na poziomie grupowym. Głównym kierunkiem monitorowania może być sprawdzanie zgodności, to znaczy ocena, czy organizacja lub interesariusz spełnia wymogi niniejszej normy. Alternatywnie, organizacje mogą rozważyć stosowanie monitorowania i oceny w oparciu o poziom osiągnięć, bazując na skali która wartościuje stopień spełnienia każdego z kryteriów niniejszej normy. W ten sposób unika się sytuacji zero-jedynkowej, gdzie można tylko spełnić lub nie spełnić danego kryterium. Monitorowanie i ocena efektów (plan działań) oraz rezultatów (wyniki decyzji i działań) powinny być włączone do ogólnych procedur kontrolnych obowiązujących w organizacji.