Koncepcja zarzàdzania relacjami z klientami

Wielkość: px
Rozpocząć pokaz od strony:

Download "Koncepcja zarzàdzania relacjami z klientami"

Transkrypt

1 Zeszyty Naukowe nr 700 Akademii Ekonomicznej w Krakowie 2006 Jan Beliczyƒski Katedra Procesu Zarzàdzania Koncepcja zarzàdzania relacjami z klientami 1. Uwagi wst pne CRM (Customer Relationship Management) jest różnie rozumiany, od programu komputerowego, poprzez system informatyczny, sposób zarządzania kluczowymi klientami, na filozofii biznesu kończąc. Zarządzanie relacjami z klientami to całokształt działań dotyczących tworzenia i utrzymywania trwałych relacji z klientami, wspieranych narzędziami technologii informacyjnej w celu zbudowania lojalnej grupy stałych klientów. Niniejszy artykuł przedstawia istotę koncepcji zarządzania relacjami z klientami, podstawowe założenia i elementy filozofii CRM oraz cele zarządzania relacjami z klientami. W dalszej kolejności przedstawiono strategie zarządzania relacjami z klientami rozumiane jako przedsięwzięcia, określające program kształtowania układu relacji między firmą a klientami. Zwrócono uwagę na fazy implementacji podstawowych strategii CRM. Omówiono strukturę informatycznego systemu zarządzania relacjami z klientami, wyróżniając podstawowe elementy tego systemu, jego obszary działania oraz główne funkcje i moduły wspomagające te obszary. Na zakończenie scharakteryzowano podstawowe aplikacje (narzędzia informatyczne w postaci oprogramowania komputerowego) systemu zarządzania relacjami z klientami. 2. Istota zarzàdzania relacjami z klientami CRM, czyli zarządzanie relacjami z klientami 1, polega na stosowaniu indywidualnych strategii w stosunku do każdego klienta w celu nie tylko zdobycia, ale 1 Obecnie powszechnie używany jest termin CRM, jednak przez niektórych autorów i producentów zamiennie używane są takie określenia, jak Enterprise Relationship Management (ERM) zarządzanie relacjami w przedsiębiorstwie i Customer Interaction System (CIS) system

2 118 Jan Beliczyński przede wszystkim utrzymania długoterminowego kontaktu z klientem. Istotą tego podejścia jest budowa spójnego, bogatego w szczegóły wizerunku klienta oraz organizacja pracy pozwalająca na jak najbardziej indywidualne traktowanie każdego klienta. CRM to pewna filozofia działania firmy, to pewien sposób działania ludzi i podejmowania decyzji, to strategia postępowania z klientami, która ma doprowadzić do osiągnięcia założonych celów. Jak już wspomniano, CRM jest rozumiany w różny sposób. Niektóre firmy traktują CRM jako pewnego rodzaju program lojalnościowy, inne jako wsparcie telefoniczne klientów, a także jako relacyjną bazę kluczowych klientów, wykorzystywaną przy ich obsłudze. Przegląd najczęściej spotykanych definicji CRM przedstawiono w tabeli 1. Tabela 1. Najczęściej spotykane definicje CRM Wyszczególnienie CRM to proces zarządzania relacjami z klientami i partnerami, to strategia, która wprowadza zmiany w organizacji i w procesach pracy. Technologia jedynie wspomaga strategię. Na pierwszym miejscu strategia, na drugim technologia, odwrotnie nie zadziała (Bob Thompson CRM Consultancy Front Line California) CRM jest to strategia biznesowa polegająca na budowaniu związku i zarządzaniu klientami w celu optymalizacji długoterminowych korzyści. CRM wymaga wprowadzenia filozofii i kultury biznesu skierowanej na klienta, zapewniającej efektywne procesy marketingu, sprzedaży i serwisu. Aplikacje CRM powinny dać możliwość efektywnego zarządzania kontaktami z klientami, prowadząc do nadrzędności tego podejścia nad ogólną strategią i kulturą w firmie (na podstawie definicji CRMguru.com) CRM to strategia biznesowa, procesy i kultura organizacyjna obudowana technologią informatyczną, dzięki którym firma może zwiększyć swoje przychody i wartość klienta poprzez lepsze zrozumienie jego potrzeb (Piotr Gamdzyk) CRM jest to implementacja strategii skierowanej na klienta, która prowadzi do przeprojektowania wszelkich działań, wymaga zmian procesów, która jest wspierana (a nie kierowana) przez technologie CRM (Dick Lee) CRM jest to interaktywny proces uzyskiwania optymalnej równowagi między inwestycjami organizacji a satysfakcją jej klientów w celu maksymalizacji zysku (Robert Show, Show Consulting) CRM polega na stwarzaniu możliwości klientom, zachwycaniu ich i pozwalaniu, aby czuli się, jak gdyby ich wzajemne relacje z nami były pod kontrolą (David Bohnett założyciel współpracy z klientem. Pierwotnie można było spotkać się z określeniem Customer Relationship Marketing marketing relacji z klientem.

3 Koncepcja zarządzania relacjami z klientami 119 cd. tabeli 1 Wyszczególnienie CRM to taka organizacja i kultura firmy, która doprowadzi do zrozumienia przez wszystkich pracowników, że ich wynagrodzenie płaci klient, uzupełniona odpowiednią technologią umożliwiającą tymże pracownikom realizację działań wynikających z takiej postawy (Maciej Zachara Qumak-Sekom SA) CRM to świadome zarządzanie klientami i ich obsługą w celu zbudowania lojalnej grupy stałych klientów firmy poprzez satysfakcjonujące zaspokajanie ich indywidualnych potrzeb i preferencji. CRM obejmuje każdy aspekt działalności firmy: od wizji, poprzez cele, procesy, stosowane praktyki, na sposobie odbierania telefonów i witania klientów skończywszy (Maciej Stanusch Process4E SA) CRM termin określający metodologię, software i na ogół wykorzystanie Internetu, pomagające organizacji zarządzać relacjami z klientem w zorganizowany sposób (www.searchcrm.com) CRM to infrastruktura umożliwiająca określenie i zwiększenie wartości klientów oraz odpowiednie środki, za pomocą których motywuje się najlepszych klientów do lojalności, czyli ponownych zakupów (Jill Dyche) Źródło: opracowanie własne na podstawie [K. Węcel 2001, s. 2; P. Gamdzyk 2001, s. 4; J. Adamczyk 2002, s. 2]. CRM pojmowany jest jako koncepcja współpracy z klientem i wymiany informacji pomiędzy działami firmy. Jest to sposób podejścia do klientów, do oferty jest to element strategii i kultury przedsiębiorstwa. CRM dotyczy wszystkich aspektów działania firmy. Dostarcza narzędzi, które pomagają zatrzymać dotychczasowych klientów i zwiększyć wartość dla firmy. Stan zadowolenia zarówno pracowników, jak i klientów ma istotne znaczenie dla efektywności działania firmy. Zarządzanie relacjami z klientami to całokształt działań dotyczących tworzenia i utrzymywania trwałych relacji z klientami, wspieranych narzędziami technologii informacyjnej w celu zbudowania lojalnej grupy stałych klientów. W szczególności zarządzanie relacjami z klientami sprowadza się do powiązania i zharmonizowania pracy wszystkich komórek organizacyjnych firmy, bezpośrednio i pośrednio obsługujących klientów. Obszarem (przedmiotem) oddziaływania CRM są działania związane z tworzeniem i utrzymywaniem relacji z klientami. Uniwersalne funkcje zarządzania są tutaj modyfikowane i konkretyzowane ze względu na obiekt zarządzania i obejmują planowanie, organizowanie i kontrolę relacji z klientami. Obiektem zarządzania CRM są stanowiska wykonawcze lub kierownicze, które realizują działania związane z obsługą klientów. Do podstawowych założeń filozofii CRM należy indywidualne traktowanie każdego klienta oraz stałe utrzymywanie kontaktu z klientami (prowadzenie

4 120 Jan Beliczyński dialogu, budowanie relacji z poszczególnymi klientami [J. Stachowicz, A. Stachowicz-Stanusch 2002]. Filozofia CRM opiera się na następujących elementach: zrozumienie rynków i klientów (czyli pozyskiwanie informacji rynkowej, a na jej podstawie wybór rynków docelowych), rozwój oferty produktu lub usługi (wybór, pozycjonowanie i różnicowanie), pozyskiwanie klientów (proces komunikacji z rynkiem oraz proces sprzedaży), dostarczanie customer care (wsparcie, programy lojalnościowe). Należy w tym miejscu zwrócić szczególną uwagę, że relacje firmy z klientami mają charakter partnerski. CRM oznacza tworzenie partnerskich relacji z klientami. Zarówno klienci, jak i firma na równoprawnych zasadach uczestniczą w procesie dzielenia się korzyścią. Partnerstwo dotyczy podziału tworzonej nowej wartości między firmą a klientami. Partnerstwo między klientem a firmą zaczyna się wówczas, gdy zarówno firma, jak i klienci dostrzegają potrzebę wspólnego działania w dłuższym okresie. Należy pamiętać, że podstawą partnerstwa jest system wartości etycznych, określający kulturę organizacyjną firmy. Tabela 2. Podstawowe cele CRM Potrzeby klienta Partnerstwo Zysk Lojalność Wartość Satysfakcja Element definicji Cel CRM Zidentyfikowanie i spełnianie oczekiwań klienta Utrzymywanie partnerskich stosunków z dostawcami i odbiorcami, zarówno na rynkach detalicznych jak i hurtowych Zwiększenie zyskowności poprzez zwiększanie grona stałych klientów i jak największy wzrost satysfakcji klientów Budowanie lojalności klienta, definiowanej jako skłonność do zakupów w tej samej firmie Maksymalizacja wartości klienta i organizacji oraz jej zwiększanie w ramach relacji Koncentracja na satysfakcji klienta Źródło: opracowanie własne na podstawie [K. Węcel 2001, s. 6]. Główne cele CRM w podstawowych elementach definicji tego pojęcia przedstawiono w tabeli Strategie zarzàdzania relacjami z klientami Koncepcja CRM jest w dużym stopniu zależna od strategii rynkowej firmy. Strategia CRM to strategia postępowania z klientem, budowania i utrzymywa-

5 Koncepcja zarządzania relacjami z klientami 121 nia relacji. Stanowi ona odzwierciedlenie założeń nadrzędnej strategii rynkowej firmy, a więc opiera się na tym, co stanowi o jej źródłach przewagi konkurencyjnej i odpowiada wyznaczonym celom strategicznym, określającym kierunek działań na rynku. Przez strategię CRM należy rozumieć przedsięwzięcie, określające program kształtowania układu relacji między firmą a klientami. W czasach silnej konkurencji wyróżniają się te firmy, których strategie budowania relacji przewidują maksymalizację wartości związku [K. Frączek 2003, s. 23]. Można przyjąć, że ile istnieje firm, tyle jest strategii postępowania z klientem. Strategie te można podzielić na trzy grupy (por. [M. Stanusch 2003, s. 29]: 1) strategia agrafki (klient w pełni dopasowuje się do firmy, akceptuje warunki i nie ma wpływu na przedstawioną mu ofertę), 2) strategia zamka błyskawicznego (wzajemne dostosowanie firmy i klienta), 3) strategia rzepa (procesy dostosowane do potrzeb klienta). W ramach tzw. strategii agrafki firma występuje z ofertą, a klient odpowiada na nią, dostosowując się do sposobu jej działania. Firma próbuje stale przekonywać klienta o korzyściach płynących dla niego z ich związku i w ten sposób zdobywać jego zaangażowanie. Klient otrzymuje standardowy produkt, który odpowiada jego potrzebom. Celem tej strategii jest zapewnienie rentowności każdej transakcji, na pierwszym planie są koszty działań, firma stara się podnosić efektywność, eliminując wszelkie dodatkowe działania. Strategia ta zakłada posiadanie szerokiej bazy klientów i związków z nimi [K. Frączek 2003, s. 23]. Strategia zamka błyskawicznego polega na tym, że firma i klient dostosowują się do siebie, a procesy zazębiają się podobnie jak w zamku błyskawicznym. Ma to na celu wyeliminowanie zbędnych czynności i stworzenie warunków do harmonijnej współpracy. Strategia ta zakłada duże zaangażowanie klienta przez cały okres trwania związku. Strategia zamka błyskawicznego wymaga od obydwu partnerów gospodarczych długotrwałych przygotowań, w ramach których systematycznie analizuje się procesy zachodzące tak po stronie klienta, jak i firmy. W strategii zamka błyskawicznego stwierdza się: idziemy z naszym klientem w jednym kierunku, nie możemy zachowywać się jak wrogowie, najlepsze rezultaty osiągniemy, kiedy idąc wspólnie, ograniczymy elementy zdublowane, poprawimy komunikację, zbudujemy procesy obejmujące firmę i klienta (partnera) [K. Frączek 2003, s. 24]. W ramach tzw. strategii rzepa firma dąży do tego, aby dostosować się do procesu kreowania wartości, którego sprawcą i uczestnikiem jest klient; nie musi on przeznaczać czasu i energii na dostosowanie procesów po swojej stronie. Autorem i adresatem zmian w firmie jest klient, którego rola ogranicza się do istnienia, ponieważ sama firma stara się, by jak najlepiej dostosować swoje działania do potrzeb klienta. Wybór właściwej strategii CRM zależy od sytuacyjnych wymogów działania firmy. Zwraca się uwagę, że jedna firma może stosować różne strategie w zależ-

6 122 Jan Beliczyński ności od tego, do jakich grup klientów jest ona adresowana. Firma rozpoczynając relacje z klientami, może zaczynać od strategii agrafki, potem poznając klienta, może wchodzić na wyższy stopień integrując procesy w strategii zamka błyskawicznego [K. Frączek 2003, s. 25]. Kluczem do sukcesu w budowie CRM w firmie jest zrozumienie, że ma on charakter całościowy. Jego wprowadzenie wymaga zmian w kulturze organizacyjnej, strukturze organizacyjnej, procesach biznesowych, procedurach działania oraz w sferze informatyki [W. Węgorkiewicz 2002, s. 37]. Do podstawowych faz wdrażania (implementacji) strategii CRM należy zaliczyć: organizowanie działań w sferze kształtowania relacji firmy z klientami, czyli tworzenie odpowiednich struktur organizacyjnych jednostek obsługi klientów, koordynację działań dotyczących budowania trwałych relacji z klientami firmy z działalnością marketingową i z pozostałymi funkcjami, motywowanie personelu obsługi klientów, komunikowanie zespołu obsługi klientów z pozostałymi jednostkami organizacyjnymi firmy oraz ze środowiskiem zewnętrznym, budżetowanie działalności kreowania trwałych relacji firmy z klientami, kontrolę działań i analizę efektywności. 4. Struktura informatycznego systemu zarzàdzania relacjami z klientami Z punktu widzenia technicznego CRM stanowi system informatyczny o budowie modularnej. Podstawowe jego moduły jako narzędzia wspomagającego zarządzanie relacjami z klientami zostały przedstawione w tabeli 3. Tabela 3. Podstawowe podsystemy systemu CRM Elementy 1. Hurtownia danych Jest to specjalnie skonstruowany system informatyczny integrujący wszystkie niezbędne zasoby wiadomości ważnych dla przedsiębiorstwa. Według B. Inmona hurtownia danych to zintegrowany, niezmienny w czasie magazyn danych tematycznych, umożliwiający pozyskiwanie wartościowych informacji [M. Mierzejewski 2001, s. 18]. Jest ona obudowana specjalnymi systemami analitycznymi, pozwalającymi na wydobywanie z posiadanych danych wiedzy i odkrywanie ukrytych zależności a. Odpowiada ona za przechowywanie zintegrowanych, detalicznych informacji, z uwzględnieniem historii ich zmian. Przechowywane są w niej informacje dotyczące klienta, produktów, kontaktów, akcji marketingowych, procesu prowadzonej sprzedaży, zachowań klienta. Wszystkie te informacje wykorzystywane są w procesach analitycznych, obejmujących: segmentacje, obliczanie przewidywanej wartości klienta, analizy koszykowe, śledzenie akcji marketingowych oraz analizy wspomagające proces sprzedaży [S. Wurm 2002] Opis

7 Koncepcja zarządzania relacjami z klientami 123 cd. tabeli 3 Elementy 2. Hurtownie tematyczne, tzw. data marts Opis Służą do przechowywania danych dopasowanych do wymagań poszczególnych departamentów czy specyficznych zastosowań biznesowych. Dane gromadzone w data marts są zwykle agregatami, wyliczanymi na podstawie informacji przechowywanych w hurtowni w sposób, który umożliwia wykorzystanie narzędzi do analiz wielowymiarowych (np. analiza poniesionych kosztów promocyjnych z możliwością uwzględnienia np. czasu, segmentów klientów, promowanych produktów, rodzaju kosztów) 3. Data mining W znaczeniu rzeczowym jest to baza danych służąca do analiz. Są one przeprowadzane w celu opracowania segmentacji, odkrywania zależności pomiędzy cechami opisującymi klientów, budowania reguł klasyfikacyjnych (np. reguł przypisujących nowo pozyskanego klienta do odpowiedniej grupy, w której określono produkt o największym prawdopodobieństwie sprzedaży) [S. Wurm 2002]. Data mining stanowi technikę przetwarzania danych w wiedzę organizacji b. Praktyczny data mining jest prowadzony na potrzeby marketingu, sprzedaży typu cross-selling czy up-selling, na podstawie łączenia danych o klientach w obrębie grupy firm działających wspólnie np. w ramach holdingu, jak również do tworzenia charakterystyk typowych klientów czy prowadzenia analizy (które usługi i którzy klienci przynoszą największy dochód) c [P. Gamdzyk 2001, s. 10] 4. Platforma integracyjna 5. HTML-owy interfejs użytkownika Wyspecjalizowany system służący łączeniu dotychczas istniejących i nowych systemów informatycznych w jedną całość, dzięki czemu stosunkowo łatwo można dokonywać w nim zmian, bez konieczności naruszania pozostałych systemów Stanowi połączenie logiczne między programami aplikacji na poziomie przeglądarki internetowej, inaczej, jest to specjalny program, który umożliwia użytkownikowi komunikowanie się ze wszystkimi pozostałymi aplikacjami 6. Portal Stanowi element struktury informacyjnej, który łącząc się z systemami poprzez platformę integracyjną udostępnia poprzez SMS, WAP, Internet, intranet i ekstranet wszystkie usługi dla użytkowników, którzy mają do nich prawo dostępu [W. Węgorkiewicz 2002, s. 34] 7. Pakiety (aplikacje) CRM W obszarze: a) zarządzania kanałami, przez które komunikuje się z klientem. Wykorzystywane tutaj aplikacje BI (Business Intelligence) umożliwiają handlowcom dostęp do bazy poprzez komórkę, laptop, w czasie pracy poza siedzibą firmy b) operacyjnym w którym obywa się planowanie i prowadzenie kampanii marketingowych. Aplikacje operacyjnego CRM wspierają transakcyjne, zorientowane na klienta, działania w ramach sprzedaży, serwisu i marketingu. Pozwalają na bezproblemową integrację w czasie rzeczywistym działań front office i back office wraz z synchronizacją oddziaływania na klienta poprzez wszystkie kanały komunikacji d [A. Frydecki 2001, s. 18] c) analitycznym w którym przechowywane dane o klientach są analizowane. Aplikacje analitycznego CRM dotyczą przygotowania, wsparcia i optymalizacji wewnętrznych i zewnętrznych procesów decyzyjnych zorientowanych na klienta. Na podstawie danych zawartych w hurtowni danych, aplikacje te pomagają zrozumieć potrzeby i postępowanie klientów. Aplikacje analityczne oparte są na tzw. data marts, wykorzystując

8 124 Jan Beliczyński cd. tabeli 3 Elementy 8. Automatyczny system obsługi klientów Opis mechanizmy drążenia danych (data mining). CRM analityczny pozwala na wielowymiarową segmentację klientów, umożliwia także wskazanie zarówno grupy najbardziej wartościowych klientów, jak i najbardziej dochodowych i niedochodowych grup klientów e [A. Frydecki 2001, s. 18] d) kooperacyjnym aplikacje kooperacyjnego CRM wspierają te działania firmy, które prowadzą do bardziej ścisłego współdziałania z klientami, dostawcami i partnerami biznesowymi. Wszystkie jego funkcje mają na celu przekształcenie kontaktów z klientem w długofalowe partnerstwo [A. Frydecki 2001, s. 18] Występuje w postaci serwisu internetowego, serwisu SMS oraz serwisu WAP 9. Contact Center System wspierający obsługę klienta, sterujący połączeniami telefonicznymi, identyfikujący rozmówców. Klienci, szczególnie wartościowi, którzy wymagają specjalnego potraktowania w danym momencie, są szybko identyfikowani, a ich sprawy kierowane poza kolejką do operatorów z największym doświadczeniem. 10. Bizneslinia Zapewnia optymalizację procesów obsługi telefonicznej klientów i dostarcza dane do analizy z systemu logowania połączeń call center. Bizneslinia ma na celu przyjmowanie prośb o przysłanie informacji i materiałów marketingowych, pytań dotyczących cen katalogowych, zapytań dotyczących ofert, pytań dotyczących kwestii płatności a W trakcie budowy hurtowni identyfikowane i usuwane są dane niespójne oraz niekompletne. Następnie wszystkie dane po odpowiednim przetworzeniu i oczyszczeniu są gromadzone w jednym, centralnym repozytorium danych. Po zbudowaniu jest ona regularnie zapełniana danymi z systemów informatycznych przedsiębiorstwa. Dzięki temu dane z hurtowni są zawsze aktualne i kompletne. b Pojęcie data mining można tłumaczyć jako drążenie (eksploatacja) danych bądź dogłębne przeszukiwanie danych. To badanie dużych zbiorów jednorodnych danych w celu odnalezienia ukrytych związków i relacji, jakie między nimi zachodzą [P. Gamdzyk 2001, s. 10]. c Cross-selling (sprzedaż krzyżowa, sprzedaż produktów uzupełniających się) jest sprzedażą produktu lub usługi klientowi powiązaną z innym zakupem. Sprzedaż dodatkowych usług aktualnemu klientowi zwiększa dochód osiągany przez firmę dzięki niemu i zmniejsza koszty zdobycia nowego klienta. Up-selling stanowi sprzedaż kolejnych produktów o większej wartości. d Operacyjny CRM, znany pod nazwą front-office CRM, obejmuje wszystkie obszary, na których następuje zetknięcie klienta z firmą. Umożliwia i optymalizuje komunikację z klientami. e Analityczny CRM, znany jako back-office lub strategiczny CRM, wymaga zrozumienia działań klienta podejmowanych podczas kontaktu z firmą. Wykorzystywana tutaj technologia umożliwia zbieranie i porządkowanie informacji o klientach celem analizy tych informacji, służących jako podstawa działań usprawniających, zapewniających lojalność i zyskowność klienta. Źródło: opracowanie własne.

9 Koncepcja zarządzania relacjami z klientami 125 CRM ANALITYCZNY CRM OPERACYJNY back office EPR/ERM Zamówienia Łańcuch dostaw Zamówienia Księgowość Hurtownia danych front office P R ZE T W AR Dane o kontaktach z klientami Dane o klientach Dane o produktach Serwis kliencki (obsługa klienta) Automatyka marketingu Automatyka sprzedaży Z A N IE mobil office OLAP Analiza Analiza i zarządzanie marketingiem Sprzedaż Serwis Interakcje z klientami Głos IVR, CTI, ACD Internet Konferencje Faks/listy Telefon komórkowy Kontakt osobisty CRM INTERAKCYJNY (e-crm) ACD (Automatic Call Distribution) funkcja automatycznej dystrybucji wywołań stanowiąca specjalizowaną usługę telekomunikacyjną, przeznaczoną do szybkiej realizacji dużej liczby zewnętrznych wywołań telefonicznych przez niewielką grupę agentów firmy usługowej CTI (Computer Telephony Integration) aplikacja integrująca telefon sieci publicznej z komputerem działającym w sieci LAN. Służy do automatycznego zarządzania połączeniami z platformy komputerowej, prowadzenia przez telefon dialogu człowiek komputer, prowadzenia wywołań telefonicznych (odbieranie, przekierowanie i filtrowanie rozmów) IVR (Interactive Voice Response) procedura automatycznych odpowiedzi głosowych, interaktywnie obsługująca klienta zewnętrznego w systemie call center przez wybieranie tonowe (por. [A. Urbanek 2001]) OLAP (On-Line Transaction Processing) grupa systemów bezpośredniego przetwarzania analitycznego, stanowiąca podstawowe narzędzie systemu wspomagania podejmowania decyzji, przetwarzania danych i tworzenia raportów. OLAP jest często określany jako wybieranie danych (data mining) Rys. 1. Struktura systemu CRM Źródło: [A. Mazur, K. Jaworska, D. Mazur 2002, s. 25].

10 126 Jan Beliczyński ASPEKT RZECZOWY Podsystem gromadzenia wiedzy na temat klientów Zarządzanie klientami Zarządzanie kontaktami Podsystem strategii działania wobec klienta Zarządzanie możliwościami ASPEKT CZYNNOŚCIOWY 1. Gromadzenie wiedzy nt. poszczególnych istniejących i potencjalnych klientów 2. Bieżąca kontrola statusów klienta i przyporządkowanie im odpowiednich statusów na podstawie zgromadzonych informacji Zarządzanie sprzedażą Podsystem troski o klienta Definiowanie procesów Contact center 3. Opracowanie operacyjnego planu troski o klienta i jego realizacja Obsługa klienta Przydzielanie zadań Podsystem budowy lojalności klientów 4. Analiza oczekiwań, potrzeb i preferencji klientów, dotychczasowych zakupów i ciągłe utrzymywanie kontaktów Planowanie relacji z klientami Organizowanie relacji z klientami Kontrola relacji z klientami ANALITYCZNY I OPERACYJNY CRM Rys. 2. Obszary, funkcje i moduły systemu CRM Źródło: opracowanie własne na podstawie [M. Stanusch, A. Stachowicz-Stanusch 2003, s. 50]. Graficzną ilustrację systemu CRM przedstawia rys. 1. Na rys. 2 przestawiono strukturę CRM, gdzie wyszczególniono obszary działania systemu, główne funkcje oraz moduły wspomagające te obszary. Większość systemów CRM zawiera następujące funkcje [M. Cegielski 2002]: sprzedaż (zarządzanie kontaktami, zarządzanie kontem klienta), zarządzanie sprzedażą (przewidywanie, analiza cyklu sprzedaży), zarządzanie czasem i terytorium, korespondencja ( , faks),

11 Koncepcja zarządzania relacjami z klientami 127 marketing (zarządzanie kampanią reklamową, encyklopedia produktów, cenniki, oferty, analiza efektywności kampanii), obsługa zgłoszeń handlowych (przyjmowanie i dystrybucja w obrębie struktur firmy informacji o klientach, zainteresowanych ofertą), telemarketing (układanie list telefonicznych grup docelowych według zadanych kryteriów, zbieranie zamówień), serwis i wsparcie klienta po sprzedaży (przydzielenie, śledzenie i raportowanie zadań, zarządzanie problemem, kontrola zamówienia, gwarancja), informacja (szeroka i łatwa w użyciu funkcja raportowania), integracja z systemami ERP (księgowość, produkcja, dystrybucja), synchronizacja danych pomiędzy urządzeniami przenośnymi i centralna baza danych, e-commerce, call center. Pierwszym krokiem we wdrażaniu CRM powinno być stworzenie architektury informacyjnej przedsiębiorstwa. Ma ona na celu dostarczenie mechanizmów pozyskiwania wiedzy oraz jej dystrybucję na bazie danych, pochodzących z istniejących systemów operacyjnych w przedsiębiorstwie [S. Wurm 2002]. Elementy korporacyjnej architektury informacyjnej to: systemy operacyjne, systemy wspomagania decyzji, systemy wspomagania operacyjnego. Systemy operacyjne są klasą systemów funkcjonujących w przedsiębiorstwie odpowiedzialnych za codzienne utrzymywanie procesów biznesowych (np. systemy billingowe, systemy do obsługi produkcji, systemy do rejestracji zamówień, obsługa logistyczna, systemy ERP, call center. Są one niezależne od siebie, co skutkuje tym, że są rozłącznymi, nie komunikującymi się wzajemnie podsystemami i stanowią podstawowe źródło danych dla pozostałych części architektury. System wspomagania decyzji jest konsumentem informacji gromadzonych w systemach operacyjnych. Głównym zadaniem tego systemu jest analiza danych, której rezultaty wykorzystywane są do podejmowania strategicznych decyzji. W skład systemu wchodzi repozytorium, mające na celu przechowywanie historycznych informacji o klientach, wraz z zestawem narzędzi służących do ich analizy. Ze względu na to, że informacje pochodzą z wielu różnorodnych systemów źródłowych, system wspomagania decyzji jest wyposażony w procesy akwizycji, odpowiedzialne za wyekstrahowanie, ustandaryzowanie i oczyszczenie danych [S. Wurm 2002]. Podstawowe elementy repozytorium to hurtownia danych, hurtownie tematyczne oraz baza do eksploracji. Ta ostatnia jest kopią fragmentów danych z hurtowni, przeznaczoną do obsługi detalicznych zapytań ad hoc [S. Wurm 2002].

12 128 Jan Beliczyński System wspomagania operacyjnego ma na celu gromadzenie zintegrowanej, oczyszczonej i aktualnej informacji o klientach firmy, uzupełnionej o wiedzę wypracowaną w systemach wspomagania decyzji. Informacje zgromadzone w tym miejscu są kluczowe dla organizacji, która chce funkcjonować w myśl strategii CRM. Dzięki niej wszystkie jednostki organizacyjne zaangażowane w kontakt z klientem mają możliwość dostępu do pełnej wiedzy zgromadzonej na temat każdego z nich. Elementy systemu wspomagania operacyjnego to [S. Wurm 2002]: operacyjna baza danych o klientach (ODS Operational Data Store), do której kierowane są żądania o detaliczne informacje, dotyczące poszczególnych klientów; ODS jest źródłem informacji dla całego przedsiębiorstwa, korporacyjny portal informacyjny, odpowiedzialny jest za udostępnienie informacji w skali całej organizacji za pomocą mechanizmów internetowych (intranetowych). 5. Aplikacje wspomagajàce system zarzàdzania relacjami z klientami Realizacja celów podejścia CRM-u jest wspierana przez odpowiednie oprogramowanie 2. Wybranie właściwej technologii umożliwi firmie zbudowanie długotrwałych więzi z klientami i ich lojalności oraz zwiększenie ich wartości dla firmy. Do zakupu oprogramowania klasy CRM w firmie skłania przede wszystkim konkurencja oraz szybki wzrost kosztów sprzedaży. CRM realizuje szereg procesów biznesowych. Wykorzystuje się go do identyfikacji, wyboru, pozyskiwania oraz wdrażania lepszej obsługi klientów. Przede wszystkim służy do zatrzymywania klientów przynoszących największe zyski [P. Gamdzyk 2001, s. 13]. Głównym zadaniem CRM jest standaryzacja i wsparcie całego procesu biznesowego: od marketingu, poprzez sprzedaż, do obsługi klienta i serwisu posprzedażowego [M. Parzydło 2000, s. 8] 3. CRM to m.in. oprogramowanie, które spełnia większość zadań wyszczególnionych w tabeli 4. 2 System CRM i CRM to nie jest to samo. CRM stanowi pewną koncepcję biznesową w obszarze kontaktów z klientami, natomiast system CRM to oprogramowanie komputerowe wspomagające relacje firmy z klientami. 3 Używanym dla CRM synonimem jest front office w odróżnieniu od systemów back office, które wspierają zarządzanie produkcją, dystrybucją, finansami i księgowością. Generalnie systemy back office są to rozwiązania wspomagające pracę wewnątrz firmy, takie jak ERP, MRP. W wolnym tłumaczeniu terminem back office można określić oprogramowanie wspomagające działania na zapleczu firmy, w odróżnieniu od front office, czyli oprogramowania, które działa na styku firma klient, w dziale marketingu, handlowym, call center itd.

13 Koncepcja zarządzania relacjami z klientami 129 Tabela 4. Zadania oprogramowania klasy CRM Zadania Organizacja bazy klientów Zarządzanie kontaktami Zarządzanie kontem klienta Wdrożenie systemów, standardów, procedur Portofolio Opis Rejestracja istotnych z punktu widzenia firmy danych dotyczących klienta: dane teleadresowe, branża, dane osób kontaktowych, potencjał, warunki handlowe Rejestracja i wymiana danych dotyczących kontaktów z klientami pochodzących od przedstawicieli handlowych, pracowników call center, przyjmowanie zgłoszeń i zamówień Prowadzenie historii zakupów, dostaw, obrotów, płatności, wszelkich interwencji związanych z danym klientem, budowa metryczek klientów, opisujących wszystkie powiązania organizacyjne w zależności od grup klientów oraz wpływów poszczególnych osób z kręgu decyzyjnego Wbudowanie w system charakterystycznych dla firmy procedur, takich jak domeny terytorialne i produktowe, standardowe sekwencje działań, systemy planowania i raportowania Centralna dystrybucja wśród użytkowników systemu aktualnych cenników, katalogów, specyfikacji produktowych, szablonów ofert i listów Zarządzanie kampaniami Budowa list adresowych na potrzeby mailingu, planowanie i raportowanie działań follow up, analizy skuteczności i kosztów kampanii Synchronizacja danych Możliwość efektywnej współpracy (praktycznie) nieograniczonej liczby użytkowników lokalnych i terenowych i dostęp do danych on-line Analizy Statystyki i zestawienia dotyczące aktywności na poziomie produktu, kampanii, regionu, klienta, pojedynczego stanowiska pracy oraz całej firmy Analiza skuteczności działań marketingowych pod względem liczby wygenerowanych potencjalnych klientów Analiza kosztów pozyskania jednego klienta w ramach poszczególnych działań marketingowych Analiza wartości klienta, czyli analiza pod kątem dochodowości współpracy z klientami, ustalenie grup klientów najbardziej rentownych Analiza lojalności klientów (modelowanie czynników mających wpływ na utratę klientów, określanie grup klientów, którzy potencjalnie mogą odejść do konkurencji Analiza zadowolenia klientów (określanie poziomu zadowolenia klientów) Analiza rzeczywistych motywów odchodzenia klientów do konkurencji Badanie odpowiedzi na kampanie marketingowe Klasyfikacja i modelowanie predyktywne (pogrupowanie klientów w specyficzne segmenty, identyfikacja istotnych czynników mających wpływ na jakość klienta ) Integracja z innymi systemami e-crm Możliwość importu i eksportu danych, komunikacji z innymi systemami wspomagającymi zarządzanie Zintegrowanie internetowego kanału komunikacji i dystrybucji z CRM, personalizacja serwisu www Źródło: opracowanie własne na podstawie [P. Gamdzyk 2001, s. 12; M. Parzydło 2000, s. 41].

14 130 Jan Beliczyński Warto zwrócić uwagę, że oprogramowanie klasy CRM umożliwia również: definiowanie różnych typów ofert i wiązanie ich z kampaniami, proste zarządzanie listami, automatyczne śledzenie wyników sprzedaży we wszystkich kanałach, zarządzanie wykorzystaniem materiałów reklamowych, zredukowanie działań potrzebnych do sfinalizowania sprzedaży. Do podstawowych zalet stosowania oprogramowania CRM należy zaliczyć: możliwość segmentacji klientów i optymalizacja ich podziału na grupy docelowe, analiza rentowności klienta, wzrost lojalności i satysfakcji klientów oraz wydłużenie czasu współpracy z nimi, dokładniejsze profilowanie usług i produktów, obejmujące tworzenie spersonalizowanych ofert ułatwiających procesy sprzedaży, uzyskiwanie spójnych i lepiej zsynchronizowanych informacji wykorzystywanych we wszystkich formach bezpośredniego kontaktu z klientami, zwiększenie jakości usług i szybsze rozwiązywanie problemów w tym zakresie, skrócenie cyklu sprzedaży. Dwie najważniejsze cechy, którymi powinien charakteryzować się CRM, to modułowość i otwartość. Modułowość oznacza, że dostosowując swoje rozwiązanie do potrzeb konkretnego odbiorcy, proponuje się tylko te wybrane elementy aplikacji, które są dla klienta niezbędne, bez konieczności wdrażania całego zintegrowanego pakietu. Modułowość, w rozumieniu tego systemu, to także możliwość dodatkowego instalowania następnych obszarów aplikacji w przyszłości bez dokonywania radykalnych zmian w całym systemie. Otwartość pozwala na współpracę CRM z już istniejącymi systemami informatycznymi przedsiębiorstwa, dzięki czemu można wymieniać i pobierać dane z istniejących systemów. Otwartość oznacza również możliwość sprzęgnięcia aplikacji z systemami analitycznymi 4. Literatura Adamczyk J. [2002], CRM zarządzanie relacjami z klientami. Poradnik praktyczny cz. 10, Internet, nr 11. Cegielski M. [2002], CRM nowe podejście do klienta, 4 Do najpopularniejszych systemów CRM wykorzystywanych przez polskie firmy należy zaliczyć: Vantive Enterprise, Marketing.manager, IFS Front Office, Siebel, SAP, CRM Profile (ComArch), CRM Klucz (Polsoft), TETA_CRM (Teta), Pople Soft CRM 8, Oracle CRM. Ze względu na ograniczone ramy niniejszego artykułu pominięto ich szczegółową charakterystykę.

15 Koncepcja zarządzania relacjami z klientami 131 Frączek K. [2003], Strategie szyte na miarę, Manager, nr 1. Frydecki A. [2001], MySAPCRM [w:] Customer Relationship Management projekt biznesowy z narzędziem informatycznym w tle, Computerworld Custom Publ., styczeń. Gamdzyk P. [2001], Oswajanie przewrotnego CRM-u, Computerworld Raport, październik. Mazur A., Jaworska K., Mazur D. [2002], CRM zarządzanie kontaktami z klientami, Wydawnictwo Madar, Zabrze. Mierzejewski M. [2001], Hurtownia danych w praktyce, Modern Marketing, nr 1. Parzydło M. [2000], CRM, czyli sprzedaż totalna, Manager, nr 1. Sokołowski T.S. [2001], Oprogramowania CRM dla działów handlu i marketingu, Manager, nr 5. Stachowicz J., Stachowicz-Stanusch A. [2002], Zarządzanie poprez wartości a proces wdrażania zarządzania relacjami z klientami (CRM), Stanusch M. [2003], Techniki CRM przygotowanie firmy do wdrożenia [w:] CRM zastosowanie, możliwości, technologie, Materiały z konferencji, Centrum Promocji Informacji, Warszawa. Stanusch M., Stachowicz-Stanusch A. [2003], Wprowadzenie do koncepcji CRM, Brief, nr 43. Urbanek A. [2001], Ilustrowany leksykon teleinformatyka, Wydawnictwo IDG Poland SA, Warszawa. Węcel K. [2001], Istota i główne cele CRM, Praca dla Informatyków, cneb2/istota_crm.php, czerwiec. Węgorkiewicz W. [2002], Customer Relationship Management. Raport cz. II, Marketing w Praktyce, nr 12. Wurm S. [2002], Korporacyjna Architektura Informacyjna podstawa CRM, www. infoflow.pl/artykuly/marketing/m_infovide_podstawy_crm.html. The Concept of Customer Relations Management CRM is understood in various ways from a computer program, to an information system and a way of managing key clients, through to a business philosophy. Managing relations with customers is a composite of actions relating to the creation and maintenance of lasting customer relations, supported by information technology tools in order to build a loyal group of regular customers. In this article, the author presents the essence of customer relations management, the basic assumptions and components of the CRM philosophy, the objectives of customer relations management, strategies of customer relations management, and the implementation phases of basic CRM strategies. Particular attention is given to basic applications (information tools in the form of computer programmes) of the customer relations management system.

Udziałowcy wpływający na poziom cen:

Udziałowcy wpływający na poziom cen: Analiza procesu wytwórczego Udziałowcy wpływający na poziom cen: - dostawcy podzespołów - kooperanci - dystrybutorzy - sprzedawcy detaliczni tworzą nowy model działania: Zarządzanie łańcuchem dostaw SCM

Bardziej szczegółowo

CRM w logistyce. Justyna Jakubowska. CRM7 Specjalista Marketingu

CRM w logistyce. Justyna Jakubowska. CRM7 Specjalista Marketingu CRM w logistyce Justyna Jakubowska CRM7 Specjalista Marketingu CRM w logistyce Prezentacja firm more7 Polska dostawca systemu CRM Autor i producent systemu do zarządzania relacjami z klientem CRM7; Integrator

Bardziej szczegółowo

firmy produkty intranet handel B2B projekty raporty notatki

firmy produkty intranet handel B2B projekty raporty notatki firmy mail intranet produkty DOKUMENTY handel raporty B2B projekty notatki serwis zadania Dlaczego warto wybrać Pakiet ITCube? Najczęściej wybierany polski CRM Pakiet ITCube jest wykorzystywany przez ponad

Bardziej szczegółowo

Korzyści z integracji danych klienta. Seminarium PIU Jakość danych w systemach informatycznych ZU Warszawa 25.03.2009 Przygotowała Ewa Galas

Korzyści z integracji danych klienta. Seminarium PIU Jakość danych w systemach informatycznych ZU Warszawa 25.03.2009 Przygotowała Ewa Galas Korzyści z integracji danych klienta Seminarium PIU Jakość danych w systemach informatycznych ZU Warszawa 25.03.2009 Przygotowała Ewa Galas Definicje CDI ( Customer Data Integration) koncepcja integracji

Bardziej szczegółowo

System B2B jako element przewagi konkurencyjnej

System B2B jako element przewagi konkurencyjnej 2012 System B2B jako element przewagi konkurencyjnej dr inż. Janusz Dorożyński ZETO Bydgoszcz S.A. Analiza biznesowa integracji B2B Bydgoszcz, 26 września 2012 Kilka słów o sobie główny specjalista ds.

Bardziej szczegółowo

Automatyzacja Procesów Biznesowych. Systemy Informacyjne Przedsiębiorstw

Automatyzacja Procesów Biznesowych. Systemy Informacyjne Przedsiębiorstw Automatyzacja Procesów Biznesowych Systemy Informacyjne Przedsiębiorstw Rodzaje przedsiębiorstw Produkcyjne największe zapotrzebowanie na kapitał, największe ryzyko Handlowe kapitał obrotowy, średnie ryzyko

Bardziej szczegółowo

Jak wdrożyć CRM w małej i średniej firmie? Dariusz Mazur, Madar

Jak wdrożyć CRM w małej i średniej firmie? Dariusz Mazur, Madar Jak wdrożyć CRM w małej i średniej firmie? Dariusz Mazur, Madar Plan wystąpienia Podstawowe definicje System informatyczny dla MSP Pięć kroków udanego wdrożenia Podsumowanie Co to jest CRM Posiadanie takiej

Bardziej szczegółowo

CRM. Relacje z klientami.

CRM. Relacje z klientami. CRM. Relacje z klientami. Autor: Jill Dyche Książka przeznaczona jest dla wielu czytelników -- od menedżerów do użytkowników Część 1. skierowana jest do kadry zarządzającej, menedżerów projektów oraz ludzi

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZANIE MARKĄ. Doradztwo i outsourcing

ZARZĄDZANIE MARKĄ. Doradztwo i outsourcing ZARZĄDZANIE MARKĄ Doradztwo i outsourcing Pomagamy zwiększać wartość marek i maksymalizować zysk. Prowadzimy projekty w zakresie szeroko rozumianego doskonalenia organizacji i wzmacniania wartości marki:

Bardziej szczegółowo

Dołącz do grona zadowolonych użytkowników systemu Belisama4CRM

Dołącz do grona zadowolonych użytkowników systemu Belisama4CRM Czym jest CRM? Termin CRM, czyli Customer Relationship Management, ma wiele definicji i jest dość szerokim pojęciem. W ogólnym zarysie jest to takie zarządzanie relacjami z klientem, które ma prowadzić

Bardziej szczegółowo

Paweł Gołębiewski. Softmaks.pl Sp. z o.o. ul. Kraszewskiego 1 85-240 Bydgoszcz www.softmaks.pl kontakt@softmaks.pl

Paweł Gołębiewski. Softmaks.pl Sp. z o.o. ul. Kraszewskiego 1 85-240 Bydgoszcz www.softmaks.pl kontakt@softmaks.pl Paweł Gołębiewski Softmaks.pl Sp. z o.o. ul. Kraszewskiego 1 85-240 Bydgoszcz www.softmaks.pl kontakt@softmaks.pl Droga na szczyt Narzędzie Business Intelligence. Czyli kiedy podjąć decyzję o wdrożeniu?

Bardziej szczegółowo

............... CRM.......... 1

............... CRM.......... 1 1 CRM 3 Zarządzanie bazą klientów 4 Zarządzanie sprzedażą 5 Zarządzanie marketingiem 5 Serwis 6 Analizy 6 2 CRM Umiejętność szybkiego i precyzyjnego rozpoznania potrzeb klienta oraz dostarczenie mu produktów

Bardziej szczegółowo

Zintegrowany System Informatyczny (ZSI)

Zintegrowany System Informatyczny (ZSI) Zintegrowany System Informatyczny (ZSI) ZSI MARKETING Modułowo zorganizowany system informatyczny, obsługujący wszystkie sfery działalności przedsiębiorstwa PLANOWANIE ZAOPATRZENIE TECHNICZNE PRZYGOTOWANIE

Bardziej szczegółowo

ERP i CRM w dobie internetu. Sprawy pozostawione same sobie, zmieniają się ze złych na jeszcze gorsze

ERP i CRM w dobie internetu. Sprawy pozostawione same sobie, zmieniają się ze złych na jeszcze gorsze ERP i CRM w dobie internetu Sprawy pozostawione same sobie, zmieniają się ze złych na jeszcze gorsze Obniżka kosztów działania P poprzez: - skracanie cykli produkcyjnych - informatyzację procesów biznesowych

Bardziej szczegółowo

Efektywność zarządzania relacjami z klientami przedsiębiorstw energetycznych a nowoczesne systemy informatyczne.

Efektywność zarządzania relacjami z klientami przedsiębiorstw energetycznych a nowoczesne systemy informatyczne. Grupa Energetyczna Efektywność zarządzania relacjami z klientami przedsiębiorstw energetycznych a nowoczesne systemy informatyczne. Katowice, 20 maja 2003 2003 Andersen Business Consulting. Wszelkie oprawa

Bardziej szczegółowo

Dopasowanie IT/biznes

Dopasowanie IT/biznes Dopasowanie IT/biznes Dlaczego trzeba mówić o dopasowaniu IT-biznes HARVARD BUSINESS REVIEW, 2008-11-01 Dlaczego trzeba mówić o dopasowaniu IT-biznes http://ceo.cxo.pl/artykuly/51237_2/zarzadzanie.it.a.wzrost.wartosci.html

Bardziej szczegółowo

Projekt Badawczy Analiza wskaźnikowa przedsiębiorstwa współfinansowany ze środków Unii Europejskiej

Projekt Badawczy Analiza wskaźnikowa przedsiębiorstwa współfinansowany ze środków Unii Europejskiej Projekt Badawczy Analiza wskaźnikowa przedsiębiorstwa współfinansowany ze środków Unii Europejskiej FiM Consulting Sp. z o.o. Szymczaka 5, 01-227 Warszawa Tel.: +48 22 862 90 70 www.fim.pl Spis treści

Bardziej szczegółowo

bo od menedżera wymaga się perfekcji ANKIETY ONLINE W SYSTEMIE BUSINESS NAVIGATOR

bo od menedżera wymaga się perfekcji ANKIETY ONLINE W SYSTEMIE BUSINESS NAVIGATOR bo od menedżera wymaga się perfekcji ANKIETY ONLINE W SYSTEMIE BUSINESS NAVIGATOR SPIS TREŚCI 1. INFORMACJE O FIRMIE... 3 2. CHARAKTERYSTYKA PLATFORMY BUSINESS NAVIGATOR... 4 3. WYKORZYSTANIE USŁUGI ANKIETY

Bardziej szczegółowo

Rola i zadania systemów CRM w e-biznesie. Marcin KrzyŜanowski

Rola i zadania systemów CRM w e-biznesie. Marcin KrzyŜanowski Rola i zadania systemów CRM w e-biznesie Marcin KrzyŜanowski Co to jest CRM CRM - to skrót pochodzący od angielskiego terminu Customer Relationship Management. Po polsku tłumaczy się go zazwyczaj jako:

Bardziej szczegółowo

Możliwość dodawania modułów pozwala na dopasowanie oprogramowania do procesów biznesowych w firmie.

Możliwość dodawania modułów pozwala na dopasowanie oprogramowania do procesów biznesowych w firmie. zajmuje się wdrażaniem koncepcji CRM Eroica CRM bazującej na najczęściej używanym rozwiązaniu Open Source vtiger. Eroica CRM posiada wiele funkcji ułatwiających zarządzanie relacjami z klientem w kancelarii.

Bardziej szczegółowo

StatSoft profesjonalny partner w zakresie analizy danych

StatSoft profesjonalny partner w zakresie analizy danych Analiza danych Data mining Sterowanie jakością Analityka przez Internet StatSoft profesjonalny partner w zakresie analizy danych StatSoft Polska Sp. z o.o. StatSoft Polska Sp. z o.o. ul. Kraszewskiego

Bardziej szczegółowo

DOKUMENT INFORMACYJNY COMARCH BUSINESS INTELLIGENCE:

DOKUMENT INFORMACYJNY COMARCH BUSINESS INTELLIGENCE: DOKUMENT INFORMACYJNY COMARCH BUSINESS INTELLIGENCE: JAKIE PROBLEMY ROZWIĄZUJE BI 1 S t r o n a WSTĘP Niniejszy dokument to zbiór podstawowych problemów, z jakimi musi zmagać się przedsiębiorca, analityk,

Bardziej szczegółowo

Hurtownie danych. Wstęp. Architektura hurtowni danych. http://zajecia.jakubw.pl/hur CO TO JEST HURTOWNIA DANYCH

Hurtownie danych. Wstęp. Architektura hurtowni danych. http://zajecia.jakubw.pl/hur CO TO JEST HURTOWNIA DANYCH Wstęp. Architektura hurtowni. Jakub Wróblewski jakubw@pjwstk.edu.pl http://zajecia.jakubw.pl/hur CO TO JEST HURTOWNIA DANYCH B. Inmon, 1996: Hurtownia to zbiór zintegrowanych, nieulotnych, ukierunkowanych

Bardziej szczegółowo

Skuteczna Strategia CRM - wyzwanie dla organizacji. Artur Kowalski Prometriq

Skuteczna Strategia CRM - wyzwanie dla organizacji. Artur Kowalski Prometriq Skuteczna Strategia CRM - wyzwanie dla organizacji Artur Kowalski Prometriq Wrocław, 19-11-2009 Jest tylko jedna strategia sukcesu Polega ona na precyzyjnym zdefiniowaniu docelowego odbiorcy i zaoferowaniu

Bardziej szczegółowo

Co to jest Business Intelligence?

Co to jest Business Intelligence? Cykl: Cykl: Czwartki z Business Intelligence Sesja: Co Co to jest Business Intelligence? Bartłomiej Graczyk 2010-05-06 1 Prelegenci cyklu... mariusz@ssas.pl lukasz@ssas.pl grzegorz@ssas.pl bartek@ssas.pl

Bardziej szczegółowo

produkować, promować i sprzedawać produkty, zarządzać i rozliczać przedsięwzięcia, oraz komunikować się wewnątrz organizacji.

produkować, promować i sprzedawać produkty, zarządzać i rozliczać przedsięwzięcia, oraz komunikować się wewnątrz organizacji. Wspieramy w doborze, wdrażaniu oraz utrzymaniu systemów informatycznych. Od wielu lat dostarczamy technologie Microsoft wspierające funkcjonowanie działów IT, jak i całych przedsiębiorstw. Nasze oprogramowanie

Bardziej szczegółowo

Systemy z bazą wiedzy (spojrzenie bardziej korporacyjne) Baza wiedzy. Baza wiedzy. Baza wiedzy. Baza wiedzy

Systemy z bazą wiedzy (spojrzenie bardziej korporacyjne) Baza wiedzy. Baza wiedzy. Baza wiedzy. Baza wiedzy Zarządzanie wiedzą z bazą wiedzy (spojrzenie bardziej korporacyjne) Wybrane aspekty technologiczne związane z wiedzą i zarządzaniem wiedzą Google: baza wiedzy 1,180,000 znalezionych systemy zarządzania

Bardziej szczegółowo

Hurtownie danych i business intelligence. Plan na dziś : Wprowadzenie do przedmiotu

Hurtownie danych i business intelligence. Plan na dziś : Wprowadzenie do przedmiotu i business intelligence Paweł Skrobanek, C-3 pok. 321 pawel.skrobanek@pwr.wroc.pl Wrocław 2005-2012 Plan na dziś : 1. Wprowadzenie do przedmiotu (co będzie omawiane oraz jak będę weryfikował zdobytą wiedzę

Bardziej szczegółowo

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Marketing: relacje z klientami Istota dr hab. Justyna Światowiec Szczepańska Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu 21 marca 2013 r. EKONOMICZNY UNIWERSYTET DZIECIĘCY WWW.UNIWERSYTET-DZIECIECY.PL

Bardziej szczegółowo

Launch. przygotowanie i wprowadzanie nowych produktów na rynek

Launch. przygotowanie i wprowadzanie nowych produktów na rynek Z przyjemnością odpowiemy na wszystkie pytania. Prosimy o kontakt: e-mail: kontakt@mr-db.pl tel. +48 606 356 999 www.mr-db.pl MRDB Szkolenie otwarte: Launch przygotowanie i wprowadzanie nowych produktów

Bardziej szczegółowo

SERWERY KOMUNIKACYJNE ALCATEL-LUCENT

SERWERY KOMUNIKACYJNE ALCATEL-LUCENT SERWERY KOMUNIKACYJNE ALCATEL-LUCENT OmniPCX Enterprise Serwer komunikacyjny Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server (CS) to serwer komunikacyjny dostępny w formie oprogramowania na różne

Bardziej szczegółowo

Virtual CRM STAĆ CIĘ NA INNOWACJE. Systemy Call Center Sp. z o.o. ul. Wilcza 31/1A, 00-544 Warszawa

Virtual CRM STAĆ CIĘ NA INNOWACJE. Systemy Call Center Sp. z o.o. ul. Wilcza 31/1A, 00-544 Warszawa Virtual CRM STAĆ CIĘ NA INNOWACJE Systemy Call Center Sp. z o.o. ul. Wilcza 31/1A, 00-544 Warszawa tel.: 00 48 222 286 286 fax: 00 48 227 450 201 e-mail: info@systemycallcenter.pl www.systemycallcenter.pl

Bardziej szczegółowo

Badania Marketingowe. Kalina Grzesiuk

Badania Marketingowe. Kalina Grzesiuk Badania Marketingowe Kalina Grzesiuk definicja Badania marketingowe systematyczny i obiektywny proces gromadzenia, przetwarzania oraz prezentacji informacji na potrzeby podejmowania decyzji marketingowych.

Bardziej szczegółowo

Marcin Adamczak Jakub Gruszka MSP. Business Intelligence

Marcin Adamczak Jakub Gruszka MSP. Business Intelligence Marcin Adamczak Jakub Gruszka MSP Business Intelligence Plan Prezentacji Definicja Podział Zastosowanie Wady i zalety Przykłady Historia W październiku 1958 Hans Peter Luhn pracownik działu badań w IBM

Bardziej szczegółowo

2012 Marketing produktu ekologicznego. dr Marek Jabłoński

2012 Marketing produktu ekologicznego. dr Marek Jabłoński 2012 Marketing produktu ekologicznego dr Marek Jabłoński Od kilku lat ekologia przestaje mieć znaczenie ideologiczne, w zamian za to nabiera wymiaru praktycznego i inżynierskiego. Większość firm na świecie,

Bardziej szczegółowo

Platforma Cognos. Agata Tyma CMMS Department Marketing & Sales Specialist atyma@aiut.com.pl. 2011 AIUT Sp. z o. o.

Platforma Cognos. Agata Tyma CMMS Department Marketing & Sales Specialist atyma@aiut.com.pl. 2011 AIUT Sp. z o. o. Platforma Cognos Agata Tyma CMMS Department Marketing & Sales Specialist atyma@aiut.com.pl Business Intelligence - Fakty Kierownicy tracą około 2 godzin dziennie na szukanie istotnych informacji. Prawie

Bardziej szczegółowo

Platforma Content Marketingowa. Buduj oglądalność i pozyskuj wartościowe prospekty biznesowe. Dla szybszego rozwoju Twojego biznesu

Platforma Content Marketingowa. Buduj oglądalność i pozyskuj wartościowe prospekty biznesowe. Dla szybszego rozwoju Twojego biznesu Platforma Content Marketingowa Buduj oglądalność i pozyskuj wartościowe prospekty biznesowe Dla szybszego rozwoju Twojego biznesu Dlaczego Content Marketing? Główna różnica pomiędzy tradycyjnymi akcjami

Bardziej szczegółowo

ERP. Comarch ERP XL. Cennik

ERP. Comarch ERP XL. Cennik Comarch Cennik Comarch Cennik zawiera ceny obowiązujące w ramach dwóch alternatywnych modeli korzystania z systemu Comarch. Cennik Comarch Comarch moduły podstawowe Typ online Administracja Handel Sprzedaż

Bardziej szczegółowo

Od początku. Dlaczego mówimy o danych? - Nowa gospodarka. Tradycja vs. nowość. Znaczenie informacji w organizacjach innowacyjnych CRM

Od początku. Dlaczego mówimy o danych? - Nowa gospodarka. Tradycja vs. nowość. Znaczenie informacji w organizacjach innowacyjnych CRM Od początku Znaczenie informacji w organizacjach innowacyjnych CRM Informacja marketingowa jest obecnie krytycznym zasobem każdej organizacji Może być ona łatwo gromadzona, dzięki wszelkiego rodzaju rozwiązaniom

Bardziej szczegółowo

Analiza procesów wewnętrznych i ich optymalizacja przez ICT.

Analiza procesów wewnętrznych i ich optymalizacja przez ICT. 2012 Analiza procesów wewnętrznych i ich optymalizacja przez ICT. Sebastian Śnieciński Qubsoft - software media house Analiza biznesowa integracji B2B Bydgoszcz, 26 września 2012 Potrzebuję system B2B,

Bardziej szczegółowo

INFOMAGE INFORMATION MANAGEMENT CRM. Innowacyjny system do wsparcia sprzedaży w firmie

INFOMAGE INFORMATION MANAGEMENT CRM. Innowacyjny system do wsparcia sprzedaży w firmie INFOMAGE CRM Innowacyjny system do wsparcia sprzedaży w firmie INFOMAGE Infomage CRM O produkcie Infomage CRM jest innowacyjnym systemem do wsparcia sprzedaży w firmie. Budując system Infomage CRM wykorzystaliśmy

Bardziej szczegółowo

Od początku. Dlaczego mówimy o danych? - Nowa gospodarka. Znaczenie informacji w organizacjach innowacyjnych CRM

Od początku. Dlaczego mówimy o danych? - Nowa gospodarka. Znaczenie informacji w organizacjach innowacyjnych CRM Znaczenie informacji w organizacjach innowacyjnych CRM Od początku Informacja marketingowa jest obecnie krytycznym zasobem każdej organizacji Może być ona łatwo gromadzona, dzięki wszelkiego rodzaju rozwiązaniom

Bardziej szczegółowo

Dajemy WIĘCEJ CALL CENTER? WIĘCEJ? ODWAŻNIE, chcą ROZWIJAĆ SIĘ każdego dnia i pomagają w tym innym,

Dajemy WIĘCEJ CALL CENTER? WIĘCEJ? ODWAŻNIE, chcą ROZWIJAĆ SIĘ każdego dnia i pomagają w tym innym, NIE DAJEMY GOTOWYCH ODPOWIEDZI 3 Co decyduje o skuteczności i jakości działań nowoczesnego CALL CENTER? Jak wybrać partnera biznesowego, który dostarczy profesjonalną usługę? 2 4 Ludzie? Procesy? Technologie?

Bardziej szczegółowo

Wprowadzenie do technologii Business Intelligence i hurtowni danych

Wprowadzenie do technologii Business Intelligence i hurtowni danych Wprowadzenie do technologii Business Intelligence i hurtowni danych 1 Plan rozdziału 2 Wprowadzenie do Business Intelligence Hurtownie danych Produkty Oracle dla Business Intelligence Business Intelligence

Bardziej szczegółowo

Sage ACT! Twój CRM! Zdobywaj, zarządzaj, zarabiaj! Zdobywaj nowych Klientów! Zarządzaj relacjami z Klientem! Zarabiaj więcej!

Sage ACT! Twój CRM! Zdobywaj, zarządzaj, zarabiaj! Zdobywaj nowych Klientów! Zarządzaj relacjami z Klientem! Zarabiaj więcej! Sage ACT! Twój CRM! Zdobywaj, zarządzaj, zarabiaj! Zdobywaj nowych Klientów! Zarządzaj relacjami z Klientem! Zarabiaj więcej! Sage ACT! Sprawdzone przez miliony Użytkowników i skuteczne rozwiązanie z rodziny

Bardziej szczegółowo

Hurtownie danych i business intelligence. Plan na dziś : Wprowadzenie do przedmiotu

Hurtownie danych i business intelligence. Plan na dziś : Wprowadzenie do przedmiotu i business intelligence Paweł Skrobanek, C-3 pok. 321 pawel.skrobanek@pwr.wroc.pl Wrocław 2005-2007 Plan na dziś : 1. Wprowadzenie do przedmiotu (co będzie omawiane oraz jak będę weryfikował zdobytą wiedzę

Bardziej szczegółowo

Biuro w Rzeszowie: Expera Consulting ul. Paderewskiego 2 35-328 Rzeszów, Polska. e-mail: biuro@expera.pl Internet: www.expera.pl

Biuro w Rzeszowie: Expera Consulting ul. Paderewskiego 2 35-328 Rzeszów, Polska. e-mail: biuro@expera.pl Internet: www.expera.pl PREZENTACJA Slajd podsumowania FIRMY Biuro w Rzeszowie: Expera Consulting ul. Paderewskiego 2 35-328 Rzeszów, Polska e-mail: biuro@expera.pl Internet: www.expera.pl Nasza misja Naszą misją jest dostarczanie

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie łańcuchem dostaw

Zarządzanie łańcuchem dostaw Społeczna Wyższa Szkoła Przedsiębiorczości i Zarządzania kierunek: Zarządzanie i Marketing Zarządzanie łańcuchem dostaw Wykład 1 Opracowanie: dr Joanna Krygier 1 Zagadnienia Wprowadzenie do tematyki zarządzania

Bardziej szczegółowo

Zastosowania aplikacji B2B dostępnych na rynku zalety aplikacji online

Zastosowania aplikacji B2B dostępnych na rynku zalety aplikacji online 2012 Zastosowania aplikacji B2B dostępnych na rynku zalety aplikacji online Sławomir Frąckowiak Wdrożenie systemu B2B Lublin, 25 października 2012 Aplikacje B2B do czego? Realizacja najważniejszych procesów

Bardziej szczegółowo

2010-05-31. Historia. Systemy klasy CRM. Czym jest CRM? Czym jest CRM? Czym jest CRM? CRM

2010-05-31. Historia. Systemy klasy CRM. Czym jest CRM? Czym jest CRM? Czym jest CRM? CRM Historia Systemy klasy powstał w latach 90. wchłaniając wcześniejsze systemy utworzone w latach 80.: SFA (ang. Sales Force Automation) wprowadzony dla automatyzacji procesów sprzedaży CSS (ang. Customer

Bardziej szczegółowo

Załącznik nr 6 - Brief Komercjalizacyjny planowanego przedsięwzięcia typu spin off ... ... ... Rynek

Załącznik nr 6 - Brief Komercjalizacyjny planowanego przedsięwzięcia typu spin off ... ... ... Rynek Załącznik nr 6 - Brief Komercjalizacyjny planowanego przedsięwzięcia typu spin off Numer projektu*: Tytuł planowanego przedsięwzięcia:......... Rynek Jaka jest aktualna sytuacja branży? (w miarę możliwości

Bardziej szczegółowo

Nowe trendy w zarządzaniu operacyjnym Przejście z zarządzania ręcznie sterowanego do efektywnie zarządzanej firmy

Nowe trendy w zarządzaniu operacyjnym Przejście z zarządzania ręcznie sterowanego do efektywnie zarządzanej firmy Nowe trendy w zarządzaniu operacyjnym Przejście z zarządzania ręcznie sterowanego do efektywnie zarządzanej firmy Paweł Zemła Członek Zarządu Equity Investments S.A. Wprowadzenie Strategie nastawione na

Bardziej szczegółowo

MIERZENIE EFEKTYWNOŚCI DZIAŁAŃ SPOŁECZNYCH

MIERZENIE EFEKTYWNOŚCI DZIAŁAŃ SPOŁECZNYCH MIERZENIE EFEKTYWNOŚCI DZIAŁAŃ SPOŁECZNYCH PRAKTYCZNE WYKORZYSTANIE MODELU LBG W FUNDACJACH KORPORACYJNYCH Warszawa, 11 września 2014r. Małgorzata Greszta, SGS Polska NASZA EKSPERCKA WIEDZA W ZAKRESIE

Bardziej szczegółowo

Oprogramowanie systemu B2B zakup licencji na oprogramowanie umożliwiające zarządzanie informacjami o produktach:

Oprogramowanie systemu B2B zakup licencji na oprogramowanie umożliwiające zarządzanie informacjami o produktach: ZAŁĄCZNIK NR 1 Dodatkowe informacje dotyczące systemu informatycznego B2B - zakres prac. Opracowanie systemu informatycznego (wykonanie, instalacja i konfiguracja / wdrożenie oraz usługi szkoleniowe) System

Bardziej szczegółowo

SŁOWO WSTĘPNE DO WYDANIA POLSKIEGO (Lechosław Garbarski) str. 15. Na drodze do nauki marketingu str. 17

SŁOWO WSTĘPNE DO WYDANIA POLSKIEGO (Lechosław Garbarski) str. 15. Na drodze do nauki marketingu str. 17 Spis treści SŁOWO WSTĘPNE DO WYDANIA POLSKIEGO (Lechosław Garbarski) str. 15 WPROWADZENIE str. 17 Na drodze do nauki marketingu str. 17 Podróż marketingowa: tworzenie wartości dla klienta i pozyskiwanie

Bardziej szczegółowo

Szybkie mierzenie efektywności zoptymalizowania procesów. Korzyści w wariancie idealistycznym

Szybkie mierzenie efektywności zoptymalizowania procesów. Korzyści w wariancie idealistycznym 2012 Szybkie mierzenie efektywności zoptymalizowania procesów. Korzyści w wariancie idealistycznym Maciej Mikulski Analiza biznesowa integracji B2B Bydgoszcz, 26 września 2012 wersja robocza Proces biznesowy

Bardziej szczegółowo

DEBIUT NA NEWCONNECT 13 LIPCA 2011 R. Siedziba: Wrocław Strona Emitenta: www.internetworks.pl. Prezentacja Spółki

DEBIUT NA NEWCONNECT 13 LIPCA 2011 R. Siedziba: Wrocław Strona Emitenta: www.internetworks.pl. Prezentacja Spółki DEBIUT NA NEWCONNECT Siedziba: Wrocław Strona Emitenta: www.internetworks.pl 13 LIPCA 2011 R. Prezentacja Spółki PRZEDMIOT DZIAŁALNOŚCI WDRAŻANIE OPROGRAMOWANIA WSPIERAJĄCEGO ZARZĄDZANIE PRZEDSIĘBIORSTWEM

Bardziej szczegółowo

Zapewnij sukces swym projektom

Zapewnij sukces swym projektom Zapewnij sukces swym projektom HumanWork PROJECT to aplikacja dla zespołów projektowych, które chcą poprawić swą komunikację, uprościć procesy podejmowania decyzji oraz kończyć projekty na czas i zgodnie

Bardziej szczegółowo

Informatyzacja przedsiębiorstw WYKŁAD

Informatyzacja przedsiębiorstw WYKŁAD Informatyzacja przedsiębiorstw WYKŁAD dr inż. Piotr Zabawa IBM/Rational Certified Consultant pzabawa@pk.edu.pl wersja 0.1.0 07.10.2010 Wykład 1 Modelowanie procesów biznesowych Przypomnienie rodzajów narzędzi

Bardziej szczegółowo

Komleksowy projekt i realizacja rozbudowanego serwisu internetowego. Fundacja Partnerstwo dla Środowiska

Komleksowy projekt i realizacja rozbudowanego serwisu internetowego. Fundacja Partnerstwo dla Środowiska Komleksowy projekt i realizacja rozbudowanego serwisu internetowego Fundacja Partnerstwo dla Środowiska www.fpds.pl oraz strona powiązana www.euro-eko-nagrody.pl Realizacja - 2011-05-28 Klient - Fundacja

Bardziej szczegółowo

Program Poprawy Efektywności Zakupów. Jak kupować, aby poprawiać rentowność?

Program Poprawy Efektywności Zakupów. Jak kupować, aby poprawiać rentowność? Program Poprawy Efektywności Zakupów Jak kupować, aby poprawiać rentowność? Oferta Zakupy Celem każdej firmy jest zdobycie dominującej pozycji na rynku, która przekłada się na poziom obrotów i zysków firmy.

Bardziej szczegółowo

Społeczna odpowiedzialność biznesu podejście strategiczne i operacyjne. Maciej Bieńkiewicz

Społeczna odpowiedzialność biznesu podejście strategiczne i operacyjne. Maciej Bieńkiewicz 2012 Społeczna odpowiedzialność biznesu podejście strategiczne i operacyjne Maciej Bieńkiewicz Społeczna Odpowiedzialność Biznesu - istota koncepcji - Nowa definicja CSR: CSR - Odpowiedzialność przedsiębiorstw

Bardziej szczegółowo

Systemy Business Intelligence w praktyce. Maciej Kiewra

Systemy Business Intelligence w praktyce. Maciej Kiewra Systemy Business Intelligence w praktyce Maciej Kiewra Wspólna nazwa dla grupy systemów: Hurtownia danych Pulpity menadżerskie Karty wyników Systemy budżetowe Hurtownia danych - ujednolicone repozytorium

Bardziej szczegółowo

E-logistyka Redakcja naukowa Waldemar Wieczerzycki

E-logistyka Redakcja naukowa Waldemar Wieczerzycki E-logistyka Redakcja naukowa Waldemar Wieczerzycki E-logistyka to szerokie zastosowanie najnowszych technologii informacyjnych do wspomagania zarządzania logistycznego przedsiębiorstwem (np. produkcją,

Bardziej szczegółowo

enxoo properto Kompleksowy system do zarządzania sprzedażą i wynajmem nieruchomości

enxoo properto Kompleksowy system do zarządzania sprzedażą i wynajmem nieruchomości enxoo properto Kompleksowy system do zarządzania sprzedażą i wynajmem nieruchomości Szybka i trafna ocena potrzeb nabywców nieruchomości Pełen obraz procesu sprzedaży oraz umiejętność kontroli całego procesu

Bardziej szczegółowo

Usługi dystrybucyjne FMCG

Usługi dystrybucyjne FMCG Usługi dystrybucyjne FMCG 1990 powstaje firma handlowa Mister w Tychach 1992 rozpoczynamy współpracę z firmą Procter&Gamble jako jedna z 650 polskich hurtowni 1993 25 firm zostaje regionalnymi dystrybutorami

Bardziej szczegółowo

Systemy informatyczne orężem walki sprzedawcy energii w walce o klienta. Warszawa 06.06.2008

Systemy informatyczne orężem walki sprzedawcy energii w walce o klienta. Warszawa 06.06.2008 Systemy informatyczne orężem walki sprzedawcy energii w walce o klienta Warszawa 06.06.2008 Agenda wystąpienia Zachowania Sprzedawców Energii w obliczu deregulacji; Różne wizje postawy konkurencyjnej w

Bardziej szczegółowo

ERP. Comarch ERP XL. Cennik

ERP. Comarch ERP XL. Cennik ERP Comarch ERP XL Cennik Cennik zawiera ceny obowiązujące w ramach dwóch alternatywnych modeli korzystania z systemu. Podane ceny wyrażone są w złotówkach, kwoty netto nie zawierają 23% podatku VAT. Cennik

Bardziej szczegółowo

dialog przemiana synergia

dialog przemiana synergia dialog przemiana synergia SYNERGENTIA. Wspieramy Klientów w stabilnym rozwoju, równoważącym potencjał ekonomiczny, społeczny i środowiskowy przez łączenie wiedzy, doświadczenia i rozwiązań z różnych sektorów.

Bardziej szczegółowo

SHAREPOINT SHAREPOINT QM SHAREPOINT DESINGER SHAREPOINT SERWER. Opr. Barbara Gałkowska

SHAREPOINT SHAREPOINT QM SHAREPOINT DESINGER SHAREPOINT SERWER. Opr. Barbara Gałkowska SHAREPOINT SHAREPOINT QM SHAREPOINT DESINGER SHAREPOINT SERWER Opr. Barbara Gałkowska Microsoft SharePoint Microsoft SharePoint znany jest również pod nazwą Microsoft SharePoint Products and Technologies

Bardziej szczegółowo

Dane Klienta: Staples Polska Sp. z o.o. Bysewska 18 80-298 Gdańsk www.staplesadvantage.pl

Dane Klienta: Staples Polska Sp. z o.o. Bysewska 18 80-298 Gdańsk www.staplesadvantage.pl Dane Klienta: Staples Polska Sp. z o.o. Bysewska 18 80-298 Gdańsk www.staplesadvantage.pl Staples Polska Sp. z o.o. (dawniej Corporate Express Polska Sp. z o.o.) to jeden z największych na świecie dostawców

Bardziej szczegółowo

MOS System wsparcia pracowników mobilnych

MOS System wsparcia pracowników mobilnych MOS System wsparcia pracowników mobilnych Koordynacja mobilnego zespołu pracowników, przedstawicieli handlowych, serwisantów czy ankieterów jest zadaniem bardzo trudnym. A ich szybka i wydajna praca oraz

Bardziej szczegółowo

Budowa systemu wspomagającego podejmowanie decyzji. Metodyka projektowo wdrożeniowa

Budowa systemu wspomagającego podejmowanie decyzji. Metodyka projektowo wdrożeniowa Budowa systemu wspomagającego podejmowanie decyzji Metodyka projektowo wdrożeniowa Agenda Systemy wspomagające decyzje Business Intelligence (BI) Rodzaje systemów BI Korzyści z wdrożeń BI Zagrożenia dla

Bardziej szczegółowo

Rozdział 1. Przesłanki działalności marketingowej w przedsiębiorstwie...19

Rozdział 1. Przesłanki działalności marketingowej w przedsiębiorstwie...19 Spis treści Wstęp...13 CZĘŚĆ I. MODEL FUNKCJONOWANIA MARKETINGU Rozdział 1. Przesłanki działalności marketingowej w przedsiębiorstwie....19 1.1. Koncepcja modelu funkcjonowania marketingu........ 19 1.2.

Bardziej szczegółowo

Integracja rozwiązań teleinformatycznych SLICAN z aplikacjami CRM.

Integracja rozwiązań teleinformatycznych SLICAN z aplikacjami CRM. Integracja rozwiązań teleinformatycznych SLICAN z aplikacjami CRM. Dzięki integracji rozwiązań teleinformatycznych SLICAN z aplikacjami CRM, Twoja firma zyskuje między innymi lepszą komunikację z otoczeniem

Bardziej szczegółowo

ZAPYTANIE OFERTOWE. nr 1/UE/2014. z dnia 7.01.2014 r. w związku z realizacją projektu pn.

ZAPYTANIE OFERTOWE. nr 1/UE/2014. z dnia 7.01.2014 r. w związku z realizacją projektu pn. Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego ZAPYTANIE OFERTOWE nr /UE/204 z dnia 7.0.204 r. w związku z realizacją projektu pn. Wdrożenie

Bardziej szczegółowo

Ogólna informacja. O firmie e-direct sp. z o.o. Marcin Marchewicz

Ogólna informacja. O firmie e-direct sp. z o.o. Marcin Marchewicz Ogólna informacja O firmie e-direct sp. z o.o. Marcin Marchewicz Spis treści O nas... 3 Historia firmy... 3 e-direct... 4 Struktura firmy... 4 Nasza oferta... 5 Strategia... 5 Promocja... 5 Kreacja...

Bardziej szczegółowo

Wykorzystanie standardów serii ISO 19100 oraz OGC dla potrzeb budowy infrastruktury danych przestrzennych

Wykorzystanie standardów serii ISO 19100 oraz OGC dla potrzeb budowy infrastruktury danych przestrzennych Wykorzystanie standardów serii ISO 19100 oraz OGC dla potrzeb budowy infrastruktury danych przestrzennych dr inż. Adam Iwaniak Infrastruktura Danych Przestrzennych w Polsce i Europie Seminarium, AR Wrocław

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZANIE MARKETINGOWE: MARKETING MIX

ZARZĄDZANIE MARKETINGOWE: MARKETING MIX Z przyjemnością odpowiemy na wszystkie pytania. Prosimy o kontakt: e-mail: kontakt@mr-db.pl tel. +48 606 356 999 www.mr-db.pl MRDB Szkolenie otwarte ZARZĄDZANIE MARKETINGOWE: MARKETING MIX planowanie i

Bardziej szczegółowo

produkować, promować i sprzedawać produkty, zarządzać i rozliczać przedsięwzięcia, oraz komunikować się wewnątrz organizacji.

produkować, promować i sprzedawać produkty, zarządzać i rozliczać przedsięwzięcia, oraz komunikować się wewnątrz organizacji. Wspieramy w doborze, wdrażaniu oraz utrzymaniu systemów informatycznych. Od wielu lat dostarczamy technologie Microsoft wspierające funkcjonowanie działów IT, jak i całych przedsiębiorstw. Nasze oprogramowanie

Bardziej szczegółowo

Wykorzystanie technologii informacyjnych do zarządzania łańcuchami i sieciami dostaw w warunkach globalizacji rynku żywności

Wykorzystanie technologii informacyjnych do zarządzania łańcuchami i sieciami dostaw w warunkach globalizacji rynku żywności Zarządzanie łańcuchami dostaw żywności w Polsce. Kierunki zmian. Wacław Szymanowski Książka jest pierwszą na naszym rynku monografią poświęconą funkcjonowaniu łańcuchów dostaw na rynku żywności w Polsce.

Bardziej szczegółowo

PREZENTACJA FUNKCJONALNA SYSTEMU PROPHIX

PREZENTACJA FUNKCJONALNA SYSTEMU PROPHIX PREZENTACJA FUNKCJONALNA SYSTEMU PROPHIX Architektura i struktura funkcjonalna systemu PROPHIX PROPHIX Corporate Performance Management (Zarządzanie Wydajnością Firmy) System do samodzielnego planowania,

Bardziej szczegółowo

Tematyka seminariów. Logistyka. Studia stacjonarne, I stopnia. Rok II. ZAPISY: 18 lutego 2015 r. godz. 13.15

Tematyka seminariów. Logistyka. Studia stacjonarne, I stopnia. Rok II. ZAPISY: 18 lutego 2015 r. godz. 13.15 Tematyka seminariów Logistyka Studia stacjonarne, I stopnia Rok II ZAPISY: 18 lutego 2015 r. godz. 13.15 prof. nadzw. dr hab. Zbigniew Pastuszak tel. 537 53 61, e-mail: z.pastuszak@umcs.lublin.pl 1. Rola

Bardziej szczegółowo

Narzędzia PMR do analizy sektora transportu drogowego

Narzędzia PMR do analizy sektora transportu drogowego Narzędzia PMR do analizy sektora transportu drogowego Wspomaganie zarządzania relacjami z dostawcami w branży transportowej Analizy bieżącej i przyszłej sytuacji w branży transportu drogowego, rzetelne

Bardziej szczegółowo

System CRM jako wsparcie procesów sprzedaży i serwisu w przedsiębiorstwach z branży produkcyjnej

System CRM jako wsparcie procesów sprzedaży i serwisu w przedsiębiorstwach z branży produkcyjnej System CRM jako wsparcie procesów sprzedaży i serwisu w przedsiębiorstwach z branży produkcyjnej 19 listopada 2009 Targi PROTECH 09 Michał Rok Professional Services Manager, update CRM Sp. z o.o. widok

Bardziej szczegółowo

NAUKOWA I AKADEMICKA SIEĆ KOMPUTEROWA Jak usprawnić pracę w zespole IT? Wykorzystanie narzędzi do pracy grupowej na przykładzie zespołu Polska.pl Agnieszka Kukałowicz-Kolaszyńska, Starszy Specjalista IT

Bardziej szczegółowo

ZWIĘKSZAMY ZYSKI ZE SPRZEDAŻY E-COMMERCE

ZWIĘKSZAMY ZYSKI ZE SPRZEDAŻY E-COMMERCE Oferujemy optymalne rozwiązania w marketingu internetowym dla e-commerce Zaufany partner na rynku e-commerce Twórca platformy Loopa.eu Współzałożyciel ecommercepolska ZWIĘKSZAMY ZYSKI ZE SPRZEDAŻY E-COMMERCE

Bardziej szczegółowo

Oferta dla firm ROZWIĄZANIA DLA BIZNESU I MARKETINGU

Oferta dla firm ROZWIĄZANIA DLA BIZNESU I MARKETINGU Oferta dla firm ROZWIĄZANIA DLA BIZNESU I MARKETINGU Xevin Consulting agencja strategiczna doradzająca klientom pragnącym wykorzystać Nowe Media i innowacyjne rozwiązania w marketingu i sprzedaży. Spółkę

Bardziej szczegółowo

kierunkową rozwoju informatyzacji Polski do roku 2013 oraz perspektywiczną prognozą transformacji społeczeństwa informacyjnego do roku 2020.

kierunkową rozwoju informatyzacji Polski do roku 2013 oraz perspektywiczną prognozą transformacji społeczeństwa informacyjnego do roku 2020. Z A T W I E R D Z A M P R E Z E S Polskiego Komitetu Normalizacyjnego /-/ dr inż. Tomasz SCHWEITZER Strategia informatyzacji Polskiego Komitetu Normalizacyjnego na lata 2009-2013 1. Wprowadzenie Informatyzacja

Bardziej szczegółowo

III Edycja ITPro 16 maja 2011

III Edycja ITPro 16 maja 2011 III Edycja ITPro 16 maja 2011 SharePoint 2010 SharePoint jako platforma ERP Paweł Szczecki pawel.szczecki@predica.pl Prelegent Paweł Szczecki Współwłaściciel firmy Predica sp. z o.o. Odpowiedzialny za

Bardziej szczegółowo

Syenbi BI & Syenbi BI Pro Prezentacja systemu:

Syenbi BI & Syenbi BI Pro Prezentacja systemu: Syenbi BI & Syenbi BI Pro Prezentacja systemu: Syenbi BI & Syenbi BI Pro System monitorowania parku maszynowego / maszyn przemysłowych do analizy biznesowej. Program Syenbi BI analizuje informacje, pokazując

Bardziej szczegółowo

Zautomatyzowanie procesu obsługi klienta

Zautomatyzowanie procesu obsługi klienta Zautomatyzowanie www.comarch.pl procesu obsługi klienta Zautomatyzowanie procesu obsługi klienta Michał Szybalski Informatyka w energetyce Poznań 2008 Agenda Wprowadzenie Serwery telekomunikacyjne IVR

Bardziej szczegółowo

Kluczowe zasoby do realizacji e-usługi Warszawa, 16 października 2012. Maciej Nikiel

Kluczowe zasoby do realizacji e-usługi Warszawa, 16 października 2012. Maciej Nikiel 2012 Zasoby wiedzy w e-projekcie. Technologie informatyczne, oprogramowanie - zdefiniowanie potrzeb, identyfikacja źródeł pozyskania. Preferencje odnośnie technologii informatycznych. Maciej Nikiel Kluczowe

Bardziej szczegółowo

Szczęście w nieszczęściu, czyli jak wykorzystać potencjał utraconych klientów

Szczęście w nieszczęściu, czyli jak wykorzystać potencjał utraconych klientów Szczęście w nieszczęściu, czyli jak wykorzystać potencjał utraconych klientów Kluczowym czynnikiem tworzącym sukces każdej firmy jest zadowolenie odbiorców. Lojalni klienci pomagają w rozwoju przedsiębiorstwa

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie RELACJAMI Z KLIENTEM

Zarządzanie RELACJAMI Z KLIENTEM MICROSOFT BUSINESS SOLUTIONS NAVISION Zarządzanie RELACJAMI Z KLIENTEM SPRZEDAŻ I MARKETING Moduł Sprzedaż i Marketing w systemie Microsoft Navision zapewnia dostęp do kompletnych i dokładnych informacji,

Bardziej szczegółowo

Program Współpracy z Dostawcami Rozwiązań

Program Współpracy z Dostawcami Rozwiązań . Polska Dołącz dzisiaj: Program Współpracy z Dostawcami Rozwiązań Uzyskaj prawo posługiwania się znakiem Zgodny z GS1 Promuj swoją firmę oraz oferowane rozwiązania wśród 19 tysięcy Uczestników systemu

Bardziej szczegółowo

omnia.pl, ul. Kraszewskiego 62A, 37-500 Jarosław, tel. +48 16 621 58 10 www.omnia.pl kontakt@omnia.pl

omnia.pl, ul. Kraszewskiego 62A, 37-500 Jarosław, tel. +48 16 621 58 10 www.omnia.pl kontakt@omnia.pl .firma Dostarczamy profesjonalne usługi oparte o nowoczesne technologie internetowe Na wstępie Wszystko dla naszych Klientów Jesteśmy świadomi, że strona internetowa to niezastąpione źródło informacji,

Bardziej szczegółowo

Marek Michalski, Project manager, Galindia Sp. z o.o. B2B czyli o tym, o czym każdy słyszał, ale nie każdy wie, że to coś dla niego

Marek Michalski, Project manager, Galindia Sp. z o.o. B2B czyli o tym, o czym każdy słyszał, ale nie każdy wie, że to coś dla niego Marek Michalski, Project manager, Galindia Sp. z o.o. B2B czyli o tym, o czym każdy słyszał, ale nie każdy wie, że to coś dla niego Plan prezentacji 1. Znaczenie pojęcia B2B 2. B2B - biznes pomiędzy firmami

Bardziej szczegółowo

Wprowadzenie klasyfikacji ETIM daje dla rynku elektrotechnicznego wiele korzyści:

Wprowadzenie klasyfikacji ETIM daje dla rynku elektrotechnicznego wiele korzyści: BMEcat w MEGACENNIKU BMECat jest standardem wymiany danych katalogowych pomiędzy producentami i odbiorcami. Został wprowadzony w 1999 roku we współpracy z BME e.v. (German Federal Association for Materials-

Bardziej szczegółowo

Lean management w procesie obsługi klienta

Lean management w procesie obsługi klienta Lean management w procesie obsługi klienta Lean Management oznacza sprawne a zarazem efektywne kosztowe wykonywanie wszystkich działań w firmie przy założeniu minimalizacji strat, minimalizacji stanów

Bardziej szczegółowo