Dojrzałość rynku elektronicznego biznesu typu B2B w Polsce na przykładzie doświadczeń we wdrażaniu działania 8.2 Programu Operacyjnego Innowacyjna

Transkrypt

1 Dojrzałość rynku elektronicznego biznesu typu B2B w Polsce na przykładzie doświadczeń we wdrażaniu działania 8.2 Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka

2

3 Wstęp Głównym celem przedstawionej ekspertyzy było zbadanie dojrzałości rynku w zakresie wykorzystywania elektronicznego biznesu typu B2B przez przedsiębiorstwa z sektora MŚP na przykładzie działania 8.2 Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka. Działanie 8.2 Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka (PO IG) ma na celu wspieranie wdrażania elektronicznego biznesu. W ramach tego działania firmy z sektora mikro, małych oraz średnich przedsiębiorstw (MŚP) mogły pozyskać dofinansowanie na wdrożenie rozwiązań informatycznych służących do elektronicznej współpracy z innymi firmami. Ekspertyza ta została wykonana w momencie, w którym bieżąca perspektywa finansowa dobiega końca i trwają prace nad kształtem kolejnego okresu finansowania. Ekspertyza ta powinna przyczynić się do podsumowania zmian, które zaszły w bieżącym okresie finansowania w zakresie wykorzystywania elektronicznego biznesu typu B2B przez przedsiębiorstwa z sektora MŚP. Ponadto ekspertyza ta powinna przyczynić się do sformułowania celów na kolejną perspektywę w kontekście obszarów wymagających dalszego wsparcia oraz określenia sposobu i zasad tego wsparcia. Celem pomocy w ramach nowej perspektywy nie powinno być tylko i jedynie zapewnienie wykorzystania środków, lecz przede wszystkim zidentyfikowanie obszarów najbardziej potrzebujących wsparcia. Obszary te powinny się charakteryzować przede wszystkim niższym poziomem rozwoju niż analogiczne obszary w innych krajach, a jednocześnie powinny być to obszary, których rozwój z własnych środków finansowych może się dla firm okazać zbyt drogi. Działanie 8.2 PO IG posłużyło jako baza do określenia zakresu analiz. Do oceny dojrzałości rynku zostały również wykorzystane istniejące dane statystyczne dotyczące sektora MŚP w Polsce. Realizacja dedykowanego badania firm z sektora MŚP w przedmiotowym zakresie nie była uwzględniona w zakresie prac. 3

4 Spis treści Podsumowanie Obecne i przyszłe korzyści dla przedsiębiorstw z korzystania z usług IT wspierających procesy B2B Analiza dojrzałości rynku polskiego oraz zapotrzebowania na usługi typu B2B wraz ze wskazaniem przyszłych trendów w tym zakresie w sektorze MŚP Kluczowe bariery rozwoju komunikacji B2B z wykorzystaniem narzędzi IT Uzasadnienie do dalszego wspierania rozwoju usług IT wspierających procesy B2B Charakterystyka sektora małych i średnich przedsiębiorstw w Polsce Podstawowe dane o sektorze MŚP Korzyści dla przedsiębiorstw wynikające z korzystania z narzędzi IT wspierających procesy B2B Wstęp Klasyfikacja i charakterystyka korzyści wynikających z korzystania z narzędzi IT wspierających procesy B2B Korzyści wynikające z zastosowania nowych modeli usługowych IT na przykładzie usług przetwarzania danych Trendy rozwoju usług IT Trendy rozwoju rynku usług przetwarzania w chmurze Rynek usług IT w Europie Wschodniej i w Polsce Analiza dojrzałości rynku polskiego oraz zapotrzebowania na usługi typu B2B w sektorze MŚP Wstęp Informatyzacja przedsiębiorstw sektora MŚP w Polsce i Europie Dostęp do podstawowej infrastruktury komputery i dostęp do sieci Internet Działy IT Wykorzystanie usług IT oferowanych przez zewnętrznych dostawców Wydatki na infrastrukturę ICT/IT Podpis elektroniczny Elektroniczna wymiana danych wewnątrz przedsiębiorstwa Wykorzystywanie systemów ERP Wykorzystanie systemów CRM Elektroniczna wymiana danych z zewnętrznymi systemami IT Wpływ działania 8.2 PO IG na rozwój wdrażania rozwiązań IT wspierających realizację procesów B2B w firmach MŚP Analizy na bazie wniosków beneficjantów działania 8.2 PO IG w 2012 roku Wstęp Analiza ilościowa wniosków złożonych przez beneficjentów dofinansowania w ramach Działania 8.2 w trzech naborach w 2012 roku Analiza jakościowa próby wniosków Bariery dla rozwoju komunikacji B2B Wstęp Kategoryzacja barier w korzystaniu z rozwiązań typu B2B przez MŚP Uzasadnienie dalszego wspierania rozwoju usług typu B2B

5 Wstęp Kluczowe czynniki uzasadniające konieczność dalszego wspierania rozwoju obszaru IT w MŚP Propozycja rekomendacji dalszego wsparcia rozwoju narzędzi IT wspierających procesy B2B w MŚP

6 Spis Rysunków Rysunek 1 Udział poszczególnych wielkości przedsiębiorstw w sektorze przedsiębiorstw w 2011 na podstawie danych z rejestru REGON Rysunek 2 Udział przedsiębiorstw poszczególnej wielkości w kreacji PKB przez MŚP Rysunek 3 Zatrudnienie w sektorze MŚP Rysunek 4 Podział sektora MŚP ze względu na obszar głównej działalności gospodarczej wg kodu Polskiej Klasyfikacji Działalności Rysunek 5 Procent wykorzystania rozwiązań w chmurze w stosunku do rozwiązań utrzymywanych lokalnie - trendy w latach Rysunek 6 Wartość globalnego rynku usług Cloud Computing [ mld] Rysunek 7 Wartość i struktura rynku IT w Europie Wschodniej w latach w sektorze małych i średnich przedsiębiorstw Rysunek 8 Wartość i struktura rynku IT w Europie Zachodniej w latach w sektorze małych i średnich przedsiębiorstw Rysunek 9 Wartość i struktura rynku IT w Europie Wschodniej w latach w sektorze małych i średnich przedsiębiorstw segment mikro przedsiębiorstw Rysunek 10 Wartość i struktura rynku IT w Europie Wschodniej w latach w sektorze małych i średnich przedsiębiorstw segment małych przedsiębiorstw Rysunek 11 Wartość i struktura rynku IT w Europie Wschodniej w latach w sektorze małych i średnich przedsiębiorstw segment średnich przedsiębiorstw Rysunek 12 Prognoza wartości, tempa wzrostu i struktury rynku IT w Polsce w latach Rysunek 13 Wykorzystanie komputerów przez małe i średnie firmy w Polsce w latach Rysunek 14 Odsetek małych i średnich przedsiębiorstw wykorzystujących komputery w latach ; dane dla państw członkowskich Unii Europejskiej, Strefy Euro oraz Polski Rysunek 15 Wykorzystanie komputerów z dostępem do Internetu przez małe i średnie firmy w Polsce w latach Rysunek 16 Małe i średnie przedsiębiorstwa z dostępem do Internetu szerokopasmowego w Polsce w latach Rysunek 17 Małe i średnie przedsiębiorstwa z dostępem do Internetu szerokopasmowego ; dane dla państw członkowskich Unii Europejskiej, Strefy Euro oraz Polski Rysunek 18 Działy IT w małych i średnich przedsiębiorstwach w Polsce w 2011 roku Rysunek 19 Odsetek małych i średnich przedsiębiorców zatrudniających w 2012 roku specjalistów IT/ICT; dane dla państw członkowskich Unii Europejskiej, Strefy Euro oraz Polski Rysunek 20 Odsetek małych i średnich przedsiębiorców zapewniających pracownikom szkolenia ICT; dane dla państw członkowskich Unii Europejskiej, Strefy Euro oraz Polski Rysunek 21 Odsetek małych i średnich przedsiębiorstw w Polsce, które poniosły w 2011 nakłady na poszczególne kategorie wydatków związanych z ICT Rysunek 22 Deklarowane powody utrzymywania infrastruktury typu hardware w lokalizacji firmy przez MŚP Rysunek 23 Wykorzystanie poszczególnych usług hostingu przez małe i średnie przedsiębiorstwa w Polsce w 1 kwartale Rysunek 24 Małe i średnie przedsiębiorstwa w Polsce wykorzystujące wewnętrzną elektroniczną wymianę danych w latach

7 Rysunek 25 Małe i średnie przedsiębiorstwa w Polsce korzystające z elektronicznej wymiany danych wewnątrz przedsiębiorstwa w sytuacji, gdy przedsiębiorstwo otrzymywało zamówienia, a odpowiednia informacja o tym była elektronicznie przekazywana do programów realizujących wyszczególnione funkcje, lata Rysunek 26 Małe i średnie przedsiębiorstwa w Polsce korzystające z elektronicznej wymiany danych wewnątrz przedsiębiorstwa w sytuacji, gdy przedsiębiorstwo wysyłało zamówienia, a odpowiednia informacja o tym była elektronicznie przekazywana do programów realizujących wyszczególnione funkcje, lata Rysunek 27 Małe i średnie przedsiębiorstwa w Polsce wyposażone w oprogramowanie ERP Rysunek 28 Wykorzystanie systemów ERP przez małe i średnie przedsiębiorstwa; dane dla państw członkowskich Unii Europejskiej, Strefy Euro oraz Polski Rysunek 29 Małe i średnie przedsiębiorstwa wykorzystujące oprogramowanie CRM pozwalające na zbieranie, przechowywanie informacji o klientach oraz zapewnienie dostępu do nich innym komórkom przedsiębiorstwa Rysunek 30 Małe i średnie przedsiębiorstwa wykorzystujące oprogramowanie CRM pozwalające na analizowanie informacji o klientach w celach marketingowych (ustalanie cen, zarządzanie promocjami, definiowanie kanałów dystrybucji itp.) Rysunek 31 Małe i średnie przedsiębiorstwa wykorzystujące oprogramowanie CRM do analizowania informacji o kliencie w celach marketingowych; dane dla państw członkowskich Unii Europejskiej, Strefy Euro oraz Polski Rysunek 32 Małe i średnie przedsiębiorstwa używające oprogramowania CRM do przechowywania i dzielenia informacji o kliencie między obszarami funkcyjnymi; dane dla państw członkowskich Unii Europejskiej, Strefy Euro oraz Polski Rysunek 33 Małe i średnie przedsiębiorstwa w Polsce korzystające z elektronicznej wymiany danych z podmiotami zewnętrznymi, w latach Rysunek 34 Małe i średnie przedsiębiorstwa korzystające z elektronicznej wymiany danych z podmiotami zewnętrznymi; dane dla państw członkowskich Unii Europejskiej, Strefy Euro oraz Polski Rysunek 35 Małe i średnie przedsiębiorstwa w Polsce korzystające z elektronicznej wymiany danych z organami administracji publicznej Rysunek 36 Małe i średnie przedsiębiorstwa korzystające z elektronicznej wymiany danych z organami administracji publicznej; dane dla państw członkowskich Unii Europejskiej, Strefy Euro oraz Polski Rysunek 37 Małe i średnie przedsiębiorstwa w Polsce korzystające z elektronicznej wymiany danych w celu wysyłania dyspozycji płatniczych do instytucji finansowych Rysunek 38 Małe i średnie przedsiębiorstwa korzystające z elektronicznej wymiany danych w celu wysyłania dyspozycji płatniczych do instytucji finansowych; dane dla państw członkowskich Unii Europejskiej, Strefy Euro oraz Polski Rysunek 39 Małe i średnie przedsiębiorstwa w Polsce korzystające z elektronicznej wymiany danych w celu wysyłania lub otrzymywania informacji o produktach Rysunek 40 Małe i średnie przedsiębiorstwa korzystające z elektronicznej wymiany danych w celu wysyłania lub otrzymywania informacji o produktach; dane dla państw członkowskich Unii Europejskiej, Strefy Euro oraz Polski Rysunek 41 Małe i średnie przedsiębiorstwa w Polsce korzystające z elektronicznej wymiany danych w celu wysyłanie lub otrzymywania dokumentów transportowych Rysunek 42 Małe i średnie przedsiębiorstwa korzystające z elektronicznej wymiany danych w celu wysyłanie lub otrzymywania dokumentów transportowych; dane dla państw członkowskich Unii Europejskiej, Strefy Euro oraz Polski Rysunek 43 Małe i średnie przedsiębiorstwa w Polsce korzystające z elektronicznej wymiany danych z podmiotami zewnętrznymi w celu wysyłania zamówień do dostawców i otrzymywania zamówień od odbiorców

8 Rysunek 44 Małe i średnie przedsiębiorstwa korzystające z elektronicznej wymiany danych w celu wysyłania zamówień do dostawców w 2010 roku; dane dla państw członkowskich Unii Europejskiej, Strefy Euro oraz Polski Rysunek 45 Małe i średnie przedsiębiorstwa korzystające z elektronicznej wymiany danych w celu wysyłania zamówień do dostawców w 2010 roku; dane dla państw członkowskich Unii Europejskiej, Strefy Euro oraz Polski Rysunek 46 Małe i średnie przedsiębiorstwa korzystające z elektronicznej wymiany danych w celu wysyłania zamówień do dostawców w 2010 roku; dane dla państw członkowskich Unii Europejskiej, Strefy Euro oraz Polski Rysunek 47 Podział beneficjentów ze względu na wielkość przedsiębiorstwa Rysunek 48 Podział beneficjentów ze względu na województwo, w którym zarejestrowana jest działalność gospodarcza oraz odsetek wydatków kwalifikowanych zadeklarowanych przez beneficjentów z danego województwa Rysunek 49 Podział beneficjentów ze względu na okres działalności gospodarczej Rysunek 50 Odsetek wydatków kwalifikowalnych zadeklarowanych przez beneficjentów w podziale ze względu na okres działalności gospodarczej Rysunek 51 Udział start-up ów i młodych firm w badanej próbie beneficjentów Rysunek 52 Udział start-up ów i młodych firm w wydatkach zadeklarowanych przez beneficjentów.. 61 Rysunek 53 Podział beneficjentów i realizowanych projektów ze względu na kod PKD podstawowej działalności beneficjenta/ kod obszaru, którego dotyczył projekt Rysunek 54 Średnia wysokość wydatków kwalifikowalnych przypadających na projekt w zależności od wielkości firmy będącej beneficjentem Rysunek 55 Podział projektów ze względu na wysokość deklarowanych przez beneficjentów wydatków kwalifikowalnych Rysunek 56 Mikro przedsiębiorstwa: procentowy udział poszczególnych kategorii wydatków kwalifikowalnych Rysunek 57 Małe przedsiębiorstwa: procentowy udział poszczególnych kategorii wydatków kwalifikowalnych Rysunek 58 Średnie przedsiębiorstwa: procentowy udział poszczególnych kategorii wydatków kwalifikowalnych Rysunek 59 Udział poszczególnych kategorii wydatków kwalifikowalnych w wydatkach zadeklarowanych przez start-up y, młode firmy oraz pozostałe przedsiębiorstwa Rysunek 60 Odsetek projektów, które są elementem realizacji szerszego przedsięwzięcia lub pozostają w związku z realizacją innych projektów w ramach NSRO Rysunek 61 Odsetek przedsiębiorstw współpracujących w ramach wdrażanego projektu z kontrahentem zagranicznym Rysunek 62 Liczba przedsiębiorców współpracujących z beneficjentem w podziale na polskich i zagranicznych Rysunek 63 Liczba przedsiębiorców objętych systemem B2B Rysunek 64 Liczba procesów biznesowych objętych systemem B2B w zależności od wielkości przedsiębiorstwa oraz dojrzałości przedsiębiorstwa

9 Spis tabel Tabela 1 Odsetek małych i średnich przedsiębiorców korzystających z zewnętrznych usług IT w Polsce w 2011 roku Tabela 2 Typy zewnętrznych usług IT wykorzystywane przez przedsiębiorców sektora MŚP w Polsce w 2011 roku Tabela 3 Wykorzystanie usług hostingu przez małe i średnie przedsiębiorstwa w Polsce w 2011 roku Tabela 4 Wykorzystanie podpisu elektronicznego przez małe i średnie przedsiębiorstwa w Polsce w latach 2007, 2009 i Tabela 5 Wskaźnik liczba przedsiębiorstw objętych wdrożonym i/lub zintegrowanym systemem informatycznym typu B2B Tabela 6 Próba wniosków

10 Podsumowanie Obecne i przyszłe korzyści dla przedsiębiorstw z korzystania z usług IT wspierających procesy B2B Wdrażanie usług wspierających realizację procesów B2B w firmie pozwala na osiąganie szeregu korzyści. Większość z tych korzyści w sposób bezpośredni lub pośredni przekłada się na kondycję finansową firmy. Korzyści te już na etapie wdrażania mogą zostać skwantyfikowane. Wdrażanie systemów IT ma przede wszystkim wpływ na wymiar operacyjnej działalności firmy, tj. wpływa m.in. na sposób realizacji procesów, liczbę wymaganych zasobów ludzkich, czas niezbędny do wykonania poszczególnych działań, co przekłada się na wymiar finansowy korzyści. Ponadto systemy informatyczne to również szansa na rozwój firmy i rozwój współpracy z innymi firmami. Firma, która potrafi wspierać się systemami IT i wykorzystuje najnowsze narzędzia IT jest w stanie szybciej docierać do nowych potencjalnych partnerów biznesowych, szybciej ustalić zasady i rozpocząć współpracę z nowymi partnerami. Większość firm bez względu na swoją wielkość oraz skalę działalności może osiągać korzyści w analogicznych obszarach. Udział poszczególnych typów korzyści w całkowitej wartości osiąganych korzyści przez firmę może się różnić w zależności od np. branży, aktualnej sytuacji firmy czy też jej wielkości. Istotne w przyszłości może się okazać wykorzystywanie nowych modeli biznesowych dostarczania usług IT, które będą bardziej przystępne finansowo od modelu tradycyjnego. Przykładem takim może być model dostarczania usług w chmurze, w którym to usługodawca ponosi koszty związane z zakupem infrastruktury i jej utrzymaniem. Klient ponosi koszty użytkowania infrastruktury, lecz są one uzależnione od ilości i konfiguracji oraz zakresu udostępnionej infrastruktury oraz czasu ich użycia. W przypadku, gdy klient nie używa części infrastruktury, może ją zwolnić i ponosić mniejsze koszty. Analiza dojrzałości rynku polskiego oraz zapotrzebowania na usługi typu B2B wraz ze wskazaniem przyszłych trendów w tym zakresie w sektorze MŚP Analizy wskaźników dla Polski i dla Unii Europejskiej wskazują, że w ciągu ostatnich kilku lat stopień informatyzacji firm z sektora MŚP uległ polepszeniu. W Polsce podobnie jak w innych krajach Unii Europejskiej prawie każda firma korzysta z komputerów i ma dostęp do Internetu. Lata ostatniej perspektywy to też lata rozwoju i zwiększenia dostępności do Internetu szerokopasmowego zarówno poprzez sieci stacjonarne, jak i komórkowe. W efekcie bez względu na lokalizację firmy, łatwiejszy jest dostęp do Internetu szerokopasmowego. Posiadanie dostępu do Internetu jest kluczowym elementem wymaganym do automatyzacji procesów B2B. Brak dostępu do Internetu lub niska przepustowość łącza (łącze wąskopasmowe) powodują, że przedsiębiorstwo napotyka na utrudnienia lub nie jest w stanie współpracować ani z partnerami biznesowymi, ani z klientami końcowymi, stosując elektroniczną wymianę danych. W latach wskaźnik korzystania z szerokopasmowego dostępu do Internetu w sektorze MŚP wzrósł o około 30 punktów procentowych. Jednak nadal średnia posiadania dostępu do szerokopasmowego Internetu wśród polskich MŚP jest o około 10 p.p. niższa niż dla MŚP w Unii Europejskiej. Sektor MŚP charakteryzuje się dość niskim zatrudnieniem dedykowanych specjalistów IT. Podobna sytuacja występuje w innych krajach Unii Europejskiej. Głównie wynika to ze skali tych firm. 10

11 Szczególnie w przypadku mikro i małych przedsiębiorstw zatrudnienie specjalistów IT oznaczałoby podniesienie kosztów działalności, które nie zawsze miałoby uzasadnienie biznesowe. Stan dość niskiego zatrudnienia specjalistów IT przez firmy z sektora MŚP powoduje, że firmy te korzystają chętnie z usług zewnętrznych dostawców w obszarze IT. Współpraca z zewnętrznymi dostawcami pozwala na ponoszenie wydatków na obszar IT jedynie w momencie, gdy istnieje ku temu uzasadnienie biznesowe oraz pozwala łatwo zidentyfikować i potwierdzić osiągnięcie oczekiwanych rezultatów. Większość firm korzysta z infrastruktury znajdującej się w ich lokalizacjach; firm korzystających np. z usług hostingu jest znacznie mniej. Wynika to zarówno z tego, że firmy te nie zawsze mają zaawansowane rozwiązania jak również z tego, że często infrastruktura serwerowa w lokalizacji klienta jest przechowywana w typowych pomieszczeniach biurowych w efekcie powodując, że jest to tańsze niż korzystanie z dedykowanych usług firm zewnętrznych lub budowanie własnego centrum danych lub serwerowni. Jedne z najniższych wskaźników z obszaru informatyzacji obserwowane są w kontekście wykorzystania systemów CRM i ERP. Wskaźniki te pokazują, że średnio tylko co ósma firma z sektora MŚP korzysta z tego typu systemów. Choć w krajach Unii Europejskiej, wskaźniki również nie są wysokie, to jednak w porównaniu z Polską są blisko dwukrotnie wyższe. Istotne w tym obszarze jest uwzględnienie specyfiki systemów CRM oraz ERP. W przypadku firm działających lokalnie i współpracujących z ograniczoną liczbą podmiotów nie zawsze istnieje uzasadnienie biznesowe do wdrażania dedykowanego narzędzia do zarządzania relacjami z klientem, gdyż firmy są w stanie zarządzać informacjami o swoich klientach stosując inne programy o szerokim ogólnym zastosowaniu (np. arkusze kalkulacyjne, programy bazodanowe). Również w przypadku wielomodułowych systemów ERP koszty wynikające z ich wdrożenia mogą nie znajdować uzasadnienia ekonomicznego do ich poniesienia. Firmy wolą wdrożyć pojedyncze moduły często oferowane przez różnych mniejszych dostawców zapobiegając w ten sposób konieczności ponoszenia wysokich wydatków. Rynek dostawców wielomodułowych systemów ERP jest dość ograniczony i dominuje na nim kilka międzynarodowych dostawców, koszty związane z wdrożeniem takiego systemu w małej lub mikro firmie niejednokrotnie przewyższają możliwości finansowe tych firm. Odmiennie w sektorze MŚP wygląda kwestia elektronicznej wymiany danych z podmiotami zewnętrznymi. W tej kategorii widać, że lata to okres, w którym elektroniczna wymiana danych się upowszechniła. Stopień poziomu wykorzystywania elektronicznej wymiany danych przez MŚP w Polsce osiąga dobre wyniki - ponad 71% używa tej funkcjonalności w porównaniu do około 50% firm z krajów objętych strefą euro. Analizując szczegółowo dane odnośnie procesów, w których funkcjonalność ta jest wykorzystywana można zauważyć, że służy ona głównie do kontaktów z organami administracji publicznej (71%) oraz do dokonywania dyspozycji płatniczych (53,3%). Poziom wykorzystania elektronicznej wymiany danych w przypadku wysyłania lub otrzymywania dokumentów transportowych (24%) oraz wysyłania i odbierania zamówień (26,6% i 24% odpowiednio) jest niższy wśród MŚP w Polsce niż w krajach strefy euro (32% i 27% odpowiednio). Kluczowe bariery rozwoju komunikacji B2B z wykorzystaniem narzędzi IT Korzystanie z nowoczesnych narzędzi IT oraz wsparcie nimi realizacji procesów wewnątrz firmy jak również procesów na styku B2B wymaga poniesienia nakładów, co pozostaje jedną z głównych barier we wdrażaniu nowoczesnych narzędzi IT. 11

12 Brak odpowiednich środków finansowych powoduje również, że wśród MŚP odnotowuje się stosunkowo niski poziom zatrudnienia dedykowanych specjalistów ICT/ IT (12% firm wśród MŚP). Na niski poziom zatrudnienia wpływ ma również fakt, że dostęp do specjalistów o odpowiednich kompetencjach, szczególnie w mniejszych ośrodkach miejskich lub wiejskich, jest ograniczony. Z powodu braku takich kompetencji firmy nie są w stanie poprawnie zdefiniować swoich potrzeb w zakresie informatyzacji oraz znaleźć odpowiednich dla siebie rozwiązań. Na zlecenie tego typu działań na zewnątrz decyduje się tylko niewielka część przedsiębiorców. Firmy z sektora MŚP potrzebują narzędzi dostosowanych do ich potrzeb oraz możliwości finansowych. Aktualnie na rynku dominują rozwiązania dedykowane dla dużych przedsiębiorstw, stąd cena jak również zakres dostępnych funkcjonalności oraz aspektów związanych z ich wdrożeniem pozostają wielokrotnie poza zasięgiem małych i średnich firm. Uzasadnienie do dalszego wspierania rozwoju usług IT wspierających procesy B2B Kluczowe czynniki uzasadniające konieczność dalszego wspierania rozwoju obszaru IT w MŚP Firmy z sektora MŚP są istotne dla całej gospodarki krajowej, ale ich utrzymanie się na rynku zależy również od możliwości efektywnego konkurowania z dużymi firmami oraz możliwości bycia konkurencyjnym nie tylko na rynku lokalnym, ale i międzynarodowym. Jednym z czynników wspierających rozwój tych firm jest zapewnienie im dostępu do nowoczesnych rozwiązań IT. Choć stan informatyzacji polskich firm z sektora MŚP uległ poprawie w trakcie kończącej się perspektywy finansowej to nadal nie można uznać go za zadowalający, jeśli zestawimy dane z danymi o innych krajach w Europie. Firmy z sektora MŚP w dużej części nadal w dość ograniczonym zakresie funkcjonalnym wykorzystują systemy do elektronicznej wymiany danych wewnątrz przedsiębiorstwa oraz z zewnętrznymi podmiotami. Oznacza to, że firmy posiadają jeszcze wiele potrzeb w zakresie informatyzacji, a konieczność ich zaspokojenia dopiero zostanie zidentyfikowana. W związku z kapitałochłonnością związaną z zakupem oraz wdrożeniem takich rozwiązań, firmy te nie zawsze będą w stanie dokonać tych inwestycji w pożądanym przez nich terminie. Rekomendacje Czynnikiem warunkującym rozwój automatyzacji wymiany danych między firmami (komunikacja B2B) jest posiadanie dostępu do niezbędnej infrastruktury teleinformatycznej zapewniającej dostęp do Internetu. Dostęp do Internetu jest elementem koniecznym do umożliwienia automatyzacji wymiany danych z firmami i organizacjami zewnętrznymi oraz rozpowszechniania nowoczesnych modeli biznesowych opartych na nowoczesnych rozwiązaniach IT, stąd wsparcie powinno obejmować w szczególności te regiony, które często są nieatrakcyjne biznesowo z punktu widzenia realizacji inwestycji w sieci szerokopasmowe. Szansą dla polepszenia stanu informatyzacji firm z sektora MŚP jest wspieranie rozwiązań odpowiadających ich potrzebom oraz możliwościom finansowym. Biorąc te dwa czynniki pod uwagę warto wspierać i promować rozwiązania, które są dopasowane do potrzeb MŚP oraz w ramach których są oferowane innowacyjne modele świadczenia usług IT, czyniąc je tym samym przystępnymi dla MŚP. Promowane rozwiązania powinny zapewniać kompatybilność z innymi stosowanymi na rynku oraz być zgodne z funkcjonującymi na rynku standardami technicznymi. Aby zwiększyć poziom zastosowania usług IT w MŚP należy nie tylko wspierać rozwój rozwiązań dla nich dedykowanych, ale również zapewniać niezbędne działania promocyjne oraz szkoleniowe. 12

13 Realizacja tych działań powinna przyczyniać się nie tylko do szerzenia wiedzy, ale też budowania kompetencji wśród MŚP. Globalizacja sprawia, że znacząco poszerza się rynek klientów oraz dostawców, ale niestety rośnie również rynek konkurentów. Zakres wsparcia dla firm powinien uwzględniać aspekty związane z wyszukiwaniem kontrahentów, w szczególności zagranicznych, i nawiązanie z nimi stałej współpracy. Zapewnienie funkcjonowania w firmie odpowiednich systemów informatycznych musi zostać wsparte odpowiednimi działaniami w zmianie organizacji firmy i zakresie jej działań na rynku. Aby zmaksymalizować korzyści dla firm, wynikające z wdrożenia rozwiązań IT wspierających współpracę B2B, należy zapewnić im wsparcie merytoryczne w zakresie rozwijania biznesu oraz wchodzenia na nowe rynki. W świecie e-gospodarki przestaje mieć znaczenie lokalizacja geograficzna firmy. Zastosowanie e- usług zapewnia możliwość prowadzenia działalności gospodarczej, w której osobiste kontakty z dostawcami lub klientami będą sporadyczne. Przede wszystkim istotne jest promowanie tych firm, które są zainteresowane wdrażaniem rozwiązań IT, niekoniecznie patrząc przez perspektywę regionu, w którym mają siedzibę. Aby stymulować rozwój firm MŚP istotne jest wspieranie rozwoju nowoczesnych narzędzi informatycznych wspierających nowe modele biznesowe. Wiele z nowo powstających firm swoją działalność opiera na nowych modelach biznesowych. W modelach tych wykorzystanie nowoczesnych rozwiązań IT umożliwia ograniczenie wielkości nakładów potrzebnych do rozpoczęcia działalności oraz ograniczenie części kosztów wynikających z bieżącej działalności. Ponadto zastosowanie nowoczesnych narzędzi do współpracy między firmami sprawia, że wielkość prowadzonej działalności przestaje być istotnym elementem w momencie podejmowania decyzji o rozpoczęciu współpracy biznesowej. Przy projektowaniu zakresu wsparcia najefektywniejsze byłoby kompleksowe podejście do informatyzacji firm, czyli umożliwianie wdrażania rozwiązań IT wspierających szeroki zakres procesów tzn. procesy B2B, B2C oraz procesy realizowane wewnątrz firmy. 13

14 Charakterystyka sektora małych i średnich przedsiębiorstw w Polsce Wstęp W pierwszej części ekspertyzy przedstawione zostały podstawowe dane dotyczące sektora małych i średnich przedsiębiorstw (MŚP), mające na celu jego zdefiniowanie oraz zaprezentowanie jego istotności dla gospodarki całego kraju. Podstawowe dane o sektorze MŚP Według definicji przyjętej w Unii Europejskiej na sektor małych i średnich przedsiębiorstw składają się trzy grupy: Mikro przedsiębiorstwa zatrudniające mniej niż 10 pracowników, których roczny obrót nie przekracza 2 milionów euro lub roczna suma bilansowa nie przekracza 2 milionów euro Małe przedsiębiorstwa zatrudniające mniej niż 50 pracowników, których roczny obrót nie przekracza 10 milionów euro lub roczna suma bilansowa nie przekracza 10 milionów euro Średnie przedsiębiorstwa zatrudniające mniej niż 250 pracowników, których roczny obrót nie przekracza 50 milionów euro, lub roczna suma bilansowa nie przekracza 43 milionów euro Sektor małych i średnich przedsiębiorstw w Polsce jest niezwykle liczny. Na podstawie danych rejestru REGON z 2011 roku widać, że aż 99,9% wszystkich przedsiębiorstw stanowią firmy z sektora MŚP, co odpowiada liczbie przedsiębiorstw. Na koniec 2011 roku ponad tys. firm stanowiły jednoosobowe działalności gospodarcze. Bardzo często firmy te zakładają osoby, które świadczą usługi tylko jednej firmie, w efekcie celem ich funkcjonowania nie jest rozwijanie się, lecz kontynuacja działalności bez zwiększania zasobów osobowych firmy. Rysunek 1 Udział poszczególnych wielkości przedsiębiorstw w sektorze przedsiębiorstw w 2011 na podstawie danych z rejestru REGON Małe 4,3% Średnie 0,8% Duże 0,1% Mikro 94,8% Źródło: Opracowanie własne na podstawie publikacji Raport o stanie sektora małych i średnich przedsiębiorstw w Polsce w latach , PARP, Warszawa 2012 Duża część tych przedsiębiorstw pozostaje nieaktywna. W roku 2010 GUS określił podmiotów jako przedsiębiorstwa aktywne w sektorze MŚP (wobec podmiotów znajdujących się w rejestrze REGON w tym samym czasie) co oznacza, że ponad 50% pozostaje nieaktywnych. 14

15 Szacuje się, że w grupie przedsiębiorstw aktywnych blisko 96% stanowią mikro przedsiębiorstwa. Rysunek 2 Udział przedsiębiorstw poszczególnej wielkości w kreacji PKB przez MŚP Małe 16,1% Mikro 62,1% Średnie 21,8% Źródło: Opracowanie własne na podstawie publikacji Raport o stanie sektora małych i średnich przedsiębiorstw w Polsce w latach , PARP, Warszawa 2012 Według danych GUS 71,7% całości PKB w roku 2010 zostało wytworzone przez sektor przedsiębiorstw, natomiast 47,7% pochodzi wyłącznie z sektora małych i średnich przedsiębiorstw. W części wytwarzanej przez MŚP największy udział mają mikro przedsiębiorstwa (62,1%), następnie przedsiębiorstwa średnie (21,8%) oraz przedsiębiorstwa małe, na które przypada 16,1%. Rysunek 3 Zatrudnienie w sektorze MŚP Małe 18,5% Mikro 54,9% Średnie 26,6% Źródło: Opracowanie własne na podstawie publikacji Raport o stanie sektora małych i średnich przedsiębiorstw w Polsce w latach , PARP, Warszawa 2012 Sektor MŚP w 2010 zatrudniał w sumie osób, z czego największa część, 54,9%, przypadała na mikro przedsiębiorstwa. Średnie przedsiębiorstwa zatrudniały 26,6% osób, natomiast małe 18,5%. 15

16 Rysunek 4 Podział sektora MŚP ze względu na obszar głównej działalności gospodarczej wg kodu Polskiej Klasyfikacji Działalności Handel hurtowy i detaliczny 29,0% Budownictwo 11,6% Przetwórstwo przemysłowe Działalność profesjonalna, naukowa i techniczna Transport i gospodarka magazynowa Pozostała działalność usługowa Pozostałe 9,2% 8,7% 6,4% 6,3% 28,8% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Źródło: Opracowanie własne na podstawie publikacji Raport o stanie sektora małych i średnich przedsiębiorstw w Polsce w latach , PARP, Warszawa 2012 Według podziału spółek pod kątem sekcji PKD, w 2011 roku najliczniej reprezentowane były sekcje G (handel hurtowy i detaliczny; naprawa pojazdów samochodowych, włączając motocykle firm MŚP w sekcji), F (budownictwo ), C (przetwórstwo przemysłowe ), M (działalność profesjonalna, naukowa i techniczna ) H (transport i gospodarka magazynowa) i S (pozostała działalność usługowa). Do pozostałych sekcji należało prawie 29% firm, co się przekłada na przedsiębiorstw. Powyższe dane wskazują, że sektor małych i średnich przedsiębiorstw odgrywa zasadniczą rolę w funkcjonowaniu gospodarki. Stopień rozwoju tego sektora znajduje odzwierciedlenie w wynikach gospodarczych dla kraju np. we wskaźniku bezrobocia, czy wartości produktu krajowego brutto. 16

17 Korzyści dla przedsiębiorstw wynikające z korzystania z narzędzi IT wspierających procesy B2B Wstęp W tym rozdziale zostały omówione typy korzyści, które osiągają firmy wdrażające rozwiązanie informatyczne wspierające realizację procesów w szczególności obejmujących współpracę B2B. Ponadto zostały również uwzględnione korzyści, które wskazywali w swoich wnioskach beneficjenci działania 8.2 PO IG. Choć sam wniosek był tak skonstruowany, że nie wymagał przedstawienia planowanych do osiągnięcia korzyści przez każdego z beneficjentów, to jakościowa analiza wniosków pozwoliła na pośrednią identyfikację korzyści planowanych do osiągnięcia przez beneficjentów. Klasyfikacja i charakterystyka korzyści wynikających z korzystania z narzędzi IT wspierających procesy B2B Identyfikacja konkretnych korzyści biznesowych powinna być podstawą wszelkich decyzji o wykorzystaniu rozwiązań IT mających wspierać procesy funkcjonujące w przedsiębiorstwie. Nawet w przypadku, gdy bezpośredni koszt zakupu tych rozwiązań jest niewielki bądź dofinansowany przez zewnętrzne podmioty, należy wystrzegać się implementacji rozwiązań, dla których nie została zidentyfikowana potrzeba biznesowa i w związku z tym najczęściej nie da się osiągnąć konkretnych korzyści biznesowych. Z badań wynika, że większość małych i średnich przedsiębiorstw akceptuje zasadę, że wdrożenie jakiegokolwiek rozwiązania IT (powiązanego nieuchronnie z kosztami) powinno być poprzedzone identyfikacją potrzeby biznesowej i możliwych do osiągnięcia korzyści. W przypadku niezidentyfikowania korzyści firmy rezygnują z wykorzystywania modnych rozwiązań. Przykładowo, ponad 21% małych oraz ponad 20% średnich przedsiębiorstw wskazujących bariery ograniczające lub uniemożliwiające korzystanie z mobilnego dostępu do Internetu powiedziało, że mają małą bądź zerową potrzebę korzystania z mobilnego dostępu do celów biznesowych. Klasyfikacja korzyści może być przeprowadzana w oparciu o różne kryteria. W praktyce jest kilka kryteriów, które są najczęściej wykorzystywane do określania korzyści, np.: związek z wynikami ekonomicznymi (bezpośrednie, pośrednie), możliwość pomiaru (mierzalne, niemierzalne) czy też możliwość przypisania wartości (finansowe, niefinansowe). W przypadku identyfikacji korzyści wynikających z zastosowania systemów informatycznych na potrzeby realizacji procesów B2B zasadnym wydaje się rozpatrywanie korzyści przede wszystkim z punktu widzenia zmian w modelu operacyjnym firmy. Oczywiście ten podział nie stoi w sprzeczności z wyżej wspomnianymi, poprzez taki podział również będziemy w stanie wyróżnić np. korzyści finansowe i niefinansowe czy też korzyści mierzalne i niemierzalne. Optymalizacja organizacji i procesów wynikająca z wdrożenia rozwiązań IT najczęściej dopiero poprzez powiązania przyczynowo-skutkowe powoduje wzrost przychodów, spadek kosztów i w rezultacie wzrost zysku. Warto podkreślić, że identyfikacja wszystkich możliwych obecnych i przyszłych korzyści wynikających z wykorzystania systemów IT wspierających realizację procesów B2B nie jest możliwa, 17

18 stąd poniżej skupiono się na określeniu głównych kategorii tych korzyści oraz podaniu najważniejszych przykładów korzyści w każdej kategorii. Generalnie wśród korzyści wynikających ze zmian w modelu operacyjnym na skutek wprowadzenia systemów informatycznych wspierających realizację procesów B2B można wyróżnić m.in.: Korzyści wynikające z automatyzacji procesu Automatyzacja wynikająca z zastosowania narzędzi informatycznym polega najczęściej na eliminacji pracy ludzi w procesach zachodzących w przedsiębiorstwie oraz zastąpienia papierowego przepływu przepływem danych w postaci elektronicznej. Wiąże się to najczęściej ze zmniejszeniem kosztów i skróceniem czasu realizacji procesów. Korzyści w tej kategorii są najczęściej bezpośrednie oraz mierzalne. Niewątpliwie możliwość wygenerowania tych korzyści jest również powiązana z koniecznością poniesienia dodatkowych kosztów, którymi mogą być np. nakłady na nową infrastrukturę jak również koszty operacyjne wynikające z konieczności utrzymywania nowej infrastruktury hardware owej. Przykłady korzyści z automatyzacji: Redukcja lub uniknięcie kosztów, wynikające najczęściej z możliwości redukcji zatrudnienia lub uniknięcia konieczności zwiększenia zatrudnienia; Możliwość przesunięcia zasobów do innych zadań informatyzacja procesów pozwala najczęściej uwolnić zasoby np. ludzkie, które można następnie przesunąć do innych zadań, które przyniosą wartość firmie; Możliwość wykonywania procesów, których wykonywanie wcześniej nie było uzasadnione ekonomicznie automatyzacja może sprawić, że dane przedsiębiorstwo będzie mogło podjąć się realizacji procesu, którego wcześniej, ze względu na jego rentowność, nie decydowało się realizować; Zmniejszenie poziomu pomyłek i błędów w procesach, a także zmniejszenie kosztów konsekwencji tych błędów informatyzacja procesu pozwala na uniknięcie błędów ludzkich, a w przypadku pojawienia się błędów, łatwiejsze i tańsze jest ich poprawienie. Firmy będące beneficjentami działania 8.2 PO IG również zwracały w swoich wnioskach uwagę na ten typ korzyści wskazując, że dzięki automatyzacji mogą zredukować koszty poprzez oszczędność zasobów, np. wprowadzenie dokumentacji elektronicznej pozwala na zredukowanie kosztów materiałów biurowych, zredukowanie kosztów związanych z tradycyjną komunikacją (usługi pocztowe i kurierskie, usługi telefoniczne). Jednocześnie wprowadzenie elektronicznej dokumentacji pozwala na zredukowanie błędów wynikających z czynnika ludzkiego przy jednoczesnym zapewnieniu usprawnienia łatwiejszego dostępu do informacji posiadanych przez firmę. Korzyści wynikające z poprawy dostępu do informacji Wykorzystanie rozwiązań IT pozwala na uzyskanie informacji o przedsiębiorstwie, które ułatwiają podejmowanie decyzji biznesowych, zarówno na poziomie operacyjnym jak i strategicznym. Korzystanie z systemów informatycznych wspierających realizacje procesów B2B umożliwia: Uzyskanie informacji, które wcześniej nie były dostępne; Szybszy dostęp do informacji, które wcześniej również były dostępne lecz w dłuższym czasie; Przetwarzanie i uzyskanie informacji wtórnej, której uzyskanie wcześniej było zbyt pracochłonne, długotrwałe lub kosztowne; 18

19 Przechowywanie i analizowanie informacji historycznych, których przechowanie i analiza wcześniej były zbyt pracochłonne, kosztowne albo wręcz niemożliwe np. faktury przechowywane jedynie w formie papierowej nie pozwalały na szczegółową analizę wsteczną, natomiast ich digitalizacja to umożliwiła. Korzyści informacyjne mają pośredni wpływ na wyniki finansowe przedsiębiorstwa. Dopiero na ich podstawie, poprzez np. lepsze decyzje biznesowe, może nastąpić poprawa wyników. W każdym wypadku jednak nawet najdokładniejsza informacja musi być odpowiednio wykorzystana, aby wygenerować większy zysk. Przykłady korzyści informacyjnych: Lepsze wykorzystanie zasobów przedsiębiorstwa szczegółowe dane o obciążeniu poszczególnych zasobów, np. ludzi czy maszyn, pozwalają na lepsze ich wykorzystanie, planowanie pracy, optymalizację ich wielkości itp.; Lepsze decyzje na poziomie operacyjnym, taktycznym oraz strategicznym bezproblemowa dostępność aktualnych oraz historycznych danych o stanie przedsiębiorstwa pozwala kadrze zarządzającej na podejmowanie trafniejszych decyzji biznesowych, redukcję błędnych decyzji i ocenę ich konsekwencji. Ten obszar najczęściej kojarzony jest z tzw. systemami business intelligence; Szybsza reakcja na zmiany dostęp do aktualnych informacji o stanie przedsiębiorstwa pozwala na szybszą reakcję na zmiany rynkowe, awarie, zmiany popytu itd.; Dokładniejsza wiedza o klientach, popycie, trendach; Zwiększenie satysfakcji pracowników, w szczególności kadry zarządzającej dostęp do odpowiedniej informacji zarządczej powoduje oszczędność czasu na pozyskanie tej informacji oraz wzrost komfortu podejmowania decyzji. Analiza wniosków beneficjentów wykazała, że beneficjenci również dostrzegają korzyści związane z lepszym dostępem do informacji, w tym w szczególności usprawnienie a niejednokrotnie udostępnienie dostępu do informacji powiązanych z elementami każdego z realizowanych procesów biznesowych. Niski stopień automatyzacji lub jej brak często wpływał na brak informacji o kluczowych miernikach realizacji danego procesu, przez co firmy miały problem z usprawnieniem swojej działalności. Firmy dostrzegają również możliwości płynące z przechowywania danych w formie elektronicznej, który pozwala im na przetwarzanie tych danych i dokonywanie wnioskowania na tej podstawie. W przypadku przechowywania danych w formie papierowej nie jest możliwe przeprowadzenia szybkiej i wielowymiarowej analizy. Beneficjenci działania 8.2 zwracają również uwagę na aspekt zapewnienia bezpieczeństwa osiągany dzięki informatyzacji, a który odnosi się zarówno do przechowywanych danych, jak i danych wymienianych z podmiotami zewnętrznymi oraz do przesyłania danych na potrzeby dokonywanych transakcji. Korzyści wynikające z reorganizacji procesów biznesowych (transformacja) Wykorzystanie rozwiązań informatycznych pozwala często na znaczącą zmianę (transformację) sposobu działania przedsiębiorstwa. Może to być optymalizacja lub całkowite przebudowanie procesów biznesowych, wdrożenie nowych usług, nowych kanałów sprzedaży, dotarcie do nowych rynków, zmiana sposobu współpracy z partnerami itd. Są to zmiany bardziej znaczące niż w przypadku korzyści z automatyzacji czy też korzyści informacyjnych, a w dodatku często pozwalają na 19

20 uzyskanie tymczasowej lub trwałej przewagi konkurencyjnej. Korzyści te najczęściej w sposób pośredni wpływają na wyniki finansowe przedsiębiorstwa. Przykłady korzyści wynikających z reorganizacji procesów biznesowych: Wprowadzenie nowych produktów i usług informatyzacja procesów pozwala często na wprowadzenie innowacyjnych produktów i usług, których wprowadzenie było wcześniej niemożliwe albo nieopłacalne; Krótszy czas wprowadzania nowych produktów i usług na rynek zastosowanie rozwiązań IT, w połączeniu z opisanymi wcześniej korzyściami informacyjnymi, pozwala na skrócenie czasu budowy, rozwoju i wprowadzania na rynek nowych produktów i usług (albo nowszych wersji istniejących produktów). Przykładowo, zamiana papierowych formularzy z wzorami umów klienckich na interaktywne formularze PDF (drukowane dopiero po uzupełnieniu danymi klienta) pozwala zmodyfikować warunki tych umów praktycznie z dnia na dzień. Przy papierowych formularzach zmiana wymagała druku dużej ilości formularzy i ich dystrybucji w kanale sprzedaży, co zabierało często do kilku tygodni; Wyższa jakość produktów i usług dzięki informatyzacji wprowadzane produkty i usługi są wyższej jakości, bardziej dopasowane do zmieniających się wymagań klientów; Nowe kanały sprzedaży wykorzystanie systemów wspierających komunikację B2B pozwala na zaangażowanie nowych kanałów sprzedaży. Podstawowym przykładem jest oczywiście sprzedaż przez Internet, ale także nowe kategorie partnerów sprzedażowych np. inne firmy sprzedające w Internecie, wirtualne call center, czy też po prostu duża liczba mniejszych partnerów sprzedażowych, z którymi współpraca wcześniej była nieopłacalna; Dotarcie do nowych rynków implementacja rozwiązań informatycznych pozwala na dotarcie do rynków, które wcześniej były dla przedsiębiorstwa niedostępne bądź nieopłacalne np. klientów zagranicznych, segmentów klientów mniejszych (których wcześniej firma nie obsługiwała ze względu na zbyt duże koszty jednostkowe); Lepsza obsługa klienta, zwiększająca satysfakcję klientów wszelkie rozwiązania informatyczne wdrożone w obszarze obsługi klientów, zarówno hurtowych jak i detalicznych, znacząco zwiększają satysfakcję tych klientów ze współpracy; Polepszenie relacji z partnerami podobnie jak w przypadku klientów, rozwiązania informatyczne w obszarze współpracy z partnerami wpływają pozytywnie na satysfakcję tych partnerów; Wyższa elastyczność działania proces, który jest zinformatyzowany, jest o wiele łatwiej zmodyfikować, a także łatwiej jest mierzyć wpływ wprowadzonej zmiany (i ewentualnie wprowadzić kolejną modyfikację); Zwiększenie satysfakcji pracowników reorganizacja procesów wynikająca z wprowadzenia rozwiązań IT najczęściej zwiększa komfort pracy pracowników (ale polepszenie tego komfortu pojawia się dopiero po okresie przystosowania pracowników do nowych warunków pracy); Beneficjenci działania 8.2 wskazują na zmiany jakich oczekują w zakresie organizacji swojej działalności po wdrożeniu narzędzi IT. Oczekują, że automatyzacja wpłynie na zwiększenie liczby zamówień przy jednocześnie krótszym czasie potrzebnym do ich realizacji. Wykorzystanie narzędzi IT pozwoli na reorganizację i uwolnione zasoby ludzkie będą mogły być wykorzystane do realizacji innych działań np. pozyskiwania i obsługi klientów oraz pozyskiwania nowych partnerów biznesowych. Automatyzacja procesów wpłynie również na polepszenie jakości obsługi klientów oraz współpracy z kontrahentami. Firmy zakładają też, że łatwiej im będzie rozwijać działalność biznesową poprzez możliwość szybkiej zmiany oferty produktowej i usługowej. 20