B2B, B2C, CMS, ERP, MRP, CRM,

Transkrypt

1 B2B, B2C, CMS, ERP, MRP, CRM,

2 Globalizacja rynku Globalizacja rynku nabiera niespotykanego dotąd rozmachu. Przy wyborze partnera czynnik geograficzny ma już znikome znaczenie. Produkty i usługi są dostępne niezależnie od fizycznego usytuowania sprzedających i kupujących. Dobierają się oni za pośrednictwem globalnych aukcji internetowych i tzw. business marketplaces takich, jak na przykład Convisint. Jest to wspólne przedsięwzięcie przodujących firm motoryzacyjnych (GM, Daimler Chrysler, Ford, Nissan i Renault), którego celem jest minimalizacja kosztów i czasu wyszukiwania kontrahentów w globalnym łańcuchu dostaw

3 E-platformy Elektroniczne platformy transakcyjne działają już w większości sektorów gospodarczych, jako najbardziej efektywna forma zawierania kontraktów. Szczególnym jednak zainteresowaniem cieszą się na rynku dóbr konsumpcyjnych, gdzie z jednej strony występują ogromne ilości kupujących przedsiębiorstw handlowych (w Europie ok. 3 mln), z drugiej producenci dóbr konsumpcyjnych z wielu sektorów, z czego najwięcej dotyczy towarów żywnościowych.

4 B2B B2B (ang. Business to Business) to nazwa relacji występujących pomiędzy firmami realizowanych za pomocą Internetu. B2B obejmuje: przygotowanie ofert przygotowanie zamówień potwierdzania zamówień płatności realizację transakcji wystawianie dokumentów związanych z realizacją transakcji marketing

5 B2B Mianem B2B (Business to Business) określa się rozwiązania, w których zarówno usługodawcą, jak i usługobiorcą w systemie jest firma, a nie użytkownik indywidualny. Może to dotyczyć obszarów współpracy pomiędzy firmą i jej przedstawicielstwami lub dostawcami, jak również pomiędzy równorzędnymi oddziałami firmy.

6 B2B Systemy tego typu wspomagają wymianę danych, mających krytyczne znaczenie dla efektywnego funkcjonowania przedsiębiorstwa, umożliwiając komunikację z takimi firmami jak banki, spedytorzy, kurierzy, sieci serwisów, dostawcy hurtowi itp. Codzienna praca przedsiębiorstw coraz częściej opiera się na pomocy struktur typu intranet oraz ekstranet, oferując dostęp pracownikom i partnerom do określonych danych.

7 B2C B2C (ang. Business to Consumer) to nazwa relacji występujących pomiędzy firmą a klientem końcowym, często realizowanych za pomocą Internetu, choć nie tylko. Stroną inicjującą transakcje jest firma. Natomiast odwrotnie jest w C2B gdzie transakcje inicjuje klient.

8 B2C Rozwiązania typu B2C (Business to Customer) są systemami, które oferują usługi klientom indywidualnym. Przykładem takiego systemu może być sklep internetowy, portal informacyjny, serwis aukcyjny, serwis rezerwacji wycieczek, wirtualna wypożyczalnia itp.

9 B2C Najczęście systemy tego typu działają w oparciu o bazę danych, która jest zainstalowana na szybkim serwerze dostępnym poprzez Internet przez całą dobę. Klienci korzystający z systemu uzyskują do niego dostęp z własnych komputerów osobistych w pracy lub domu, dzięki obecnej w każdym systemie przeglądarce internetowej.

10 B2C Komunikacja Klienci z systemem odbywa się przez tzw. interfejs użytkownika, który umożliwia korzystanie z usług, wysyłanie zapytań, zamówień itp. Firma oferująca w ten sposób usługi czyli będąca właścicielem takiego serwisu, administruje nim poprzez tzw. interfejs administracyjny. Zarówno interfejs użytkownika jak i interfejs administracyjny mogą być udostępnione w postaci stron WWW otwieranych w przeglądarce internetowej lub osobnych programów uruchamianych na komputerze osobistym.

11 B2G Business to Government - Handel elektroniczny w tym segmencie, koncentruje się głównie na zamówieniach publicznych. Polskie rozwiązania prawne dopuszczają już stosowanie narzędzi elektronicznych, głównie aukcji elektronicznych, w zamówieniach publicznych.

12 E- Government Od 1 sierpnia ubiegłego roku w stolicy Wielkopolski rozpoczęto przyjmować przez Internet formularz rejestracyjny, który znajduje się na stronie W ciągu maksymalnie dwóch godzin do każdego z nich te-lefonicznie powinien zgłosić się urzędnik w celu ustalenia terminu odbioru poświad-czenia rejestracji. Nowa forma nie zwalnia jednak od opłat i dopełnienia formalności w urzędzie skarbowym, Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych, w Państwowej Inspekcji Pracy (gdy zatrudniane są inne osoby), w SANEPID-zie i urzędzie statystycznym.

13 CMS W tradycyjnym modelu aktualizacją WWW zajmował się webmaster (pracownik firmy lub agencji zewnętrznej), do którego w różnej postaci nadsyłane były informacje mające ukazać się w sieci. W efekcie człowiek ten stawał się "wąskim gardłem" całego procesu, a powstałe opóżnienia powodowały dysonans pomiędzy rzeczywistością, a zawartością stron internetowych danej firmy. Ponadto długi proces korekty błędów pojawiających się podczas aktualizacji powodował, że informacje w momencie końcowej publikacji były całkowicie bezużyteczne.

14 CMS Zawartość firmowych stron internetowych musi być stale aktualizowana. Użytkownicy witryny nie tolerują informacji przestarzałej lub niezgodnej z rzeczywistością. Serwis WWW stał się nieodłącznym elementem marketingu firmowego, a rosnąca wciąż liczba internautów powoduje, że Internet stał stale umacnia się na pozycji równoprawnego partnera prasy, radia czy telewizji.

15 CMS Systemy zarządzania zawartością serwisów WWW - web content management systems (CMS), umożliwiające szybką i sprawną aktualizację serwisów internetowych przez wybrane osoby w firmie, niekoniecznie posiadające szeroką wiedzę z zakresu edycji i programowania aplikacji internetowych.

16 CMS Dzięki odpowiedniemu systemowi uprawnień do aktualizacji stron, niemalże każdy dział przedsiębiorstwa (marketing, dział personalny, pomoc techniczna itd.) może kontrolować i samodzielnie dokonywać niezbędnych zmian na firmowych stronach WWW. Ponadto CMS dają możliwość wersjonowania i archiwizacji treści oraz zarządzania procesem przepływu dokumentów, które mają zostać zaktualizowane, pomiędzy redaktorem a osobą ostatecznie zatwierdzającą do publikacji.

17 CMS CMS dają również możliwości zarządzania elementami interaktywnymi, takimi jak fora dyskusyjne, ankiety czy formularze, a rozbudowane o moduły łączące je z systemami klasy ERP (Enterprise Resource Planning) oraz moduły odpowiedzialne za realizację sprzedaży online pozwalają na prowadzenie handlu elektronicznego (ang. e-commerce).

18 Zarządzanie witryną a zarządzanie treścią Systemy zarządzania serwisami WWW należy również rozpatrywać w szerszym kontekście - systemów zarządzania treścią (ang. content management systems), w skrócie CMS. Witryna internetowa jest tylko jednym z miejsc publikacji informacji generowanych przez różne osoby, w różnych częściach firmy. Część tych informacji trafia lub powinna również trafiać do odbiorców innych niż internauci.

19 CMS Zarządzanie treścią jest procesem którego celem jest minimalizacja nakładu pracy na tworzenie, aktualizację i publikowanie informacji wewnątrz i na zewnątrz firmy. CMS mogą kierować te same informacje, bez potrzeby ręcznego przenoszenia, zarówno do witryny internetowej, jak i portalu wewnątrzfirmowego czy systemu handlu elektronicznego. Za każdym razem treści te "ubierane" są w odpowiednią dla odbiorcy formę graficzną. Dostosowanie przekazu do adresata jest możliwe dzięki jednej z kluczowych cech CMS: oddzielenia treści od warstwy prezentowanej.

20 CMS Wraz ze wzrostem skomplikowanego procesu tworzenia treści - wielu autorów na różnych poziomach organizacji, różne media przekazu - istotna staje się jego kontrola. CMS zapewniają przynajmniej podstawowe mechanizmy zatwierdzania treści przed jej ostateczną publikacją. W bardziej zaawansowanych wersjach mechanizmy te są bardziej rozbudowane i wprowadzają kolejne, automatycznie kontrolowane i egzekwowane etapy procesu opracowywania informacji.

21 CMS Posłużmy się przykładem: hipotetyczna firma produkująca sprzęt komputerowy pragnie informować o swojej ofercie zarówno osoby bez wiedzy technicznej, jak i informatyków. Chociaż w obydwu przypadkach zestaw dostarczanej informacji będzie w dużej mierze wspólny, to w treści przekazywanej informatykom należy położyć większy nacisk na parametry techniczne sprzętu. W praktyce znajdzie to swoje odzwierciedlenie w odpowiedniej kolejności tekstu na stronie WWW, wytłuszczeniu odpowiednich fragmentów itp. Za odpowiedni przekaz odpowiadać będzie system CMS - te same informacje, jednokrotnie wprowadzone przez pracowników firmy, zostaną odpowiednio złożone i uporządkowane w serwisie WWW.

22 Kiedy zdecydować się na CMS? Możliwości CMS są bardzo szerokie. Pytaniem jest, kiedy firma powinna zdecydować się na implementację systemu zarządzania treścią, jaki jest jego koszt i jakie da to rzeczywiste, wymierne korzyści dla funkcjonowania przedsiębiorstwa? Nie skupiając się na korzyściach jakościowych można powiedzieć, że CMS daje szansę na dostarczanie odbiorcom informacji wyczerpującej, dobrze uporządkowanej, w spójnej formie graficznej i na czas.

23 Kiedy zdecydować się na CMS? Pozwala także oddać narzędzia zarządzania treścią bezpośrednio w ręce autorów treści. To co jednak zawsze najlepiej przemawia do wyobraźni decydentów, to korzyści ilościowe, a w przypadku CMS są to przede wszystkim oszczędności na zarządzaniu często skomplikowanym procesem powstawania i dostarczania informacji. Biorąc pod uwagę serwis WWW, można skonstruować przybliżony model zwrotu z inwestycji.

24 Kiedy zdecydować się na CMS? Będzie on przede wszystkim uzależniony od liczby i częstotliwości aktualizowanych i dodawanych treści - dla uproszczenia modelu: stron WWW. Warto też uwzględnić koszt okresowego redesignu - czyli zmiany szaty graficznej witryny internetowej. Przy tradycyjnych metodach konstruowania serwisu WWW wymaga to niemalże przebudowania go od podstaw, zaś w przypadku wykorzystania CMS aktualizacji ulega jedynie warstwa prezentacyjna - szablony.

25 Konsekwencje organizacyjne wdrożenia CMS W przypadku wielu firm wdrożenie CMS pociąga za sobą zmiany w samej organizacji. Przekazanie narzędzi kontrolujących proces tworzenia i dystrybucji treści bezpośrednio autorom treści wymaga często zmian w polityce informacyjnej przedsiębiorstwa, przedefiniowania odpowiedzialności i obowiązków służbowych.

26 Konsekwencje organizacyjne wdrożenia CMS Oczywiście wraz ze zmianą obowiązków niezbędne są odpowiednie szkolenia, które w większej mierze przyczyniają się do zmian postaw pracowników - raczej zachęcają do wykorzystania systemu, niż uczą użytkowania. To ostatnie jest w przypadku większości systemów obecnych na rynku dosyć intuicyjne i osobom posługującym się typowymi aplikacjami biurowymi nie nastręcza większych trudności

27 Konsekwencje organizacyjne wdrożenia CMS Jednocześnie bez działań promujących system wśród pracowników poniesiona inwestycja może okazać się całkowicie zbędna, Ponadto, przyjęcie założenia, że serwis WWW będzie zawsze aktualny i dodatkowo interaktywny (np. przyjmujący dużo zapytań od klientów) wymusza większą aktywność ze strony redaktorów witryny. Przy niewystarczających zasobach do obsługi serwisu, wzrost zainteresowania witryną może przerodzić się w.klęskę urodzaju" i przynieść efekt odwrotny do oczekiwanego.

28 Techniki CMS Większość zaawansowanych CMS stosuje standardy skojarzone z językiem XML (ang. Extensible Markup Language). Głównym powodem jest jego doskonałe wpisanie się w ideę rozdzielenia struktury, treści i warstwy prezentacyjnej informacji. W przypadku zastosowania formatu XML, jako jedynego wewnętrznego formatu przechowywania i obróbki danych, informacje gromadzone w systemie CMS mogą być łatwo importowane lub eksportowane do innych aplikacji, o ile te aplikacje potrafią.rozumieć" format XML, co jest już dość powszechne, np. w nowoczesnych systemach klasy ERP czy CRM (ang. Customer Relationship Management).

29 Techniki CMS Wymiana danych może dotyczyć nie tylko wewnętrznych systemów informatycznych, ale także innych serwisów internetowych stosujących format XML. Ma to szczególne znaczenie w przypadku portali

30 Techniki CMS Zastosowanie systemu CMS ma uzasadnienie przede wszystkim w przypadku informacyjnych, a nie wizerunkowych serwisów WWW. Tam, gdzie główny nacisk położony jest na animacje czy nawet podkład dźwiękowy i przyciąganie internautów formą graficzną, większe zastosowanie będą miały tradycyjne" metody tworzenia witryn internetowych. Mogą one być ewentualnie wzbogacane o konsole, które pomogą aktualizować wybrane elementy i strony.

31 Techniki CMS Konsole aktualizacyjne (panele administracyjne) nie dają jednak tak zaawansowanych możliwości swobodnej rozbudowy, wielokrotnego wykorzystania treści czy integracji z innymi rozwiązaniami informatycznymi. Jeśli witryna ma się stać źródłem wyczerpującej i aktualnej informacji dla jej użytkowników oraz ograniczone mają być koszty procesu powstawania i publikacji treści, rekomendowany jest CMS.

32 MRP Material requirements planning (MRP) - jest to rodzaj oprogramowania komputerowego, które pomaga w zarządzaniu procesem produkcji. Głównym celem jest zmniejszenie nakładów finansowych potrzebnych przez organizację produkcyjną. Jest to osiągane przez optymalizację zapasów oraz samego procesu produkcyjnego.

33 MRP Zasada jest bardzo prosta. Do systemu wprowadza się informację o zaplanowanej produkcji, lub wielkość sprzedaży lub przyjętych zamówieniach na wyroby gotowe. Na tej podstawie system planuje produkcję poszczególnych elementów oraz dostawy podzespołów i materiałów.

34 MRP Planowanie może być wykonane w przód lub wstecz (tzn. od zadanego dnia obliczenie kiedy wymagana produkcja zostanie wykonana lub kiedy trzeba rozpocząć proces aby uzyskać wymaganą produkcję na zadaną datę). System przewiduje czasy produkcyjne, czasy dostaw. W procesie planowania może następować optymalizacja kosztów, czasu wykonania, opłacalności. Do różnych typów produkcji stosuje się inne algorytmy obliczeń.

35 Cele MRP edukcja zapasów dokładne określenie czasów dostaw surowców i półproduktów dokładne wyznaczenie kosztów produkcji lepsze wykorzystanie posiadanej infrastruktury (magazynów, możliwości wytwórczych) szybsze reagowanie na zmiany zachodzące w otoczeniu kontrola realizacji poszczególnych etapów produkcji

36 MRP II Planowanie Zasobami Produkcyjnymi II ( ang. MRP - Manufacturing Resource Planning) Model MRP II w stosunku do MRP został rozbudowany o elementy związane z procesem sprzedaży i wspierające podejmowanie decyzji na szczeblach strategicznego zarządzania produkcją. Poza materiałami związanymi bezpośrednio z produkcją, MRP II uwzględnia także materiały pomocnicze, zasoby ludzkie, pieniądze, czas, środki trwałe i inne.

37 Funkcje MRP II Planowanie biznesowe (Business Planning) - tworzony jest tu ogólny plan działania przedsiębiorstwa. Bilansowanie produkcji i sprzedaży (Sales and Operation Planning - SOP) - w wyniku tych działań powstaje plan produkcji i sprzedaży mające na celu realizacji planu biznesowego. Plany te określają wzajemne zbilansowane wielkości sprzedaży, produkcji oraz poziomu zapasów magazynowych w poszczególnych okresach. Plany te będą wyznaczać plany wszystkich innych planów operacyjnych w przedsiębiorstwie.

38 Funkcje MRP II Zarządzanie popytem (Demand Mankament - DEM) - obejmuje prognozowanie i planowanie sprzedaży oraz potwierdzanie zamówień klientów. Jej celem jest określanie wielkości przyszłego popytu i ciągła aktualizacji tej wartości. Harmonogramowanie planu produkcji (Master Production Scheduling - MPS) - funkcja ta służy do zbilansowania podaży w kategoriach materiałów, zdolności produkcyjnych, minimalnych zapasów względem popytu wyrażonego prognozami, zamówieniami odbiorców, promocjami.

39 Funkcje MRP II Planowanie pototrzeb materiałowych (Material Requirements Planning - MRP) - dzięki tej funkcji określone są harmonogramy zakupów, produkcji oraz montażu wszystkich części składowych wyrobu wraz z priorytetami dla zaopatrzenia i produkcji. Wspomaganie zarządzania strukturami materiałowymi (Bill of Material Subsystem) - dostarcza informacji koniecznych do obliczania wielkości zleceń produkcyjnych i zaopatrzeniowych oraz ich priorytetów.

40 Funkcje MRP II Ewidencja magazynowa (Inventory Transaction Subsystem - INV) - wspiera prowadzenie ewidencji gospodarki magazynowej, dostarcza do innych funkcji informacji o dostępnych zapasach elementów. Sterowanie zleceniami (Schedule Receipts Subsystem - SRS) - kontroluje spływ (przyjęcie na ewidencję) elementów zaopatrzeniowych i produkowanych, w tym zaplanowanych przez MRP i MPS.

41 Funkcje MRP II Sterowanie produkcją (Shop Floor Control - SFC) - umożliwia przekazywanie informacji o priorytetach między osobą planującą produkcję a stanowiskami roboczymi. Planowanie zdolności produkcyjnych (Capacity Requirements Planning - CRP) - służy do badania, czy opracowane plany produkcji i sprzedaży oraz harmonogramu są osiągalne.

42 Funkcje MRP II Sterowanie stanowiskami roboczymi (Input/Output Control) - wspomaga kontrole wykonania planu zdolności produkcyjnych. Służy do kontroli kolejek na poszczególnych stanowiskach roboczych, wielkości prac na wejściu i wyjściu stanowiska. Zaopatrzenie (Purchasing PUR) - funkcja ta wspomaga czynności związane z nabywaniem towarów i usług od dostawców. Pozwala ona tworzyć zlecenie zakupu czy harmonogram przyjęć dostaw.

43 Funkcje MRP II Planowanie zasobów dystrybucyjnych (Distribution Resorce Planning - DRP) - wspomaga czynności związane z harmonogramowaniem przesunięć wyrobów pomiędzy punktami sieci dystrybucyjnej oraz planowaniem produkcji międzyzakładowej. Narzędzia i pomoce warsztatowe (Tooling) - służy do planowania dostępności właściwych narzędzi specjalnych, aby można było bez przeszkód wykonać plan produkcji.

44 Funkcje MRP II Planowanie finansowe (Financial Planning Interface) - zadaniem jego jest umożliwienie pobierania z systemu MRP II danych o charakterze finansowym, ich przetworzenie i przekazywanie do osób odpowiedzialnych za planowanie finansowe. Symulacje (Simulation) - umożliwia ocenę wpływu wprowadzonych zmian do poszczególnych elementów MRP II na plany finansowe, potrzeb materiałowych i zdolności wykonawczych.

45 Funkcje MRP II Pomiar wyników (Performance Measurement) - jest to forma ciągłej kontroli efektywności wykorzystania systemu MRP II. Związane jest to z ustalaniem celów, które MRP II ma osiągnąć i sprawdzaniem, jak udaje się te cele osiągnąć.

46 ERP Zintegrowane Systemy Informatyczne klasy ERP ukształtowały się w latach 90-tych, a korzeniami sięgają metodologii MRP oraz MRP II. Wykształciły się poprzez wielokrotne dodawanie do tychże systemów kolejnych modułów i często nazywane są po prostu MRP III (Money Resource Planning Planowanie Zasobów Finansowych). Oficjalny standard ERP nie został do tej pory zdefiniowany jednak przyjmuje się że podstawowy system ERP to MRP II plus rachunkowość zarządcza, cash-flow i rachunek kosztów. Do najpopularniejszych obecnie producentów systemów ERP należą m.in. SAP R/3, Baan oraz IFS.

47 ERP Enterprise Resource Planning Planowanie Zasobów Przedsiębiorstwa, to zbiór aplikacji, które pozwalają integrować działania przedsiębiorstwa na wszystkich szczeblach zarządzania zapewniając optymalne wykorzystanie zasobów oraz uporządkowanie i przejrzystość procesów wewnętrznych.erp przeznaczone jest przede wszystkim dla przedsiębiorstw produkcyjnych. System obejmuje całość procesów produkcji i dystrybucji, integruje różne obszary działania przedsiębiorstwa, usprawnia przepływ krytycznych dla jego funkcjonowania informacji i pozwala błyskawicznie odpowiadać na zmiany popytu.

48 ERP W nowoczesnych aplikacjach ERP pracujących on-line informacje są uaktualniane w czasie rzeczywistym i dostępne w momencie podejmowania decyzji. Zintegrowany system ERP pozwala na symulację różnorodnych działań, ich analizę oraz skutki, pozwala to na lepsze planowanie i zarządzanie procesami w przedsiębiorstwie.

49 Obszary ERP Produkcja - MRP I i II tworzenie budżetu dla każdego procesu produkcyjnego, obsługa magazynu, wyznaczanie kosztów produkcji, ustalanie terminarza produkcji, zarządzanie zmianami produktów, prognozowanie zdolności produkcyjnych, kontrola procesu produkcji (m.in. śledzenie drogi produktu w zakładach produkcyjnych),

50 Obszary ERP Zakupy współpraca z aplikacją magazynową, rejestracja zakupów, przyjęć towarów i faktur od dostawców, automatyczne przedstawianie propozycji zakupów na podstawie analizy potrzeb, stanu w magazynie, budżetu, aktualnych umów handlowych,

51 Obszary ERP Zapasy rejestracja wszelkich informacji o zakupach, partiach towarów, rezerwacjach, produkcji i zamówieniach, przeprowadzanie analizy zapotrzebowania, wyznaczanie krytycznego poziomu zasobów i zapasów, Dostawcy sterowanie zakupami i rozliczeniami, osobno dla każdego dostawcy,

52 Obszary ERP Odbiorcy / Klienci baza danych, przetwarzanie zamówień, obsługa specyficznych zamówień (produkty na żądanie: assemby-to-order, make-toorder), sterowanie zamówieniami i rozliczeniami indywidualnie dla każdego odbiorcy,

53 Obszary ERP Sprzedaż zbieranie zamówień, opracowywanie ofert, wystawianie potwierdzeń dostawy, Projekty tworzenie budżetów projektów, rejestracja kosztów i przychodów projektów,

54 Obszary ERP Płace/Kadry rejestracja zatrudnienia, rejestracja wypłat i wynagrodzeń, Środki trwałe ewidencja środków trwałych i wyposażenia, automatyczne obliczanie i księgowanie amortyzacji księgowej i podatkowej,

55 Obszary ERP Finanse prowadzenie wszystkich rozrachunków finansowo księgowych, możliwość korzystania z nieograniczonej liczby modeli budżetowych, przeprowadzanie dokładnych analiz w określonym przedziale czasowym, kontrola przepływu dokumentów księgowych, możliwość przygotowania raportów finansowych dla poszczególnych grup odbiorców, elektroniczny transfer dokumentów (EDI),

56 Integracja w ramach łańcucha logistycznego Dział, który dyktuje aktualne kierunki rozwoju zintegrowanych systemów wspomagających zarządzanie, sprawia że tworzone są aplikacje, które zaczynają łączyć przedsiębiorstwa w ramach definiowanych procesów ERP II lub też pozwalają całkowicie integrować działania wielu przedsiębiorstw za pomocą systemów SCM (Supply Chain Mannagement) Zarządzanie Łańcuchem Dostaw.

57 ERP dodatkowe moduły Systemy ERP uzupełnia się także dodatkowymi modułami, którymi mogą być np. CRM (Customer Relationship Management), SCA (Supply Chain Automation), e-biznes, moduły rachunkowości zarządczej, hurtownie danych, zarządzanie wiedzą, gospodarka magazynowa, dystrybucja.

58 ERP dodatkowe moduły Aby system ERP działał poprawnie i dostarczał potrzebnych informacji musi udać się jego wdrożenie i dopasowanie do struktur przedsiębiorstwa. Bardzo ważna jest tu znajomość wszystkich procesów zachodzących w przedsiębiorstwie i podjęcie decyzji które procesy będą włączone w system ERP. Są to bardzo trudne kwestie, które sprawiają, że wdrożenia rozbudowanych systemów trwają nawet do 2 lat

59 CRM Zarządzanie relacjami z klientami lub System relacji z klientami (CRM (ang. Customer Relationship Management) to ogół czynności polegających na odnotowywaniu wszelkich kontaktów lub prób kontaktów z każdym klientem z osobna (niezależnie od kanału komunikacji) i podejmowaniu odpowiednich decyzji przez system (tele)informatyczny w zależności od historii klienta.

60 CRM CRM jest to strategia biznesowa polegająca na selekcjonowaniu i zarządzaniu klientami w celu osiągnięcia długoterminowych korzyści. CRM wymaga wprowadzenia filozofii i kultury biznesu skierowanej na klienta, zapewniającej efektywne procesy marketingu, sprzedaży i serwisu. Aplikacje CRM powinny dawać możliwość efektywnego zarządzania kontaktami z klientami prowadząc do nadrzędności tego podejścia w ramach ogólnej strategii i kultury firmy.

61 CRM Ogólnym celem organizacji stosującej zasady CRM jest dbanie o zadowolenie, zaufanie i utrzymanie oraz lojalność klientów, oraz o możliwie najlepsze wykorzystanie ich potencjału nabywczego przez odpowiednie formowanie produktów i oferty. Sam sposób komunikacji dla systemu CRM nie jest sprawą pierwszoplanową, a jedynie narzędziem. Systemy CRM obudowane są w różnorodne moduły komunikacji.

62 Związek z klientem Wszystkie relacje związane z danym klientem określamy mianem związku. Składa się z epizodów, które dzieli się na: transakcje finansowo / towarowo / usługowe kontakty, rozmowy Związek z klientem należy rozpatrywać na 3 głównych płaszczyznach: wiedzy uczuć kieszeni

63 Narzędzia CRM Sales Force Automation - automatyzacja sprzedaży Call center Contact Center Knowledge Management - zarządzanie wiedzą Campaign Management - zarządzanie kampaniami Lead Management - narządzanie namiarami Key Account Management - zarządzanie klientami kluczowymi

64 SCM SCM ang. Supply Chain Management - zarządzanie łańcuchem dostaw. Rozwiązania informatyczne, które służą przedsiębiorstwu do zarządzania sieciowym łańcuchem dostaw. Dzięki nim możliwa jest synchronizacja przepływu materiałów pomiędzy poszczególnymi kooperantami, co wyraźnie ułatwia firmie dostosowanie się do określonego popytu rynkowego.

65 SCM Zajmują się przepływem informacji, produktów i usług. Wewnętrzne SCM obejmuje zagadnienia związane z zaopatrzeniem, produkcją i dystrybucją. Zewnętrzne SCM integruje przedsiębiorstwo z jego dostawcami i klientami.

66 SCM Rozwiązania SCM wykorzystuje się przede wszystkim w fazie projektowania produktu, wyboru źródeł zaopatrzenia, przewidywania popytu na wyroby, a także sterowania ich dystrybucją. Zawierają bowiem specjalistyczne narzędzia, które umożliwiają nadzór nad poszczególnymi działaniami logistycznymi firmy.

67 Korzyści z SCM integrację wewnętrznych i zewnętrznych procesów biznesowych firmy przy użyciu Internetu, integrację z rynkami elektronicznymi, ułatwienie globalnego planowania poziomu popytu na określone wyroby, możliwość dokonywania bieżących symulacji rynkowych, umożliwiających błyskawiczną reakcję na pojawiające się zapotrzebowania ze strony klientów, możliwość optymalizacji źródeł dostaw, jednoczesne planowanie specjalistycznych potrzeb materiałowych i określanie zdolności produkcyjnych, zapewnienie przejrzystości wzajemnych współzależności pomiędzy poszczególnymi ogniwami łańcucha dostaw, tworzenie zbiorczych planów związanych z zaopatrzeniem, magazynowaniem, produkcją oraz transportem wytwarzanych dóbr, definiowanie wszystkich ograniczeń istniejących sieci dostaw.

68 EDI EDI (ang. Electronic Data Interchange) elektroniczna wymiana danych. Transfer biznesowej informacji transakcyjnej od komputera do komputera z wykorzystaniem standardowych, zaakceptowanych formatów komunikatu.

69 EDI Według opinii Departamentu Obrony USA EDI to: Wymiana informacji pomiędzy komputerami, z użyciem powszechnie akceptowanych standardów. EDI stanowi centralną część Rynku Elektronicznego, ponieważ umożliwia elektroniczną wymianę informacji, szybszą, tańszą i dokładniejszą niż w przypadku systemów opartych na dokumentach papierowych

70 EDI Celem EDI jest wyeliminowanie wielokrotnego wprowadzania danych oraz przyspieszenie i zwiększenie dokładności przepływu informacji dzięki połączeniu odpowiednich aplikacji komputerowych w firmach uczestniczących w wymianie. Użycie EDI pozwala poprawić czasową dostępność informacji logistycznej, poszerzyć i uściślić dane, a także zmniejszyć pracochłonność procesu.

71 EDI Aby w pełni wykorzystać zalety EDI, uczestnicy kanału logistycznego powinni się komunikować za pośrednictwem komputera. Innymi słowy, efektywne wdrożenie EDI wymaga bezpośredniej komunikacji między systemami komputerowymi zarówno nabywców, jak i sprzedawców produktu.

72 EDI Komunikaty EDI zawierają te same dane, które można znaleźć na papierowych dokumentach używanych do dokumentowania transakcji handlowych. Przykładowo mogą obejmować informacje o adresie wysyłkowym i docelowym, określeniem ilości i przedmiotu transakcji oraz innych dodatkowych elementów, zależnych od rodzaju transakcji jak i branży, w której zastosowano EDI.

73 EDI a standardy W swym zakresie wykorzystuje format XML do reprezentacji treści komunikatów, numery lokalizacyjne ILN do określania stron transakcji oraz numery UPC i EAN do kodowania towarów.

74 Business intelligence Oprogramowanie wspomagające procesy podejmowania decyzji poprzez analizę danych zgromadzonych w systemach informatycznych. Służy do ekstrapolacji przyszłości i estymacji stanu obecnego.

75 Business intelligence Efektywne eksploatowanie narzędzi BI jest mocno uzależnione od utworzenia hurtowni danych, które pozwala na ujednolicenie i powiązanie danych zgromadzonych z różnorodnych systemów informatycznych przedsiębiorstwa. Utworzenie hurtowni danych zwalnia systemy transakcyjne od tworzenia raportów i umożliwia równoczesne korzystanie z różnych systemów BI.

76 Business intelligence Koncepcja jest następująca: system BI generuje standardowe raporty lub wylicza kluczowe wskaźniki efektywności działania przedsiębiorstwa (Key Performance Indicators) na podstawie których stawia się hipotezy, po czym weryfikuje się je poprzez wykonywanie szczegółowych "przekrojów" danych. Do tego służą różnego rodzaju narzędzia analityczne (np. OLAP, data mining).

77 Business intelligence BI stanowi narzędzie menedżerów i specjalistów zajmujących się analizami i strategią. Dla menedżerów "liniowych", którzy oczekują informacji o aktualnym stanie procesów przeznaczone są rozwiązania business activity monitoring (BAM), umożliwiające przetwarzanie napływających bieżąco danych.

78 Business intelligence Techniki prezentacyjne dobierane są odpowiednio do potrzeb użytkownika. Aby uniknąć konieczności przeglądania gąszczu liczb, wizualizacja stanu aktualnego realizowana jest w postaci obrazkowej. Kokpit menedżerski (management dashboard) to atrakcyjny sposób prezentacji wyników - wizualizacja danych i raportów w postaci podobnej do pulpitów sterowniczych.

79 Business intelligence Do BI zalicza się również rozwiązania podejmujące decyzje na podstawie zadanych algorytmów postępowania. Są to wbudowane w systemy transakcyjne funkcje automatycznego reagowania na stwierdzone zaszłości, np. wysłanie klientowi zawiadomienia o wykonaniu zamówienia, lub wygenerowanie zamówienia po stwierdzeniu obniżenia zapasu materiału poniżej wyznaczonego minimum (tego rodzaju działania z reguły realizowane są za pomocą systemów EDI).

80 Business intelligence Najczęściej spotykane odmiany systemów zaliczanych do BI to: EIS - systemy powiadamiania kierownictwa (Executive Information Systems) DSS - systemy wspomagania decyzji (Decision Support Systems) MIS - Systemy wspomagania zarządzania (Management Information Systems) GIS - systemy informacji geograficznej (Geographic Information Systems)