Wdra anie systemu CRM w firmie handlowej etap wyboru oprogramowania Implementation of the CRM system in the trade firm the stage of choice of software

Transkrypt

1 ZESZYTY NAUKOWE NR 80 Seria: Administracja i Zarz dzanie (7)2009 dr in. Henryk Wyr bek Akademia Podlaska w Siedlcach Wdra anie systemu CRM w firmie handlowej etap wyboru oprogramowania Implementation of the CRM system in the trade firm the stage of choice of software Streszczenie: CRM Customer Relationship Management nie jest jedynie technologi. CRM to nowy sposób my lenia w biznesie. Pe na definicja CRM mówi, e jest to nowa strategia, proces, kultura i technologia biznesowa, która umo liwia organizacjom optymalizacj zysków i zwi kszenie dochodowo ci firmy poprzez zrozumienie i wyj cie naprzeciw potrzebom klientów 1. Wa nym elementem implementacji systemu CRM jest wybór oprogramowania, które spe ni oczekiwania organizacji, wynikaj ce z istoty tego systemu, wyra one w jego definicji. Artyku podejmuje prób analizy i wyboru oprogramowania systemu CRM na przyk adzie firmy handlowej. Abstract: CRM Customer Relationship Management is not only technology. CRM new thinking in business. The full definition CRM tells that it is new strategy, process, the culture and technology business, which it makes possible optimization of profits and the enlargement across understanding and exit the remunerativeness of firm opposite the customers' needs. The important element of implementation of system the CRM is the choice the software, which will fulfil expectations of the organization resulting with creature expressed this system in its definition. The article undertakes the attempt to analyse and choice of software of the CRM system on the example of the trade firm. Za o enia dotycz ce doboru systemu CRM Dobór CRM wymaga du ej wiedzy i wysi ku Za o enia dotycz ce gruntownej analizy pod k tem CRM oraz zmian organizacyjnych przed wdro eniem systemu CRM, stosowane w rozwi zaniach korporacyjnych, s z pewno ci s uszne, wymagaj jednak adaptacji do wdro e w MSP. Oto kilka ogólnych za o e : Misja firmy. Najpierw nale y sprecyzowa misje i zreorganizowa strategie przedsi biorstwa pó niej dopiero zdecydowa si na system 1 Warwas M., CRM o co tu chodzi?, Modern Marketing, nr 01/2000.

2 H. Wyr bek CRM. Oprogramowanie z zakresu CRM jest bardzo wygodnym narz dziem jednak to w a ciciel lub kadra zarz dzaj ca musi odpowiedzie na pytanie: jak powinna wygl da sprzeda, marketing, dzia serwisu, jak zorganizowa baz klientów, którzy z nich s rzeczywi cie klientami, którzy dostawcami czy partnerami i jak polityk wobec nich stosowa. Nale y okre li, czy i od kogo b d obs ugiwane zg oszenia przez Internet itp. Nale y zespoli wszystkie wewn trzne dzia y wokó klienta. CRM nie b dzie bowiem odpowiedni dla firm, które nie stawiaj klientów w swoim centrum. Nie wymy la ko a. Jest wiele informacji na temat CRM dost pnych w prasie za niewielkie pieni dze. Dobra ksi ka, przestudiowanie przypadków wdro e i niepowodze, artyku y w Internecie: wszystko to pozwoli na samodzieln nauk i przemy lenie zakupu pod k tem w asnej firmy. Zawsze mo na podpatrze w podobnej firmie, u ywaj cej systemu, który mamy zamiar zakupi, jak funkcjonuj poszczególne dzia y i jak zosta y rozwi zane ich problemy. O czym nale y pami ta? Przede wszystkim, aby: wycenia wszystkie procesy, wewn trzne zasoby wcale nie s bezp atne, p aci tylko za rezultaty i uzasadnia ka d decyzje pod wzgl dem przynoszenia korzy ci, wprowadza raczej drobne zmiany ni rewolucje, komputery nie s wcale inteligentne m drzy s tylko u ytkownicy, najwa niejsi s klienci, mniej konsultanci i technicy, integracja systemów zazwyczaj podwaja koszty wdro enia, nale y wyznaczy jednego kierownika projektu, dla którego ten projekt jest wyzwaniem, ka da praca powinna by podzielona na zdefiniowane cz ci, z okre lon dat ich uko czenia, nale y przestrzega zaplanowanych terminów, nowe cele i zadania oraz korzy ci powinny by og oszone wszystkim pracownikom. Kilka niebezpiecze stw wynikaj cych z nast puj cych dzia a : Zakup «na hurra». Mo liwe jest podej cie, e przedsi biorstwo zaczyna ca y proces dok adnie od ko ca kupuj c informatyczny system wspomagaj cy CRM. Mo e jednak okaza si, ze organizacja w ogóle nie potrzebuje CRM lub mo e nie by przygotowana na wdro enie CRM. Wdro enie informatycznego systemu wspomagaj cego CRM wymaga zaimplementowania odpowiednich procesów, bez których system informatyczny b dzie bezwarto ciowy lub mo e okaza si, ze wybór by nieodpowiedni. Wybór gotowego pakietu CRM. Spo ród g ównych «pu apek» tego typu rozwi zania wymieni mo na: brak powi zania baz danych skutkuje to dodatkowymi nak adami na integracj b d, konieczno wprowadzania informacji jeszcze raz, wyd u enie czasu dost pu do informacji. Brak standardów. Zakup systemu informatycznego wspieraj cego dzia ania CRM jest podyktowany ch ci polepszenia obiegu informacji w fir- 148

3 Wdra anie systemu CRM w firmie handlowej mie. Aby jednak by o co polepsza, w organizacji musi funkcjonowa wiedza w postaci jawnej, to jest zapisanej przynajmniej w postaci papierowej: w zeszytach, dokumentach, katalogach. Je eli wszelkie informacje pozostaj ukryte w ludzkich umys ach, to wdra anie systemu komputerowego, nawet najlepszego, skazane jest na pora k. Kryteria oceny oprogramowania Kryteria merytoryczne Kryteria merytoryczne 2 zwi zane s ze spe nieniem wymogów przewidzianych prawem i przepisami (standardami) technicznymi. Je eli oprogramowanie nie spe nia wymogów aktualnie obowi zuj cego prawa, to jakiekolwiek inne zalety nie mog stanowi podstawy do prowadzenia w nim obligatoryjnych baz danych SIT. Jednocze nie oprogramowanie powinno charakteryzowa si pewn elastyczno ci w stosunku do prawa i przepisów technicznych, które mog ulec zmianom. Kryteria informatyczne Zapewnienie poprawnego dzia ania oprogramowania powoduje konieczno sformu owania specyficznych wymaga technologicznych. Mo- emy te wymagania okre li jako kryteria informatyczne. Nale do nich: 1. Architektura klient serwer, wielodost pno i transakcyjno Oprogramowanie powinno by przystosowane do pracy w systemie sieciowym w architekturze klient serwer, czyli spe nia warunki wspó bie no ci, wielodost pno ci oraz transakcyjno ci. Programy sieciowe u ywaj mechanizmu wspó pracy, zwanego klientserwer. Termin serwer oznacza program, który przeznaczony jest do wykonywania okre lonych funkcji i obs ugi wielu dowolnie odleg ych klientów naraz, dzia aj cy na publicznie dost pnym komputerze i biernie czekaj cy na po czenia. Programy tego typu s zazwyczaj umieszczane na wydajnych komputerach nosz cych nazw komputer klasy serwera. Klientem nazywany jest dowolny program u ytkowy, który inicjuje kontakt z serwerem, dzia a lokalnie na komputerze osobistym u ytkownika i nie wymaga specjalnego sprz tu ani wyrafinowanego systemu operacyjnego. Zasadnicz cech architektury klient serwer jest wspó bie no, czyli jednoczesne wykonywanie wielu programów (funkcji). Wspó bie ny serwer pozwala na korzystanie ze swoich us ug wielu klientom jednocze nie kolejny klient nie musi czeka na zako czenie obs ugi poprzedniego. Oprogramowanie wielodost pne umo liwia jednoczesn prac wielu u ytkowników. Komunikuj si oni z oprogramowaniem, korzystaj c z po - 2 Szyjewski Z., Zarz dzanie projektami informatycznymi, Metodyka tworzenia systemów informatycznych, Czynniki sukcesu, Wymiarowanie projektu, Agencja Wydawnicza PLACET, Warszawa

4 H. Wyr bek cze sieciowych, w tym równie za pomoc czy internetowych. Oznacza to, e jednocze nie przetwarzanych jest wiele transakcji. Aby u ytkownicy nie odczuwali swoich wzajemnych dzia a, oprogramowanie musi stosowa specjalne techniki zarz dzania transakcjami, czyli elementarnymi jednostkami pracy. Przed wykonaniem transakcji i po jej zako czeniu dane s spójne. Specyfika obligatoryjnych baz, a w szczególno ci ewidencji, powoduje, e u ytecznym, a nawet niezb dnym narz dziem mo e okaza si funkcja umo liwiaj ca monitorowanie transakcji dla danych wykorzystywanych do podj cia pewnych decyzji i sprawdzenie, czy dane te nie podlegaj zmianom w chwili ich analizowania. 2. Ochrona i zapewnienie poprawno ci danych Dane s kluczowym elementem ka dego systemu, dlatego te oprogramowanie powinno posiada funkcje s u ce do kontroli i poprawy obs ugiwanych danych, do ich ochrony przed niepowo anym dost pem oraz przed uszkodzeniem czy zniszczeniem. Oprogramowanie powinno posiada modu do systemowego tworzenia kopii archiwalnych oraz mo liwo automatycznego odtworzenia danych po awarii. Oprogramowanie powinno posiada funkcje weryfikuj ce poprawno wprowadzanych i modyfikowanych danych, informuj ce o znalezionych b dach oraz umo liwiaj ce ich wyszukanie i popraw. Ochrona danych przed niepowo anym dost pem zapewniana jest przez dost p wielopoziomowy, czyli zdefiniowanie u ytkowników o ró nych uprawnieniach do danych i funkcji oprogramowania. Zazwyczaj w ród u ytkowników wyró niamy: u ytkowników biernych, u ytkowników czynnych (operatorów), administratorów danych i administratorów systemu. Zagadnienie bezpiecze stwa danych komplikuje si w przypadku przesy ania ich za pomoc sieci komputerowych. Internet prawie idealne medium do wyszukiwania i wymiany informacji, nie jest jednak bezpieczny. Wymusza to potrzeb budowania bezpiecznych sieci wirtualnych (VPN Virtual Privet Network), umo liwiaj cych komunikacj mi dzy rozproszonymi sieciami niepublicznymi poprzez sieci publiczne. Dane nie tylko mog by obarczone b dami lub zmienione przez niepowo anych u ytkowników, ale równie zafa szowane zmianami wywo anymi zak óceniami elektromagnetycznymi w sieci (b dy transmisji). Do zapewnienia integralno ci danych w takich sytuacjach wykorzystywane s bity parzysto ci, sumy kontrolne oraz CRC (Cyclic Redudancy Check cykliczna kontrola redundancji). Przed wiadom ingerencj dane podczas przesy ania zabezpieczane s za pomoc kodu uwierzytelnienia komunikatu (MAC Message Authentication Code), wykorzystuj cego mechanizmy kryptograficznego rozpraszania. Programy wykorzystuj ce standardy EDI (Electronic Data Interchange elektroniczna wymiana danych) zapewniaj nast puj ce us ugi zwi zane z bezpiecze stwem danych: poufno, niezaprzeczalno odbioru, nieza- 150

5 Wdra anie systemu CRM w firmie handlowej przeczalno nadania, integralno wiadomo ci, uwierzytelnienie, integralno sekwencji informacji. Interfejs u ytkownika Interfejsy u ytkownika funkcje umo liwiaj ce korzystanie z aplikacji, uwa ane s za krytyczny element oprogramowania informatycznego. Procent kodu ka dej aplikacji zwi zany z interfejsem u ytkownika jest znacz cy i zwi ksza si w miar wzrostu z o ono ci interfejsów. Interfejs u ytkownika powinien by przyjazny, umo liwia dost p do pomocy kontekstowej oraz wy wietla komunikaty o b dach. Za przyjazny graficzny interfejs u ytkownika nale y uzna interfejs okienkowy sk adaj cy si z rozwijalnego menu belkowego (paskowego), u atwiaj cego wybór odpowiedniej funkcji oraz formatek ekranowych (elektronicznych formularzy) wype nianych przez u ytkownika, umo liwiaj cych dost p do danych i ich przetwarzanie. Zaawansowani u ytkownicy oprogramowania (administratorzy) powinni mie równie mo liwo korzystania z polece wprowadzanych w linii komend systemu operacyjnego. Po dane s listy podpowiedzi, wykorzystywane do ograniczenia zbioru wprowadzanych warto ci oraz do przyspieszenia (u atwienia) wprowadzanych danych. Pomoc kontekstowa to fragmenty instrukcji wspomagaj ce u ytkownika w czasie pracy, skorelowane z wykorzystywan w a nie funkcj oprogramowania. Przy ocenie interfejsu u ytkownika nale y zwróci uwag na jego efektywno, przyswajalno oraz elastyczno. Hierarchia menu powinna imitowa zadania zinformatyzowanego systemu. Zastosowana terminologia powinna by spójna i zrozumia a dla u ytkownika. Po dane s ró ne interfejsy dla ró nych grup u ytkowników oraz menu dla u ytkowników pocz tkuj cych i do wiadczonych. U ytkownik po wykonaniu operacji powinien dowiedzie si, czy jego dzia anie zako czy o si sukcesem, a je li nie, to dlaczego (komunikat o b dzie). Komunikaty o b dach powinny by proste i znacz ce. Wreszcie interfejs nie powinien by prze adowany informacjami. Modyfikowalno oprogramowania i s owniki danych Wyró niane s trzy g ówne typy modyfikacji oprogramowania: modyfikacje poprawiaj ce usuni cie z oprogramowania zauwa- onych b dów; modyfikacje ulepszaj ce poprawa jako ci oprogramowania; modyfikacje dostosowuj ce dostosowanie oprogramowania do nowych warunków spowodowanych zmianami technologicznymi i/lub zmianami przepisów prawnych i technicznych. Narz dziem wspomagaj cym modyfikacj oprogramowania s s owniki danych, zawieraj ce metadane. Metadane, czyli dane na temat danych, 151

6 H. Wyr bek identyfikuj dane znajduj ce si w systemie oraz wymagania, jakie te dane powinny spe nia. Dokumentacja oprogramowania Cz ci sk adow oprogramowania powinna by przejrzysta dokumentacja, sk adaj ca si z komunikatów pomocy kontekstowej oraz instrukcji dla u ytkowników wszystkich typów. Instrukcje powinny by dost pne w formie elektronicznej i tradycyjnej. Komunikaty pomocy kontekstowej i instrukcje powinny podlega aktualizacji po ka dej modyfikacji oprogramowania. Na dokumentacj oprogramowania sk adaj si : opis funkcjonalny; podr cznik u ytkownika; kompletny opis; opis instalacji; podr cznik administratora systemu. Dokumentacja powinna zawiera indeks i s ownik stosowanych terminów. Obs uga urz dze peryferyjnych Oprogramowanie powinno zapewnia poprawn obs ug urz dze peryferyjnych (g ównie drukarek, ploterów i skanerów) niezb dnych do wprowadzania danych i drukowania dokumentów. Mog to by rozwi zania w asne lub te wykorzystuj ce mo liwo ci, jakie daj w tym zakresie systemy operacyjne oraz platformy narz dziowe. Modu y do obs ugi urz dze peryferyjnych (sterowniki) powinny stanowi integraln cz oprogramowania i uwzgl dnia sprz t posiadany przez u ytkownika. Kryteria wdro eniowe Podstawowym celem wdro enia oprogramowania jest zwi kszenie wydajno ci instytucji odpowiedzialnej za prowadzenie baz danych, poprawa komfortu pracy oraz jako ci obs ugi klientów. Wdro one oprogramowanie powinno wyeliminowa stosowane dotychczas metody tradycyjne. Je li wdro one oprogramowanie nie doprowadzi o do wyeliminowania tradycyjnych metod, to oznacza, e zamiast zwi kszy wydajno prawdopodobnie j pogorszy o, zwi kszy o koszty i wprowadzi o ba agan w danych, które s teraz przechowywane dwukrotnie. Takie oprogramowanie, nawet je li dysponuje wieloma innymi zaletami, powinno by odrzucone jako nieprzydatne. Wa nym parametrem jest czas wykonania pewnych zada, wszystkie czynno ci zwi zane z prowadzeniem baz danych powinny by wykonywane sprawniej (szybciej) ni podczas prowadzenia metod tradycyjn. Istotny jest równie czas potrzebny pracownikom na osi gni cie bieg o ci w obs udze oprogramowania. Efekty wdro enia mo na oceni równie poprzez sprawdzenie, czy po wdro eniu aplikacji zwi kszy y si wp ywy finansowe instytucji wykorzystuj cej oprogramowanie. Oprogramowanie do prowadzenia baz danych b dzie funkcjonowa w firmie, gdzie ewidencje prowadzone s od lat wed ug pewnych schematów 152

7 Wdra anie systemu CRM w firmie handlowej i procedur. W chwili obecnej oprogramowanie powinno wpasowa si w te procedury, ewentualnie upro ci je. W przysz o ci, w miar wprowadzania technik informatycznych i budowy spo ecze stwa informacyjnego, zastosowanie komputeryzacji spowoduje najprawdopodobniej zmian dotychczasowych procedur. W przypadku wdra ania oprogramowania nowego nale y zadba o poprawne przeprowadzenie procedury testowania. Je eli oprogramowanie realizowane jest na specjalne zamówienie, to zwyczajowo zostaje przekazane do przetestowania przysz emu u ytkownikowi (testy alfa). W przypadku oprogramowania przeznaczonego do sprzeda y rynkowej powinno ono zosta bezp atnie przekazane do przetestowania grupie u ytkowników (testy beta). Testowanie oprogramowania powinno obejmowa sprawdzenie poprawno ci jego funkcjonowania na podstawie specjalnie do tego celu przygotowanej bazy danych. Dzia anie oprogramowania mo na sprawdza równie, pos uguj c si wybranym fragmentem danych rzeczywistych. Je eli podczas etapu testowania zosta a potwierdzona przydatno oprogramowania, to powinno ono zosta skierowane do wdro enia pilotowego dla sprawdzenia dzia ania w warunkach rzeczywistych. Programy bez wdro enia pilotowego potwierdzonego przez instytucj niezale n od twórców oprogramowania nie powinny by dopuszczane do sprzeda y. Kryteria ekonomiczne i handlowe Obiektywna ocena spe nienia kryteriów ekonomicznych i handlowych jest bardzo trudna, warto jednak przed podj ciem decyzji o zakupie spróbowa rozwa y najistotniejsze z nich. Przy ocenie kosztów oprogramowania nale y uwzgl dni ich adekwatno do mo liwo ci oraz potrzeb u ytkownika. Nie do przyj cia jest sytuacja, gdy mo liwo ci oprogramowania s niewystarczaj ce. Przypadek istnienia funkcji wykraczaj cych ponad potrzeby u ytkownika nale y równie potraktowa ostro nie. Nale y zwróci uwag na ewentualne koszty dodatkowe: licencji wymaganych przez program dodatkowych komponentów, takich jak okre lony system operacyjny, baza danych, oprogramowanie do obs ugi danych graficznych ( rodowisko graficzne); nowych platform sprz towych; odpowiednich urz dze peryferyjnych (np. drukarki, plotery, skanery); instalacji sieciowych; szkolenia personelu u ytkownika; konserwacji oprogramowania po wdro eniu. Istotne s warunki zakupu oprogramowania. Umowa z producentem powinna jednoznacznie okre la : - czy kupowana jest licencja czy te kod ród owy?, - jakie s warunki ewentualnych modyfikacji oprogramowania w wypadku wykrycia b dów w jego funkcjonowaniu, zaistnienia zmian 153

8 H. Wyr bek technologicznych, zmian programowych cz ci sk adowych oprogramowania, zmian w istniej cych przepisach, - odpowiedzialno producenta za dane uszkodzone z winy programu. Powinna by równie zagwarantowana mo liwo efektywnych szkole przez producenta lub jego partnerów. Pozycja producenta oprogramowania na rynku powinna by stabilna i rokowa mo liwo obs ugi u ytkownika w przysz o ci. Ocena pakietów CRM Po weryfikacjach wg kryteriów przyj tych do wyboru oprogramowania odpowiedniego dla bran y przedsi biorstwa handlowego pozosta o, spo ród blisko sze dziesi ciu pozycji, kilka firm dysponuj cych odpowiednim oprogramowaniem. Wy oniono nast puj ce oprogramowanie odpowiednie dla bran y, dzia alno ci przedsi biorstwa oraz poziomu potrzeb i zainteresowa firmy, a s to m.in.: ACT! 2005 Professional for Workgroups, CDN OPT!MA CRM, CeReM Firma, GoldMine Corporate Edition, RecentCRM, Siebel System MidMarket, TETA CRM. Uzasadnienie wyboru pakietu Oprogramowanie przedstawione, zaproponowane firmie zosta o ocenione wg kryteriów: merytorycznych, informatycznych, wdro eniowych oraz ekonomiczno-handlowych. Wst pna selekcja z ponad sze dziesi ciu systemów CRM wy oni a nam siedem pozycji, które zosta y poddane szczegó- owej ocenie. Wg kryteriów merytorycznych wybrane oprogramowanie zapewnia zgodno zawarto ci informacyjnej z obowi zuj cymi przepisami prawnymi i technicznymi oraz zgodno reprezentacji graficznej obiektów tak reprezentacj posiadaj cych z obowi zuj cymi instrukcjami technicznymi. Umo liwia wygenerowanie dokumentów obligatoryjnych w formie dokumentów elektronicznych oraz wydruków, posiada równie mo liwo zaprojektowania i wygenerowania dodatkowych dokumentów, takich jak dodatkowe formularze, skorowidze, zestawienia, itp. Dane zapisywane s w profesjonalnej bazie danych i tworz spójn ca o. Przechowywanie danych w bazie danych u atwia administracj danymi, ich archiwizacj, zarz dzanie bezpiecze stwem danych, prowadzenie pe nej archiwizacji zmienianych danych, w tym odtworzenie historii; odtworzenie stanu bazy danych na zadan dat. Migracja danych z programów, w jakich by y przechowywane do momentu przeniesienia do nowego systemu, przebiega w sposób funkcjonalny, nieprzerwany i bezpieczny. Przedstawione oprogramowanie posiada mo liwo ci importu i eksportu danych w ró nych formatach. Wszystkie wybrane systemy: ACT!, CDN, CeReM, GoldMine, recent, Siebel oraz TETA posiadaj funkcje umo liwiaj ce wspó dzia anie z innymi mo- 154

9 Wdra anie systemu CRM w firmie handlowej du ami informatycznymi wchodz cymi w sk ad dzia a przedsi biorstwa. Do funkcji tych nale y zaliczy przede wszystkim mo liwo przekazywania danych do innych programów, zapewnian przez odpowiednie formaty danych. Kryteria informatyczne, które powinny zapewnia poprawne dzia ania oprogramowania, powoduj konieczno sformu owania specyficznych wymaga technologicznych. Systemy s przystosowane do pracy w systemie sieciowym w architekturze klient serwer, czyli spe niaj warunki wspó bie no ci, wielodost pno ci oraz transakcyjno ci. Wspó bie no, czyli jednoczesne wykonywanie wielu programów (funkcji), pozwala na korzystanie ze swoich us ug wielu klientom jednocze- nie - kolejny klient nie musi czeka na zako czenie obs ugi poprzedniego. Wielodost pno umo liwia jednoczesn prac wielu u ytkowników. Komunikuj si oni z oprogramowaniem, korzystaj c z po cze sieciowych, w tym równie za pomoc czy internetowych. Oznacza to, e jednocze nie przetwarzanych jest wiele transakcji. Aby u ytkownicy nie odczuwali swoich wzajemnych dzia a, oprogramowanie musi stosowa specjalne techniki zarz dzania transakcjami, czyli elementarnymi jednostkami pracy. Przed wykonaniem transakcji i po jej zako czeniu dane s spójne. Prezentowane systemy posiadaj funkcje s u ce do kontroli i poprawy obs ugiwanych danych, do ich ochrony przed niepowo anym dost pem oraz przed uszkodzeniem czy zniszczeniem, tj. tworzenia kopii archiwalnych oraz mo liwo automatycznego odtworzenia danych po awarii. Oprogramowanie weryfikuje równie poprawno wprowadzanych i modyfikowanych danych, informuj c przy tym o znalezionych b dach oraz umo liwiaj c ich popraw b d ca kowite usuni cie rekordów. Ochrona danych przed niepowo anym dost pem zapewniana jest przez dost p wielopoziomowy, czyli zdefiniowanie u ytkowników o ró nych uprawnieniach do danych i funkcji oprogramowania. Zazwyczaj w ród u ytkowników wyró niany jest u ytkownik biernych, u ytkownik czynnych (operatorów) oraz administrator systemu CRM. Zagadnienie bezpiecze stwa danych komplikuje si w przypadku przesy ania ich za pomoc sieci komputerowych. Wymusza to potrzeb budowania bezpiecznych sieci wirtualnych, zakup oraz instalacj dodatkowych zabezpiecze typu firewall 3, umo liwiaj cych bezpieczn komunikacj mi dzy rozproszonymi sieciami niepublicznymi poprzez sieci publiczne. Programy wykorzystuj standardy EDI (Electronic Data Interchange elektroniczna wymiana danych), zapewniaj nast puj ce us ugi zwi zane z bezpiecze stwem danych: poufno, niezaprzeczalno odbioru, niezaprzeczalno nadania, integralno wiadomo ci, uwierzytelnienie, integralno sekwencji informacji. 3 firewall ciana przeciwogniowa jeden ze sposobów zabezpieczania sieci/komputera/serwera przed intruzami. Termin okre laj cy sprz t komputerowy wraz ze specjalnym oprogramowaniem b d samo oprogramowanie blokuj ce niepowo any dost p do sieci komputerowej, komputera, serwera itp., na których stra y stoi. Zapory sieciowe s zwykle stawiane na styku dwóch sieci komputerowych, np. Internetu i sieci lokalnej (LAN) (wtedy zapora pracuje cz sto dodatkowo jako router), oraz na wa nych serwerach. 155

10 H. Wyr bek Interfejsy u ytkownika w ka dym systemie umo liwiaj korzystanie z aplikacji. Interfejsy u ytkownika s przyjazne, umo liwiaj dost p do pomocy kontekstowej oraz wy wietlaj komunikaty o b dach. Przyjazne, tzn. sk adaj si z interfejsu okienkowego z rozwijalnym menu belkowym, okienkowym, u atwiaj cym wybór odpowiedniej funkcji. Podane s listy podpowiedzi, wykorzystywane do ograniczenia zbioru wprowadzanych warto ci oraz do przyspieszenia (u atwienia) wprowadzanych danych. Pomoc kontekstowa jest równie na dobrym, przejrzystym poziomie, wspomagaj c tym samym u ytkownika w czasie pracy. Przy ocenie interfejsu u ytkownika zwróci nale y uwag na jego efektywno, przyswajalno oraz elastyczno. Zastosowana terminologia jest spójna i zrozumia a dla u ytkownika. Po dane s równie ró ne interfejsy dla ró nych grup u ytkowników oraz menu dla u ytkowników pocz tkuj cych i do wiadczonych, co raczej nie wyst puje w przedstawianych systemach. W sk ad ka dego prezentowanego systemu CRM wchodzi dokumentacja sk adaj ca si z komunikatów pomocy kontekstowej oraz instrukcji dla wszystkich u ytkowników. Niestety nie we wszystkich instrukcje te dost pne s w formie elektronicznej, co w dzisiejszej dobie informatyzacji jest czynnikiem niezb dnym, wypieraj cym ju tradycyjne formy informacji na papierze. Obs uga urz dze peryferyjnych ocenianych systemów jest na bardzo wysokim poziomie i umo liwia korzystanie z szerokiej gamy drukarek, skanerów, baz telefonicznych, faksowych. Modu y do obs ugi urz dze peryferyjnych (sterowniki) powinny stanowi integraln cz oprogramowania i uwzgl dnia sprz t posiadany przez u ytkownika. Niestety, wymogi, parametry techniczne dla poszczególnych proponowanych systemów CRM s zró nicowane, co jest jedn z podstawowych kwestii porównywanych z parametrami ju wyst puj cymi w przedsi biorstwie która zdecydowanie podnosi koszty wdro enia. Warto ci parametrów procesorów obs uguj cych prezentowane systemy CRM, wymagane przez producentów i dystrybutorów, kszta tuj si od poziomu minimum 200 HZ klient, 400 Hz serwer do warto ci 700 Hz klient oraz a do 2800 Hz serwer. Wymagania dwóch produktów, mianowicie GoldMine i TETA na poziomie serwera osi gaj najwy sze warto ci spo ród innych systemów (rys. 1). Jednak e nie stanowi to bariery dla badanego przedsi biorstwa, gdzie minimalne procesory obs uguj ce ich serwery wahaj si w tych granicach (2-3 GHz), nie wspominaj c, e stanowiska robocze spe niaj wszystkie kryteria wymagane przez oceniane systemy. Pami RAM, stosowana w badanym przedsi biorstwie dla stanowisk KLIENT, równie spe nia wymogi producentów. Dla stanowiska SERWER tylko jeden program wymaga pami ci rz du 1 GB, co wi za oby si, przy jego wyborze, ze zmian, zakupem dodatkowej ko ci pami ci (rys. 2). 156

11 Wdra anie systemu CRM w firmie handlowej serwer klient Hz ACT! CDN CeReM GoldMine recent Siebel TETA Rys. 1. Wymagana minimalna warto procesora KLIENT SERWER systemów CRM Fig. 1. Requirement minimum value of processor the CUSTOMER the SERVER of CRM systems ród o: Opracowanie w asne na podstawie bada do 128 RAM RAM 43% 57% Rys. 2. Minimalne wymagania pami ci RAM KLIENT w ocenianych systemach CRM Fig. 2. Minimum of requirements of memory of RAM the CUSTOMER in estimated the CRM systems ród o: Opracowanie w asne na podstawie bada Wymagania co do systemów operacyjnych proponowanych przez producentów ocenianych systemów CRM to WIN 9.x/2000/Me/XP dla stanowiska KLIENT oraz WIN NT/2000 Server s spe nione przez przedsi biorstwo i nie wymagaj modyfikacji. Obiektywna ocena spe nienia kryteriów ekonomicznych i handlowych jest bardzo trudna. Przy ocenie kosztów oprogramowania nale y uwzgl dni ich adekwatno do mo liwo ci oraz potrzeb u ytkownika. Nie do przyj cia jest sytuacja, gdy mo liwo ci oprogramowania s niewystarczaj ce. Koszt wykorzystania oprogramowania zale y m.in. od jego funkcjonalno ci, zakresu serwisu dostawcy b d producenta, marki, elementów systemu komputerowego niezb dnych do prawid owego stosowania aplika- 157

12 H. Wyr bek cji, a tak e wielko ci organizacji zainteresowanej wdro eniem. Podstawowe wydatki z punktu widzenia finansów firmy dotycz 4 : zakupu licencji, wdro enia oraz serwisu systemu, szkolenia kierownika projektu oraz u ytkowników, wewn trznej obs ugi informatycznej. Za ó my, e system CRM b dzie u ytkowany w firmie przez 10 u ytkowników: 8 to osoby odpowiedzialne za sprzeda i marketing oraz 1 serwisant i 1 menad er. Firma kontaktuje si z przedsi biorstwami klientami bezpo rednio (telefon, poczta , faks). Ka dy pracownik marketingu i sprzeda y przygotowuje rednio oko o 30 ofert, wykonuje 150 telefonów ( i, faksów), 1 wi kszy mailing, 1 wi kszy ing. 5 Stawiaj c pytanie: Czy CRM op aca si w ma ym przedsi biorstwie? uzyskujemy z pozoru prost odpowied. Nale y porówna koszty inwestycji z korzy ciami, jakie dzi ki niej mo emy osi gn. W wypadku wdro enia i zakupu CRM jest to jednak trudne, wiele korzy ci z tej inwestycji nie da si przeliczy, na wymierne skutki finansowe 6. Obraz zaciemnia dodatkowo fakt, i CRM jest w Polsce bardzo cz sto kojarzony z bardzo drogim przedsi wzi ciem, wymagaj cym wielkich nak adów finansowych ju na przygotowanie do wdro enia, a potem na zakup licencji i sprz tu. Uwa a si, e sta na to tylko nieliczne przedsi biorstwa. Zastanowi si warto, jakie mo liwo ci wyboru ma niewielka firma decyduj ca si na inwestycj w CRM. W jakich obszarach mo e wykorzysta t koncepcj i czy jest to inwestycja op acalna? Zakup oprogramowania dla badanego przedsi biorstwa klasy SAP, Siebel, Marketing Manager czy te Klientele nie wchodzi w rachub. Wydatek ponad 1000 za licencj oraz koszty wdro enia przekraczaj bud et wi kszo ci nawet du ych przedsi biorstw. Na szcz cie pojawia si coraz wi cej oprogramowania dedykowanego ma ym i rednim firmom. Pocz wszy od produktów ameryka skich, jak ACT, Microsoft CRM (dost pne w polskiej wersji j zykowej), poprzez rodzime produkty jak recent czy TETA. Jak rol mo e spe ni takie oprogramowanie w ma ym przedsi biorstwie? Z pewno ci nie zapewni obs ugi call centem, sklepów internetowych ani nie u atwi wielowymiarowych analiz zachowa klientów, jednak ze wzgl du na skal dzia ania firmy tak wyrafinowana funkcjonalno w ogóle nie jest potrzebna. Takie oprogramowanie mo e natomiast doskonale usprawni prace dzia ów marketingu, sprzeda y, serwisu, windykacji, a menad erom pomóc w zarz dzaniu niewielkim zespo em pracowników. 4 Partyka P., Informatyzacja zadanie z niejednym rozwi zaniem, Personel nr 5/ Stachowicz-Stanusch A., Stanusch M., Czy CRM op aca si niedu ej firmie?, serwis Marketing w praktyce, Nowi ska S., CRM dla du ych i ma ych, Marketing w praktyce nr 01/

13 Wdra anie systemu CRM w firmie handlowej Ze wzgl du na wszystkie wymienione wy ej oceny kryteriów stosowanych przy wyborze systemu CRM dla badanego przedsi biorstwa proponowanym systemem godnym wdro enia jest recentcrm, ale system CDN OPT!MA CRM uplasowa si tu za nim (tab. 1). Przedsi biorstwo wybra o jednak system recentcrm, postanawiaj c go wdro y. Tabela 1. Wynik oceny punktowej poszczególnych kryteriów systemów CRM wg za o e badanego przedsi biorstwa Table 1. Result of punctual opinion of individual criterions the CRM systems according to foundations of studied enterprises Kryterium Punktacja Klasyfikacja ACT! CDN OPT!MA CRM CeReM Firma GoldMine recentcrm Siebel System TETA CRM RAZEM ród o: Opracowanie w asne na podstawie kryteriów postawionych przez badane przedsi biorstwo Podsumowanie Przy doborze oprogramowania CRM brano pod uwag kryteria merytoryczne, informatyczne, wdro eniowe oraz ekonomiczno-handlowe wyst puj ce w przedsi biorstwie, jak równie wzi to pod uwag wymagania firmy w stosunku do przysz ego systemu CRM. Na podstawie kryteriów do oceny pakietów zakwalifikowano siedem systemów: ACT!, CDN OPT!MA, CeReM Firma, GoldMine, recentcrm, Siebel oraz TETA, które zosta y poddane szczegó owej ocenie i na jej podstawie wybrano system recentcrm. System ten mia by za zadanie zautomatyzowanie procesu zarz dzania kontaktami oraz przyczynienie si do wzrostu zadowolenia i profesjonalnej obs ugi klientów. Dzi ki swojej elastyczno ci, bogatej funkcjonalno ci oraz ca kowicie polskiemu interfejsowi bardzo dobrze sprawdza si firmach handlowous ugowych o dowolnej specjalizacji. System recentcrm automatyzuje proces zarz dzania relacjami z klientem w kilku podstawowych obszarach: zarz dzanie kontaktami i informacjami o klientach, zarz dzanie czasem oraz jego planowanie, zarz dzanie i wspomaganie procesu sprzeda y, planowanie oraz zlecanie zada, integracja z innymi aplikacjami i danymi zewn trznymi, analiza danych i raportowanie, dzielenie si wiedz i informacjami o kliencie. 159

14 H. Wyr bek Wprowadzony system by by systemem zaprojektowanym w najnowszej technologii, wspieraj cym wielow tkowe zadania oraz posiadaj cym rozbudowane mechanizmy administracji i kontroli dost pu. Wbudowany modu administracyjny pozwala m.in. na zarz dzanie poziomem uprawnie u ytkowników, ich dost pem do okre lonych danych oraz prawami dost pu do konkretnych funkcji systemu. Bogate mo liwo ci raportowania i analizy wszelkich danych zgromadzonych w systemie dost pne s dzi ki w czeniu do aplikacji modu ów analityczno-raportuj cych. Opcj dodatkow systemu jest mo liwo si gania z poziomu recent- CRM do dowolnych danych zewn trznych (np. baz danych pochodz cych z systemów ksi gowych stosowanych ju w firmie) celem dokonywania dodatkowych analiz finansowych lub sprawdzania i zestawiania historii sprzeda y wzgl dem konkretnego klienta oczywi cie przy zachowaniu kontroli dost pu do danych tego typu. Literatura Buchnowska D., CRM strategia i technologia, Wydawnictwo Uniwersytetu Gda skiego, Gda sk Burdea G.C., Virtual Reality Technology, J. Wiley & Sons, New Jersey Cadle J., Yeates D., Project Management for Information Stystems, Prentice Hall Dyche J., CRM relacje z klientem, Helion, Gliwice Grabara J.K., Nowak J.S., Efektywno zastosowa systemów informatycznych, WNT, Warszawa Grudzewski W., Hejduk I., Projektowanie systemów zarz dzania, Difin, Warszawa Kisielnicki J., MIS Systemy Informacyjne Zarz dzania, Wydawnictwo PLA- CET, Warszawa Mazur A., Mazur D., Jak wdro y CRM w Mi firmie?, Madar, Zabrze Nowi ska S., CRM dla du ych i ma ych, Marketing w praktyce nr 01/2004. Partyka P., Informatyzacja zadanie z niejednym rozwi zaniem, Personel nr 5/2004. Stachowicz-Stanusch A., Stanusch M., Czy CRM op aca si niedu ej firmie?, serwis Marketing w praktyce, Szyjewski Z., Zarz dzanie projektami informatycznymi, Metodyka tworzenia systemów informatycznych, Czynniki sukcesu, Wymiarowanie projektu, Agencja Wydawnicza PLACET, Warszawa