SZCZEGÓŁOWE WYTYCZNE REALIZACJI STRATEGII INFORMATYZACJI PW

Transkrypt

1 POLITECHNIKA WARSZAWSKA SZCZEGÓŁOWE WYTYCZNE REALIZACJI STRATEGII INFORMATYZACJI PW Opracowanie: Centrum Informatyzacji Warszawa, czerwiec 2014

2 SPIS TREŚCI 1. CELE STRATEGICZNE Cel 1 - w zakresie wsparcia procesów na Uczelni Cel 2 w zakresie kosztów informatycznych Cel 3 w zakresie zasad organizacyjnych Cel 4 - w zakresie infrastruktury informatycznej Cel 5 - w zakresie utrzymanie i administracji systemów PRZYPISANIE ZASAD DO OBSZARÓW DZIAŁAŃ NADZÓR NAD DZIAŁANIAMI CENTRUM INFORMATYZACJI System nadzoru Inicjatywa projektu Realizacja projektu Wydatki budżetowe Eksploatacja i rozwój Nadzór nad bezpieczeństwem informatycznym PARAMETRY USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ CENTRUM INFORMATYZACJI Zakres kompetencji Centrum Informatyzacji Wykaz usług świadczonych przez Centrum Informatyzacji Przygotowanie rozwiązań informatycznych Rozbudowa oraz modyfikacja systemów Wsparcie informatyczne Utrzymanie i administracja systemów Sposób monitorowania parametrów jakościowych usług Wartości docelowe parametrów jakościowych Przygotowanie rozwiązań informatycznych Rozbudowa oraz modyfikacja systemów Utrzymanie i administracja systemów Zasady współpracy Centrum Informatyzacji z jednostkami organizacyjnymi SYSTEMY INFORMATYCZNE UCZELNI ARCHITEKTURA INFRASTRUKTURY INFORMATYCZNEJ Warstwa komponentów Transmisja danych Sprzęt do przetwarzania danych

3 Systemy wirtualizacyjne Systemy operacyjne Systemy baz danych Warstwa połączeń Sieć uczelniana Sieć strukturalna Fizyczna komunikacja między systemami Warstwa systemów Warstwa użytkownika Praca zdalna, planowane przestoje konserwacyjne KOMPETENCJE WYMAGAJĄCE ROZWOJU USŁUGI ZEWNETRZNE REKOMENDACJE UZP Opracowywanie i utrzymanie planów rozwoju systemów informatycznych Zakres praw przenoszonych przez wykonawcę na zamawiającego Inne warunki w umowach Wymagania odnośnie dokumentacji systemu Opis zasad udzielania zamówień na systemy informatyczne ZARZĄDZANIE RYZYKIEM ZAŁĄCZNIK NR Szczegółowa analiza Strategii Rozwoju Politechniki Warszawskiej do roku ZAŁĄCZNIK NR Szczegółowa analiza Założeń Strategii Informatyzacji Politechniki Warszawskiej do roku ZAŁĄCZNIK NR Podsumowanie ankiety przeprowadzonej wśród studentów i doktorantów ZAŁĄCZNIK NR Rejestr ryzyka Centrum Informatyzacji DOKUMENTY ZWIĄZANE

4 1. CELE STRATEGICZNE Przedstawione w dokumencie głównym Strategii kierunki rozwoju osiągnięte zostaną poprzez realizację celów strategicznych stanowiących mechanizm wspomagający podejmowanie decyzji, mających na celu zapewnienie skoordynowanych działań dla wsparcia informatycznego jednostek organizacyjnych Uczelni przy jednoczesnej racjonalizacji wydatków oraz w organizacji, o której mowa w niniejszym załączniku do Strategii. Warunek: Centralizacja usług wymaga poniesienia nakładów inwestycyjnych. Dopiero po całkowitym wdrożeniu rozwiązań technicznych i organizacyjnych będzie możliwość uzyskania poniższych celów Cel 1 - w zakresie wsparcia procesów na Uczelni Określa się następujące szczegółowe cele strategii informatyzacji: 1. Z punktu widzenia interesariuszy 1 Uczelni: zapewnienie możliwości załatwienia większości spraw poprzez e-usługi drogą elektroniczną; możliwość uzyskania drogą elektroniczną informacji o przebiegu realizacji sprawy. 2. Z punktu widzenia Uczelni: maksymalizację ilości czynności wykonywanych drogą elektroniczną; wprowadzenie możliwości pomiaru efektywności pracy poprzez pomiary miar jakości realizacji procesów uczelnianych; poprawę jakości procesów decyzyjnych poprzez dostarczenie informacji niezbędnych do ich podjęcia. Mając na względzie cele określone powyżej, zakłada się, iż prace podejmowane w ramach niniejszej Strategii będą zmierzały do osiągnięcia następujących rezultatów: 1. Wszystkie sprawy klientów Uczelni będzie można załatwić a poprzez usługi świadczone drogą elektroniczną (e-usługi).. 2. Dla każdej sprawy klienta Uczelni będzie możliwość uzyskania drogą e-usług, szczegółowej informacji o jej przebiegu % usług świadczonych będzie dla urządzeń mobilnych. 4. Dla co najmniej 70% wszystkich procesów Uczelni wprowadzone zostaną miary jakości realizacji, których pomiar będzie następował automatycznie. 5. Co najmniej 80% użytkowników systemu pozytywnie oceni jego działanie Cel 2 w zakresie kosztów informatycznych Nowe wdrożenia w jednostkach organizacyjnych Uczelni powodują ograniczony wzrost rocznych kosztów informatycznych. Miara realizacji celu: % wzrostu budżetu kosztowego. 1 Interesariusz podmiot, który może wpływać na organizację lub pozostaje pod wpływem jej działalności. Klient interesariusz będący odbiorcą produktu (ów) lub/i usług (i).

5 Wartość docelowa miary realizacji celu na koniec każdego roku (licząc od wdrożenia projektu e-usług): 5% Cel 3 w zakresie zasad organizacyjnych Uregulowane i jednolite zasady współpracy Centrum Informatyzacji z jednostkami organizacyjnymi Uczelni. Miara realizacji celu: % jednostek organizacyjnych Uczelni, z którymi uzgodniono zasady współpracy z Centrum Informatyzacji. Wartość docelowa miary realizacji celu na koniec okresu ważności niniejszej Strategii: 100% Cel 4 - w zakresie infrastruktury informatycznej Budowa centralnej infrastruktury technicznej oraz organizacyjnej o konstrukcji umożliwiającej wprowadzanie dowolnych zmian w organizacji pracy, przy minimalnych nakładach na zmiany w systemach informatycznych. 1. Miara realizacji celu: % liczby systemów informatycznych opartych o rozwiązania wirturalizacyjne obejmujące cloud computing (chmura prywatna), grid computing (dla obliczeń w wielkiej skali). 2. Miara realizacji celu: % ilości systemów informatycznych opartych o pamięci masowe. 3. Miara realizacji celu: % liczby systemów, którym zapewniono infrastrukturę niezawodnościową klasy High Availability. 4. Miara realizacji celu: % liczby systemów, którym zapewniono poufność, dostępność oraz integralność w wyniku zastosowania ośrodka zapasowego. 5. Miara realizacji celu: % liczby systemów dziedzinowych zintegrowanych w wyniku zastosowania systemu klasy Business Intelligence. 6. Miara realizacji celu: % liczby systemów korzystających z zasobów scentralizowanych. 7. Alternatywny miernik % realizacji projektów bez nakładów na infrastrukturę informatyczną. Wartość docelowa miary realizacji celu na koniec okresu ważności niniejszej Strategii: 1. 80% dla miary % dla miary % dla miary % dla miary % dla miary % dla miary % dla miernika alternatywnego. Alternatywne propozycje mierników, możliwe do zastosowania po ugruntowaniu się na Uczelni podejścia związanego z budową potencjału architektonicznego 2 : 2 Na podstawie opracowania Architektura korporacyjna. Aspekty teoretyczne. i wybrane zastosowania praktyczne. Andrzej Sobczak. Ośrodek Studiów nad Cyfrowym Państwem,

6 1. Procent systemów informatycznych nabytych w jednostce czasu, które są zgodne z architekturą docelową / pryncypiami architektonicznymi / standardami architektonicznymi. 2. Procent projektów, których produkty uzyskały akceptację Rady Centrum w stosunku do całkowitej liczby projektów realizowanych w ustalonej jednostce czasu. 3. Liczba zmian wprowadzonych do modeli opisujących Architekturę dla stanu docelowego na poziomie strategicznym w przeciągu jednostki czasu (np. w przeciągu pół roku). 4. Procent systemów oprogramowania, które są zgodne z przyjętymi pryncypiami architektonicznymi, w stosunku do ich całkowitej liczby. 5. Procent systemów oprogramowania, które są zgodne z przyjętymi standardami technicznymi, w stosunku do ich całkowitej liczby. 6. Procent systemów odziedziczonych (legacy), które zostały zastąpione nowymi rozwiązaniami (zgodnymi z architekturą docelową) w stosunku do całkowitej liczby systemów odziedziczonych (legacy) Cel 5 - w zakresie utrzymanie i administracji systemów Utrzymanie systemów odbywa się poprzez stosowanie zgodnych ze Strategią zasad, dotyczących pracy zdalnej oraz planowanych przestojów konserwacyjnych. Miara realizacji celu: określenie oraz zatwierdzenie poziomu dostępności różnych usług, odmiennie w różnych porach dnia i nocy, w celu umożliwienia planowania przestojów konserwacyjnych i zastosowania pracy zdalnej, nastąpi nie później niż pół roku od zatwierdzenia niniejszej Strategii. 2. PRZYPISANIE ZASAD DO OBSZARÓW DZIAŁAŃ Zasady przedstawione w niniejszej Strategii zestawiono w poniższej tabeli, przypisując je do odpowiednich obszarów działań, objętych Strategią. Lp. Obszar działań Oznaczenie zasady Nadzór nad działaniami Centrum Informatyzacji 1. System nadzoru nad działaniami Centrum Informatyzacji Z.1, Z.2, Z.3, Z.4, Z.5 2. Inicjatywa projektu Z.6, Z.7, Z.8, Z.9, Z Realizacja projektu Z.11, Z.12, Z.13, Z.14, Z.15, Z.16, Z.17, Z Wydatki budżetowe Z Eksploatacja Z Nadzór nad bezpieczeństwem informatycznym Z.21 Parametry sług świadczonych przez Centrum Informatyzacji 7. Zakres kompetencji Centrum Informatyzacji Z.22, Z Wykaz usług świadczonych przez Centrum Informatyzacji Z Wykaz głównych parametrów jakościowych usług Z.25, Z Sposób monitorowania parametrów jakościowych usług Z Wartości docelowe parametrów jakościowych Z Zasady współpracy Centrum Informatyzacji z jednostkami Z.29 org. Systemy informatyczne Uczelni 6

7 Lp. Obszar działań Oznaczenie zasady 13. Budowa potencjału architektonicznego Z Systemy procesów podstawowych Z Systemy warstwy pomocniczej Z Systemy analityczno-raportujące Z Rozwój systemów informatycznych Z Model referencyjny zintegrowanej infrastruktury Z.35 informatycznej Architektura infrastruktury informatycznej 19. Warstwa komponentów Z.36, Z.37, Z.38, Z.39, Z.40, Z.41, Z.42, Z.43, Z.44, Z.45, Z.46, Z.47, Z.49, Z.50, Z.51, Z.52, Z.53, Z Warstwa połączeń Z.55, Z.56, Z.57, Z.58, Z.59, Z.60, Z.61, Z.62, Z.63, Z Warstwa systemów Z.65, Z.66, Z.67, Z Warstwa użytkownika Z.69, Z.70, Z.71, Z.72, Z.73, Z.74, Z.75, Z.76, Z.77, Z.78, Z.79, Z.80, Z.81, Z.82, Z.83 Kompetencje wymagające rozwoju 23. Szkolenia Z Umowy Z.85 Usługi zewnętrzne 25. Umowy Z.86 Rekomendacje UZP 26. Wymagania odnośnie opracowywania i utrzymania Z. 87 planów rozwoju systemów informatycznych 27. Zakres praw przenoszonych przez wykonawcę na zamawiającego w toku realizacji zamówień na systemy Z.88 informatyczne 28. Inne warunki w umowach Z Wymagania odnośnie dokumentacji systemu Z.90, Z.91, Z Opis zasad udzielania zamówień na systemy Z.93 informatyczne Zarządzanie ryzykiem 31. Polityka informatyzacji Z.94 7

8 3. NADZÓR NAD DZIAŁANIAMI CENTRUM INFORMATYZACJI W rozdziale przedstawiono w szczególności założenia strategiczne dotyczące organizacji projektów informatycznych oraz ich finansowania, miejsce służb informatycznych w organizacji Uczelni, nadzór nad bezpieczeństwem informatycznym Uczelni oraz zasady współpracy służb informatycznych z użytkownikami System nadzoru Z.1. Na Politechnice Warszawskiej powołana jest Rada Centrum. Z.2. Rada Centrum w szczególności zatwierdza: organizację działań Centrum Informatyzacji, przyjętą na podstawie zbiorów referencji, o których mowa w niniejszym dokumencie; projekty do realizacji; priorytety realizacji projektów, o których mowa powyżej; budżet Centrum Informatyzacji na dany rok budżetowy oraz ewentualne zmiany w roku budżetowym, na podstawie danych od jednostek organizacyjnych, w tym np. głównych użytkowników danych oraz propozycji planów Centrum Informatyzacji. Zakłada się, że zatwierdzony dla Centrum Informatyzacji budżet, powinien zapewnić co najmniej: a) utrzymanie wdrożonych systemów na poziomie pozwalającym na zapewnienie wskaźników jakościowych, o których mowa w niniejszej Strategii; b) rozbudowę oraz rozwój posiadanych systemów zgodnie z rosnącą ilością przetwarzanych danych oraz wymogami bezpieczeństwa; c) rozwój o nowe usługi; d) narzędzia i oprogramowanie informatyczne niezbędne dla realizacji zadań przez pracowników Uczelni; e) szkolenia dla pracowników Centrum, plany szkoleniowe dla pracowników Centrum Informatyzacji, na podstawie informacji przedstawianej przez Dyrektora Centrum Informatyzacji z wyprzedzeniem pozwalającym na uwzględnienie podjętych przez Radę Centrum decyzji w planie szkoleniowym Uczelni. Z.3. W celu zapewnienia przejrzystości, spójności i powtarzalności działań Centrum Informatyzacji, Centrum wykonuje swoje działania zgodnie z ustalonymi procesami oraz procedurami (planuje się zastosowanie znanych metodyk, dobrych praktyk oraz na podstawie wytycznych przeprowadzanych audytów wewnętrznych i zewnętrznych). Z.4. Cykl pracy Centrum Informatyzacji składa się z następujących faz: przygotowanie rozwiązań informatycznych (inicjatywa projektu, realizacja projektu), wydatki budżetowe, eksploatacja (utrzymanie systemów, wnioskowanie o zmiany, planowanie budżetu, ServiceDesk), bezpieczeństwo systemów. Z.5. System nadzoru nad działaniami Centrum Informatyzacji powinien zapewniać pełną transparentność i możliwość kontroli podejmowanych przez Centrum Informatyzacji działań w każdym ww. cyklu działań. 8

9 Z.6. Poniższa tabela przedstawia cykl pracy Centrum Informatyzacji oraz system nadzoru nad podejmowanymi działaniami w każdej z faz. Faza realizacji Szczegółowe czynności Odpowiedzialność Nadzór Inicjatywa projektu Powołanie głównego użytkownika Dyrektor Pionu Wdrożeń Komitet Sterujący Opracowanie analizy procesów Gestor, główny użytkownik przy Rada Centrum wsparciu Komórki ds. Analiz i Strategii Informatyzacji Usług i Procesów wdrożeniowych Pion Wdrożeń Centrum Informatyzacji Opracowanie wymagań niefunkcjonalnych Komórka ds. Analiz i Strategii Informatyzacji Usług i Procesów wdrożeniowych Pion Wdrożeń Centrum Informatyzacji Dyrektor Centrum Informatyzacji Realizacja projektu Powołanie Komitetu sterującego Wnioskuje Dyrektor jednostki organizacyjnej wiodącej w projekcie Wydatki budżetowe Eksploatacja Bezpieczeństwo systemów Dyrektor Centrum zgodnie z Regulaminem Powołanie zespołów roboczych Kierownik projektu Komitet Sterujący Prace projektowe Zgodnie z Prince 2 Zgodnie z Prince 2 Zatwierdzenie projektu Zgodnie z Prince 2 Zgodnie z Prince 2 Wdrożenie Zgodnie z Prince 2 Zgodnie z Prince 2 Opracowanie wniosku zgodnie z procedurami SIWZ Postępowanie o zamówienie publiczne Utrzymanie i administracja systemów informatycznych Wnioskowanie o zmiany w systemach Planowanie budżetu zmian w systemach Dyrektor jednostki organizacyjnej wiodącej w projekcie Dyrektor jednostki organizacyjnej wiodącej w projekcie przy współpracy Komórki ds. Budżetu, Przygotowania Zamówień Publicznych oraz Programów Pomocowych Centrum Informatyzacji Komórka ds. Budżetu, Przygotowania Zamówień Publicznych oraz Programów Pomocowych Centrum Informatyzacji Pion Eksploatacji Centrum Informatyzacji Gł. Użytkownik do Pionu Wdrożeń Centrum Informatyzacji Komórka ds. Budżetu, Przygotowania Zamówień Publicznych oraz Programów Pomocowych Centrum Informatyzacji Zgodnie z procedurami zamówień publicznych Zgodnie z procedurami zamówień publicznych Dyrektor Centrum Informatyzacji Dyrektor Centrum Informatyzacji Zgodnie z procedurą Zgodnie z Regulaminem Centrum ServiceDesk Pion Eksploatacji Dyrektor Centrum Informatyzacji Opracowanie polityki Gł. użytkownik, Stanowisko ds. Zgodnie bezpieczeństwa Bezpieczeństwa, wskazane osoby z Regulaminem z Pionu Eksploatacji oraz Wdrożeń Aktualizacja polityki bezpieczeństwa Gł. użytkownik, Stanowisko ds. Bezpieczeństwa, wskazane osoby z Pionu Eksploatacji oraz Wdrożeń Zgodnie z Regulaminem Audyt Dyrektor Pionu Wdrożeń Zgodnie z Regulaminem 9

10 3.2. Inicjatywa projektu Z.7. Centrum Informatyzacji bierze udział przede wszystkim w projektach informatycznych związanych z budową systemów przedstawionych w niniejszej Strategii. Z.8. Każda inicjatywa związana z nowym projektem wymaga powołania głównego użytkownika danych oraz głównego użytkownika budowanego systemu aplikacyjnego, które to dane zostaną objęte projektem. Z.9. Dla każdego projektu uruchamianego na Uczelni, przygotowywana jest przez głównego użytkownika analiza zawierająca co najmniej następujące elementy: część procesową w części procesowej znajduje się opis podstaw realizacji projektu. Przyczyny te mogą wynikać zarówno z potrzeb wewnętrznych Uczelni, jak i ze zmian zachodzących w otoczeniu Uczelni (np. zmian w prawie). W części tej przedstawione są również cele stawiane przed projektem; część techniczną zawiera wariantowe rozwiązania techniczne procesu przedstawionego w części procesowej; część ekonomiczną zawiera analizę finansową wykonywaną w oparciu o plany budżetowe Uczelni; ewentualne powiązania z innymi systemami Uczelni; plan i tryb zamówień publicznych, w tym na usługi przygotowawcze, doradcze i inne; ewentualne zapewnienie interoperacyjności budowanego systemu z systemami zewnętrznymi. Z.10. Centrum Informatyzacji przygotowuje wymagania niefunkcjonalne dla uruchamianego projektu. Z.11. Główny użytkownik danych ma obowiązek współpracować z Centrum Informatyzacji na każdym etapie realizacji projektu Realizacja projektu Z.12. Realizacja projektów informatycznych prowadzona jest w oparciu o metodykę PRINCE 2, w ramach której, w szczególności należy uwzględnić takie procesy, jak zarządzanie konfiguracją, zarządzanie zmianami, zarządzanie incydentem, zarządzanie problemem. Z.13. Dla projektów informatycznych każdorazowo powołuje się Komitet Sterujący, w którego skład wchodzą: przedstawiciel Klienta/Klientów Wewnętrznych; przedstawiciel Centrum Informatyzacji; przedstawicie wykonawcy projektu; Kierownik projektu (ze strony Uczelni); Kierownik zespołu wykonawcy. 10

11 Z.14. Dla projektów informatycznych kierownikiem projektu jest główny użytkownik lub przedstawiciel wyłoniony z jednostki organizacyjnej, dla którego przeznaczona będzie budowana aplikacja. Z.15. W Pionie Wdrożeń Centrum projekty wspiera Biuro Wsparcia Projektów i Szkoleń zatrudniająca certyfikowanych Kierowników projektu. Z.16. Projekty informatyczne muszą być zgodne ze standardami, o których mowa w niniejszej Strategii. Z.17. Wymagania niefunkcjonalne dla systemów teleinformatycznych 3, budowanych w ramach projektów, powinny spełniać cele i wskaźniki określone w niniejszej Strategii. Z.18. Specyfikacja Istotnych Warunków Zamówienia dla projektu powinna obejmować w szczególności takie fazy funkcjonowania systemu, jak: opracowanie koncepcji; wybór wykonawcy; projekt; wykonanie; testy; uruchomienie; odbiór; eksploatacja (w tym eksploatacja próbna); rozwój, w rozumieniu Rekomendacji UZP Wydatki budżetowe Z.19. Realizacje procesów zakupów oraz kontraktowania usług w obszarze informatyki wykonuje Centrum Informatyzacji, zgodnie z obwiązującymi wymaganiami prawnymi oraz regulaminami Eksploatacja i rozwój Z.20. Eksploatacja i rozwój systemów informatycznych wymaga oceny uzyskania zakładanych poziomów jakości pracy tych systemów, określonych w wymaganiach, tworzonych w czasie formułowania wymagań funkcjonalnych oraz niefunkcjonalnych. Zakłada się, że będzie istnieć procedura nadzoru nad realizacją projektu teleinformatycznego. 3 wymagania niefunkcjonalne dotyczą tego, jak system powinien realizować swoje zadania; np. wymagania dotyczące koniecznych zasobów, ograniczeń czasowych, niezawodności, bezpieczeństwa, przenośności, współpracy z określonymi narzędziami i środowiskami, zgodności z normami i standardami, a także przepisami prawnymi, w tym dotyczącymi tajności i prywatności, itp. 11

12 3.6. Nadzór nad bezpieczeństwem informatycznym Z.21. Dyrektor Centrum Informatyzacji, wraz z głównym użytkownikiem, Pełnomocnikiem ds. Bezpieczeństwa oraz Stanowiskiem ds. Bezpieczeństwa określają politykę bezpieczeństwa informatycznego Uczelni, w tym, jeśli zaistnieje taka potrzeba, zasady ochrony danych osobowych we współpracy z Pełnomocnikiem ds. Bezpieczeństwa (dla systemów zintegrowanych w ramach centrum usług wspólnych CI), w tym zasady, regulaminy i procedury. Centrum prowadzi również stałą analizę incydentów związanych z bezpieczeństwem informatycznym, a także wyjaśnienia związane z tymi incydentami. 4. PARAMETRY USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ CENTRUM INFORMATYZACJI 4.1. Zakres kompetencji Centrum Informatyzacji Z.22. Zbiór referencji stosowanych przez Centrum Informatyzacji do realizacji zadań transformacyjnych, w tym COBIT 4.1; ITIL V3 (2011 edition); ISO/IEC 20000; ISO/IEC 27001; ISO/IEC 38500; TOGAF 9; PMBOK (PMI); Standard Portfolio Management (PMI), nowsze edycje tych standardów lub nowe referencje, które uznane zostaną za niezbędne do realizacji zadań transformacyjnych. Z.23. Centrum Informatyzacji realizuje zadania określone w regulaminie, w szczególności obejmujące następujące obszary merytoryczne: przygotowywania rozwiązań informatycznych, w tym realizacja niniejszej Strategii informatycznej; rozbudowa oraz modyfikacja posiadanych systemów; utrzymanie i administracja systemów informatycznych; wsparcie informatyczne dla użytkowników realizujących procesy uczelniane, wsparcie dla jednostek organizacyjnych realizacjach procesy dydaktyczne i naukowobadawcze, zgodnie z zapisami Strategii Wykaz usług świadczonych przez Centrum Informatyzacji Z.24. Centrum Informatyzacji realizuje usługi w następującym zakresie: - przygotowywanie rozwiązań teleinformatycznych formułowanie wymagań niefunkcjonalnych dla budowanych systemów informatycznych, usługa doradztwa oraz konsultacji udzielanych przez pracowników Centrum Informatyzacji gestorom oraz głównym użytkownikom przy opisaniu potrzeb i wymagań klienta, projektowaniu rozwiązań informatycznych oraz przygotowaniu opisu przedmiotu zamówienia w zakresie wymagań niefunkcjonalnych. Wiodącą rolę w projekcie pełni gestor powstającej lub modyfikowanej aplikacji. Poczynione w trakcie przygotowania rozwiązań informatycznych ustalenia, wymagają zatwierdzenia przez dyrektora Centrum Informatyzacji; - rozbudowa oraz modyfikacja systemów usługa planowania rozbudowy oraz modyfikacji, a następnie realizacji planów budżetowych poprzez zamówienia publiczne na zakup zasobów i usług teleinformatycznych (zewnętrznych), w tym szczególności zakupu sprzętu, oprogramowania, materiałów eksploatacyjnych, części komputerowych oraz usług serwisowych; 12

13 - utrzymanie i administracja systemów usługa zapewnienia działania systemu/aplikacji informatycznych pod kątem ich funkcjonalności, wydajności i dostępności; usługi świadczone są we wspólnej zintegrowanej i scentralizowanej infrastrukturze teleinformatycznej Uczelni w centrum usług wspólnych CI; - wsparcie informatyczne usługa polegająca na przyjmowaniu i obsłudze zgłoszeń pracowników Uczelni w zakresie problemów w funkcjonowaniu systemów teleinformatycznych we wspólnej zintegrowanej i scentralizowanej infrastrukturze teleinformatycznej Uczelni w centrum usług wspólnych CI. Z.25. Dla stałego nadzoru i oceny zmian w obszarze technik informacyjnych zostaną wprowadzone następujące wskaźniki jakościowe w odpowiednich obszarach działania: Przygotowanie rozwiązań informatycznych Indywidualna ankieta satysfakcji klienta z racji specyfiki prowadzonych działań, w tym zakresie przewiduje się wprowadzenie ankiety personalnej, jako miary zadowolenia klienta z przeprowadzonych wspólnie prac. Ze względu na incydentalny charakter świadczonych usług, istotne jest dobre zrozumienie potrzeb i wsparcie w ich wyartykułowaniu, stąd ankieta wydaje się najlepiej odzwierciedlać ulotność relacji, która nawiązuje się między stronami Rozbudowa oraz modyfikacja systemów % zakupów niezrealizowanych wskaźnik ocenia jaki procent zakupów nie został zrealizowany w związku z rozbieżnością między planowanym, a rzeczywistym budżetem. Analiza wydatków wymaga podania przyczyn rozbieżności Wsparcie informatyczne Czas trwania incydentu określa średni czas, w którym jest rozwiązywany problem zgłoszony przez użytkownika czas liczony jest od momentu rozpoznania problemu do jego rozwiązania (uwzględnia wszystkie wydziały Centrum Informatyzacji, biorące udział w rozwiązaniu problemu); % rozwiązywanych problemów określa jaka ilość problemów jest rozwiązywana od momentu rozpoznania problemu do jego wznowienia; % realizowanych zadań wskazuje jaka ilość zgłoszeń jest realizowana przez komórki Centrum Informatyzacji; % reklamowanych zgłoszeń jest parametrem określającym jakość rozwiązywanych problemów. Pozwoli na identyfikację zespołów i pracowników Centrum Informatyzacji wykonujących pracę bez należytego zachowania jakości; % zgłoszeń z czasem realizacji > 2 tygodnie parametr służy identyfikacji ilości zgłoszeń, które trwają bardzo długo; w szczególności pomiar ma za zadanie uwzględnić wpływ serwisu zewnętrznego na czas realizacji zgłoszenia; Personalna ankieta satysfakcji wprowadzenie możliwości oceny jakości pracy wykonywanej przez specjalistów Centrum Informatyzacji. Ankieta byłaby dobrowolna, a informacja o niej znajdowałaby się w potwierdzeniu zamykającym zgłoszenie. Dzięki temu, nie przesyłając dodatkowej korespondencji do użytkownika, istnieje możliwość wypowiedzenia się nt. jakości pracy pracownika Centrum, 13

14 w szczególności Zespołu Service Desk; jednocześnie pracownicy Centrum Informatyzacji mają możliwość odniesienia się do oceny zawartej w ankiecie, co ma kluczowy wpływ na poprawę jakości (związaną w szczególności ze zrozumieniem i zapamiętaniem rozwiązania problemu). Z.26. Obsługa incydentu może być eskalowana przez pracowników Service Desk do pracowników innych Zespołów Pionu Eksploatacji, zgodnie z procedurami obowiązującymi w Centrum Utrzymanie i administracja systemów % dostępności systemów wskaźnik będzie syntetycznym parametrem dostępności systemów i usług składowych dla 6 podstawowych procesów na Uczelni. Z zakresu pomiaru zostaną wyjęte tzw. okna serwisowe, tj. przerwy konserwacyjne systemów; % realizacji zgłoszeń w ustalonym SLA dla usług (w tym zgłoszenia awarii systemów oraz zgłoszenia bezpośrednich problemów użytkowników) dla każdej istotnej kategorii zgłoszeń pracownika zostanie ustalony maksymalny czas, w jakim problem powinien zostać usunięty (SLA). Wskaźnik określa jaki procent zgłoszeń został zrealizowany w ramach przyjętych założeń; % utylizacji infrastruktury w zakresie zasobów wskaźnik określa jaki jest stopień wykorzystania posiadanego w Centrum sprzętu. Badanie tego wskaźnika pozwoli ograniczyć nowe zakupy przez lepszą alokację zasobów dla systemów lub pozwoli zrealizować z wyprzedzeniem zakupy przy braku określonych zasobów. % recyklingu wskaźnik określa jaki stopień likwidowanego sprzętu został przekazany, w ramach likwidacji, jednostkom wyspecjalizowanym do jego likwidacji Sposób monitorowania parametrów jakościowych usług. Z.27. Monitorowanie parametrów jakościowych świadczonych usług będzie opierało się o następujące narzędzia: centralny system monitorowania; system wsparcia funkcjonalnego obsługi aplikacji informatycznych oraz usuwania problemów informatycznych (tzw. ServiceDesk); na podstawie ankiety w przypadku przygotowania wymagań do wdrożenia rozwiązań informatycznych; Największa ilość parametrów jakościowych będzie mierzona przez narzędzia zautomatyzowane (centralny system monitoringu i narzędzie ServiceDesk). Dane bieżące będą dostępne on-line dla pracowników Centrum Informatyzacji w celu samokontroli, a dodatkowo dane syntetyczne (główne wskaźniki jakościowe) będą docelowo, publikowane w formie diagramów, dla wszystkich zainteresowanych (docelowo w Intranecie). 14

15 4.4. Wartości docelowe parametrów jakościowych Z.28. Zakłada się osiągnięcie następujących wskaźników jakościowych: Przygotowanie rozwiązań informatycznych indywidualna ankieta satysfakcji klienta 95% ocen pozytywnych; Rozbudowa oraz modyfikacja systemów % zakupów niezrealizowanych 10%; Wsparcie informatyczne czas trwania incydentu 4 h robocze; % realizowanych zadań na 1 linii przy pierwszym kontakcie 50%; % realizowanych zadań na 1 linii 60%; % reklamowanych zgłoszeń 5%; %zgłoszeń z czasem realizacji > 2 tygodnie. 1%; Personalna ankieta satysfakcji brak wartości docelowej (wskaźnik decyzyjny); Utrzymanie i administracja systemów Poniższe parametry są słuszne przy założeniu, że zatwierdzone są zasady wynikające z pracy zdalnej oraz ustalenia okien serwisowych. Parametry te dotyczą pojedynczych systemów, a nie ich łącznej oceny: % dostępności systemów 98% dla systemów krytycznych, 95% dla systemów wspierających; % realizacji zgłoszeń ServiceDesk w ustalonym SLA dla usług 90%; % utylizacji infrastruktury w zakresie zasobów brak wartości docelowej (wskaźnik informacyjny) Zasady współpracy Centrum Informatyzacji z jednostkami organizacyjnymi Z.29. Zakłada się uzgodnienie zasad SLA w ciągu 1 roku od zatwierdzenia niniejszego dokumentu pomiędzy Centrum Informatyzacji, a gestorami danych, i/lub kierownikami jednostek organizacyjnych. Zasady te będą regulowały zobowiązania Centrum Informatyzacji w stosunku do poszczególnych jednostek, wynikających w szczególności ze specyfiki aplikacji. W ustalaniu zasad współpracy, należy posługiwać się danymi jakościowymi i ilościowymi z obecnych systemów monitoringu i ServiceDesk. 15

16 5. SYSTEMY INFORMATYCZNE UCZELNI W poniższym rozdziale zostanie przedstawiony wykaz systemów informatycznych pracujących, będących w trakcie implementacji lub planowanych do zaimplementowania na Uczelni. Poszczególne systemy informatyczne zostały przedstawione w trzech grupach, zgodnie z rodzajami systemów informatycznych wprowadzonych w rozdziale Architektura infrastruktury informatycznej. Połączenia pomiędzy systemami mają być docelowo realizowane poprzez centralną szynę komunikacyjną z wykorzystaniem, gdy będzie taka konieczność, hurtowni danych. Szyna oraz hurtowania stanowią kolejny element infrastruktury realizujący funkcję komunikacyjną, stąd, dla przejrzystości schematu, nie zostały wyodrębnione w postaci obiektu. Z.30. Kluczowym podejściem do konsolidacji obecnych oraz budowy nowych systemów informatycznych powinno być stosowanie zintegrowanej informacyjnej architektury Uczelni (metodyka oparta o tzw. architekturę korporacyjną), zwanej dalej Architekturą. Tworzenie Architektury nie jest przedsięwzięciem informatycznym, ale złożonym zespołem działań z zakresu organizacji, zarządzania i informatyki. 4 Takie podejście do opracowania architektury zapewnia m. in.: zestrojenie realizacji strategii organizacji, procesów i ich wsparcia przez systemy informatyczne; optymalizację alokacji zasobów (w tym zasobów finansowych) przeznaczonych na rozwój systemów informatycznych; możliwość szybszego podejmowania spójnych decyzji w zakresie rozwoju systemów informatycznych; efektywniejsze koordynowanie z perspektywy działań długoterminowych modyfikacji i rozbudowy poszczególnych systemów informatycznych; wielokrotne wykorzystanie już raz wdrożonych komponentów informatycznych; zapewnienie efektywnego przepływu informacji między poszczególnymi systemami. Zgodnie z podejściem wynikającym z Architektury, przedstawiono, tzw. model referencyjny zintegrowanej infrastruktury informacyjnej, stanowiący narzędzie do komunikacji na linii Centrum Informatyzacji oraz użytkownicy/procesy. Stworzenie takiego modelu (przy realizacji platformy e-usług Uczelni w ramach, np. środków unijnych), zapobiegnie zjawisku suboptymalizacji (polega ono na tym, że dane rozwiązanie informatyczne jest efektywne z punktu widzenia wydzielonej części organizacji, ale nie wspiera realizacji jej całościowych celów). 4 Na podstawie opracowania Czym jest architektura korporacyjna. Andrzej Sobczak. 16

17 Prezentacja danych (Internet) CMS SAP Badania naukowe Zarządzanie dokumentami i przepływem spraw USOS Interfejsy POLON E-USŁUGI Baza wiedzy Prezentacja danych oparta o BO/BI Do wybudowania Do modyfikacji i/lub integracji Rys. 1. Systemy informatyczne procesów podstawowych Z.31. Na Uczelni obowiązuje powyższa architektura dla systemów procesów podstawowych. Zarządzanie treścią stron www Usługi wspierające komunikację (poczta elektroniczna, foldery publiczne, zasoby dyskowe) Słowniki, system prawny, oprogramowanie graficzne, oprogramowanie do tworzenia raportów System SAP/USOS/Badania naukowe Rys. 2. Systemy warstwy pomocniczej Z.32. Na Uczelni obowiązuje powyższa architektura dla systemów procesów pomocniczych. 17

18 SYSTEM INFORMOWANIA WŁADZ UCZELNI SYSTEM ANALIZY RYZYKA HURTOWNIA DANYCH SYSTEMY PROCESÓW PODSTAWOWYCH SYSTEMY POMOCNICZE Rys. 3. Systemy analityczno-raportujące systemów analityczno- Z.33. Na Uczelni obowiązuje powyższa architektura dla raportujących. Z.34. Docelowo obowiązywać będzie model przetwarzania danych oparty na użytkowaniu powyższych usług w oparciu o chmurę obliczeniową (ang. cloud computing). 6. ARCHITEKTURA INFRASTRUKTURY INFORMATYCZNEJ Architektura infrastruktury informatycznej Uczelni będzie realizowana w oparciu o przedstawiony czterowarstwowy model Gartnera (rys. 5). W modelu tym zdefiniowane są następujące warstwy: a) warstwa komponentów w warstwie tej określono niezbędny zestaw standardów dotyczących komponentów, z których budowana jest infrastruktura informatyczna Uczelni; określono tu, m.in. standard bazy danych, standard protokołu transmisji danych, standardy dotyczące wirtualizacji systemów, systemów operacyjnych itd.; b) warstwa połączeń ta część określa fizyczny sposób, w jaki poszczególne komponenty infrastruktury informatycznej łączą się ze sobą. W tej części określono, m.in. lokalizacje centrów przetwarzania danych, wewnętrzną budowę systemów informatycznych oraz sposób organizacji wymiany danych między systemami informatycznymi; c) warstwa systemów warstwa ta definiuje rodzaje systemów informatycznych budowanych na Uczelni. W części tej nie określono konkretnego wykazu systemów informatycznych na Uczelni ponieważ ta informacja znajduje się w rozdziale p.t. Systemy informatyczne Uczelni. Określono tu klasyfikacje systemów pod kątem wymagań dotyczących niezawodności systemów i ich znaczenia dla realizowanych przez zadań; 18

19 d) warstwa użytkownika ta część modelu definiuje sposób, w jaki zapewniony zostanie dostęp użytkowników do systemów informatycznych Uczelni. Określa również sposób komunikacji systemów informatycznych Uczelni z systemami zewnętrznymi. Warstwa użytkownika Określa sposób realizacji dostępu użytkowników do systemów informatycznych Uczelni oraz sposób komunikacji systemów Uczelni z systemami zewnętrznymi Warstwa systemów Rodzaje systemów informatycznych Uczelni Warstwa połączeń Określa fizyczne zasady połączeń pomiędzy systemami informatycznymi Warstwa komponentów Standardy elementów infrastruktury informatycznej wykorzystywanych w infrastrukturze Uczelni Z.35. Rys. 5 Model referencyjny zintegrowanej informacyjnej architektury Uczelni. W modelu, każda warstwa wyższa wykorzystuje do budowy swoich składników elementy warstwy niższej. Najniżej położona warstwa komponentów zawiera definicje komponentów. Z komponentów tych budowane są systemy w sposób określony w warstwie połączeń. Rodzaje tych systemów określone są w warstwie systemów. Ostatnia warstwa określa, w jaki sposób użytkownicy korzystają z systemów informatycznych Uczelni. Poniżej przedstawiono zdefiniowaną strategię dla każdej z opisanych wyżej warstw modelu Warstwa komponentów Strategia w tej warstwie została pogrupowana na następujące elementy: transmisja danych, sprzęt do przetwarzania danych, systemy wirtualizacyjne, systemy operacyjne, systemy baz danych Transmisja danych Z.36. Obowiązującym protokołem transmisji danych na Uczelni jest protokół TCP/IP (dotyczy warstwy 3 modelu sieciowego OSI). Z.37. Uczelnia realizuje transmisję danych stosując zasadę maksymalnej uzasadnionej ekonomicznie homogeniczności urządzeń sieciowych. 19